Андрей Парабеллум - Безжалостный менеджмент. Реальные законы управления персоналом
Если сотрудник вошел в курс дела, мы повышаем его в должности. Он может стать младшим менеджером клиентского отдела. В его обязанности входит телефонное общение с клиентами по поводу входящих заказов. Сотрудник получает процент от отработанных заказов. Дальше идет продвижение по карьерной лестнице.
Многие собственники бизнеса говорят: «Это рекомендации для больших компаний, а не для меня. В моем бизнесе это не работает». Однако в моей компании не такой большой штат: около 20 работников в офисе и несколько десятков удаленных сотрудников. Я начинал применять описанные в этой книге технологии, когда штат состоял из 3–5 человек. Система мотивации работает. Возможно, в маленьком магазине нельзя выстроить карьерную лестницу, но система мотивации и система найма такие же, как и в крупной торговой сети.
Оптимизация коммуникации и распределение ответственности
Люди любят перекладывать ответственность на других. Ваши сотрудники по любому вопросу бегут к вам и спрашивают, как поступить? Персонал делает это не от недостатка компетентности, а от желания переложить ответственность на вас как на руководителя. Существует грубая, но правдивая поговорка «Ты начальник – я дурак». По мнению сотрудников, думать за них должен руководитель. Соответственно, его задача заключается в том, чтобы заставлять работников думать самостоятельно.
Для этого есть очень хороший инструмент. Установите следующее правило. Обращаясь к вам с вопросом, сотрудник должен предложить три варианта ответа на него. Работник, который пришел за консультацией, должен описать возможные варианты решения проблемы и сказать, какой он считает правильным. Вам остается одобрить выбор или исправить ошибку сотрудника, вместо того чтобы 40 минут объяснять, как решить проблему.
Если вы не согласитесь с выбором работника, возможно, он станет возражать и приводить дополнительные аргументы. Только так работник научится мыслить самостоятельно.
Обязательно заставляйте сотрудников брать на себя ответственность, решать отдельные вопросы самостоятельно и лишь затем обращаться к вам. Если все три предложенных решения неправильные, укажите работнику на ошибки. Лучше сделать это при помощи вопросов.
Подчеркнем, что вы должны требовать от подчиненного предложений по решению задачи, но при этом обязательно анализируйте их. Если ни один из вариантов не подходит, просите сотрудника подумать еще. Не предлагайте готовые решения, заставляйте персонал находить их самостоятельно.
Не стоит и ругать персонал, говоря, что вы лучше сделаете работу сами. Это грубая ошибка.
Вы поняли, что работник действительно не способен найти выход? Вероятно, такой сотрудник вам не нужен. Ошибиться может любой, поэтому вы должны посоветовать, задать направление поиска, предложить критерии отбора. Если это не помогает, вероятно, человек действительно занимает не свое место.
Все вопросы – на планерке
Планерку следует проводить раз в неделю. На этом мероприятии менеджер отвечает на все вопросы, которые возникают у сотрудников в течение недели. В другое время они не имеют права вас отвлекать своими проблемами. Не отступайте от этого правила.
Исключение составляют важнейшие проблемы, решение которых не терпит отлагательств. Такой подход позволит вам сэкономить много времени.
Плюсы такого подхода очевидны: вы не отвлекаетесь на мелочи в течение недели, ваши ответы на планерке слышат все присутствующие. Не секрет, что независимо друг от друга сотрудники часто задают одни и те же вопросы. При обычном подходе вы даете ответ каждому в отдельности и тратите время на убеждение каждого. На планерке в течение часа вы отвечаете сразу всем. Экономия времени очень существенная.
Наверняка сотрудники периодически интересуются у вас, как поступить в определенной ситуации. Вы даете указание, а они ставят под сомнение его правильность, начинают спорить. Вы осознаете, что они спрашивают не ради повышения качества работы, а ради того, чтобы избежать ее выполнения.
Например, вы сообщаете работникам, что с сегодняшнего дня будет внедряться технология upsell, все должны делать допродажи. Они утверждают, что это бессмысленно, технология не работает, не стоит тратить время. Неопытный менеджер начинает убеждать сотрудников в полезности данной технологии, обосновывать прогноз роста продаж после ее введения и т. п.
Квалифицированный менеджер ничего объяснять не станет. Аргумент в пользу выполнения его распоряжения может быть один: «Ты на меня работаешь». Оговорюсь, что подчиненный может задать и вопрос по существу. Допустим, сотрудник уточняет информацию, необходимую для качественного выполнения задания, он на самом деле хочет разобраться. Вы легко отличите такие обращения от неконструктивных замечаний.
Найди ошибку
Расскажем еще об одном интересном приеме, который вы можете применить прямо завтра. Отправьте всем сотрудникам письмо следующего содержания: «Мы стремимся к тому, чтобы наша компания росла, развивалась, выходила на передовые позиции. Благодаря этому вы будете больше зарабатывать. Нам нужна ваша помощь. Пожалуйста, укажите три самые серьезные ошибки, которые, по вашему мнению, мы совершаем. Это могут быть ошибки в работе с клиентами, во взаимодействии с разными подразделениями компании, в отношениях с поставщиками».
Вы удивитесь, какое огромное количество недоработок будет названо работниками. Прочитав сообщения от подчиненных, вы поймете, что многие подходы к организации бизнеса неправильные. Вы сами не видите этих мелких недостатков, а персонал видит. Сотрудники боятся говорить о них или считают, что это не их дело. Возможны и другие причины молчания. Когда же вы сами предлагаете написать об ошибках, получаете разумные ответы. Можно даже назначить небольшую премию, например 100 рублей, за каждое полезное сообщение или 500 рублей за описание наиболее серьезного недостатка, который будет решено исправить. Из сообщений персонала вы почерпнете много полезного.
Делегирование управления
Как можно понять, имитирует человек бурную деятельность или на самом деле активно работает? В этом помогут основные индикаторы, отражающие ежедневную деятельность персонала. Они зависят от рода занятий сотрудника.
Рассмотрим индикаторы для персонала отдела продаж. Конечно, это выполнение плана. Оно отражает результаты, но не процесс. К индикаторам относится количество звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, заключенных договоров.
