Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?
Но, несмотря на сложности с точным учетом величины затрат, необходимые данные все же были получены. Имея информацию о годовой прибыли от проектов развития и суммарных затратах на обучение, ROI от обучения менеджеров был определен! Величина показателя составила 415 % – то есть на каждый вложенный в проект рубль компания за год получила 5,15 рублей отдачи.
Еще один любопытный случай произошел с банком, который обратился ко мне со следующей задачей: большая часть заявок на кредит, поступавших в кредитный отдел, не соответствовала установленным регламентом требованиям.
Проводить первичную оценку заявок – функция клиентских менеджеров. «Копать» следовало в этом направлении, и, как выяснилось, именно они не справлялись со своей задачей. В результате, нарушалась работа всей цепочки: кредитные менеджеры вынуждены были выполнять «чужие» функции по оформлению документов.
Ситуация была оценена верно, а разработка программы по устранению проблемы не заняла много времени. Уже через три месяца после проведения тренингов для 46 клиентских менеджеров банка, процент «непроходных» заявок снизился в 8 раз, с 80 % до 10 %!
Только подумайте – на анализ «непроходных» заявок тратили свое время восемь кредитных менеджеров! После проведенного обучения их число сократилось до одного: остальные семеро стали заниматься своими прямыми обязанностями и приносить банку прибыль.
Для расчета ROI в статью расходов была включена оплата тренингов, канцелярии и прочие сопутствующие издержки. В результате величина показателя отдачи на вложенные средства составила 298 %, то есть на каждый вложенный рубль банк за год получил 3,98 руб. отдачи.
Таким образом, используя ROI, мы без проблем можем определить отдачу от проведенного тренинга в ее денежном выражении. Я надеюсь, что мой опыт расчета экономической эффективности обучения по данной методике поможет вам успешно применять ее на практике. Главное – собрать как можно больше информации, и тогда полученные показатели будут максимально достоверны.
ROI – заключительный этап модели Киркпатрика. По его итогам руководитель получает конкретные данные для вывода о ценности тренинга для компании. Но означает ли это, что данная модель является единственно верной? Конечно, нет! Всегда есть альтернатива – и ее варианты мы рассмотрим в следующей главе.
Глава 7
Альтернативные методики оценки эффективности проведенного обучения
Золотое правило инвестора – не класть все яйца в одну корзину – в нашем случае означает необходимость владения несколькими методиками оценки. Да, мы подробнейшим образом рассмотрели модель Киркпатрика, но останавливаться на ней одной ни в коем случае нельзя – хотя бы из нормального человеческого любопытства, не говоря уже о прочих, куда более важных, причинах.
Как бы то ни было, но альтернативные модели оценки эффективности обучения получили свое развитие на фундаменте модели Киркпатрика – как говорится, зачем изобретать велосипед? В целом, в них нет практически ничего нового или не рассмотренного нами: методики описывают показатели эффективности до и после тренинга, оценивают ситуацию, в которой он проводится или анализируют сам процесс обучения. Другое дело, что происходить это будет несколько по-другому, чем при использовании модели Киркпатрика.
Итак, первая модель оценки.
«Таксономия Блюма» («Bloom Taxonomy»)
Эта модель – одна из альтернативных методик для оценки эффективности проведенного тренинга. Если мы представим ее графически, то увидим, что состоит она из трех перекрывающихся сфер – этот комплекс специалисты часто называют аббревиатурой «ЗУН» (знания, установки, навыки).
Чуть ниже вы можете увидеть таблицу, в которой каждая из сфер расшифровывается более подробно.
Давайте остановимся и внимательно посмо-трим, что именно включа-ет каждая из них (рис. 7.1, таблица 7.1).
Начнем по порядку – с верхней (на ил-люстрации) сферы, ко-торая носит название когнитивной. Она вклю-чает в себя несколько подкатегорий, каждая из которых обозначает уро-вень развития сотрудни-ков, достигнутого в про-цессе обучения.
Рис. 7.1 «Таксономия» Блюма
Таблица 7.1 Категории модели «Таксономия» Блюма
1. Вспоминание информации. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: определить, назвать, описать, перечислить, сравнить, выбрать.
2. Понимание. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: обосновать, объяснить, обобщить, привести примеры, сделать выводы, спрогнозировать.
3. Применение на практике. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: сделать, использовать, модифицировать, продемонстрировать, решить.
4. Анализ. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: различить, указать, соотнести, разделить, выбрать, проиллюстрировать.
5. Синтез. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: обобщить, соединить, реорганизовать, создать, спланировать.
6. Оценка. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: критиковать, сравнить, заключить, объяснить, рассудить, сравнить[22].
Следующая сфера – эмоциональная, меняющая поведенческие установки сотрудников и мотивирующая их к действиям.
1. Восприятие/Осознание. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: спросить, описать, назвать, выбрать.
2. Реакция. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: ответить, помочь, обсудить, процитировать, сказать, написать.
3. Оценка ценности – понимание и действие. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: следовать, предложить, выбрать, присоединиться.
4. Организация личной системы ценностей. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: рассудить, предложить, инициировать, выбрать.
5. Изменения поведения в соответствии с системой ценностей. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: выполнить, показать, проверить.
Переходим к психомоторной сфере. На очереди – навыки сотрудников.
1. Имитация, копирование. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: повторить, воспроизвести готовое задание.
2. Следование инструкциям. Действия, которые предпринимаются в рамках подкатегории: выполнить задание согласно указаниям.
