Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 2. Субъект управления
Пяти-шаговая модель эффективного влияния рассмотренная нами выше:
1. Подстройка[59] отзеркаливание (а).
2. Прояснение позитивного намерения собеседника и подключение (присоединение) к нему – формирование позитивной реакции (б).
3. Рефрейминг – трансформация, переработка контекста и содержания ситуации, фактов, аргументов в желаемые (в). Например, обвиняют в выпивке, мол, у тебя нет силы воли, а ты: «Есть сила воли, но я её экономлю», – или – «есть воля, вот не хотел пить, а выпил». Или преобразование в негативный контекст нежелаемого поведения и формирование позитивного контекста желаемого поведения. «Зачем вам психовать, как глупый ребёнок, вы же уважаемый (солидный) человек, давайте как умные люди разберёмся (рассмотрим, выслушаем)»
4. Программирование – формирование желаемых установок, мотивов, ценностей, убеждений и т. д. (а, б, в).
5. Позитивное закрепление, благодарность (б).
К примеру, на тебя с понтом наезжают, а ты в ответ: «Ух, ты, (эмоциональная позитивная подстройка, он хотел тебя поразить, и ты демонстрируешь, что поразился) класс! А что ты чувствуешь, о чём думаешь, когда так хмуришь брови и напрягаешь горло, стараясь говорить басом (трансформируешь контекст)? А тебе трудно делать голос грубым?» И тому подобное. А можно без приколов, как в реальных ситуациях компетентные продавцы отвечают на возражения клиентов.
Алгоритм переработки возражения в продаже:
1. Улыбка. Повторение возражения, простое или в виде вопроса. Собеседнику важно дать понять, что его услышали и понимают.
2. Демонстрация позитивного отношения к возражению, и доброжелательности к собеседнику – дать понять ему, что его возражение имеет смысл (только). «Да, я Вас ПОНИМАЮ, на первый взгляд это может выглядеть и так», «Да, возможно у Вас есть причины так считать».
3. Прояснение и уточнения реального сомнения. «Что конкретно Вы имеете в виду?»
4. Трансформирующая интерпретация сообщения из негативного контекста в позитивный. «Если я Вас правильно понимаю, Вы хотите…?»
Возражение = сомнение = непонимание = вопрос = просьба
5. Рефрейминг, переработка смысла:
«На самом деле это хорошо, потому что это означает (что-то позитивное)»
«Зато это полезно когда…»
«Именно поэтому…»
6. Предложение:«Если мы сделаем так, как Вы хотите, это то, что Вам понравиться?…
7. Закрепление: «Вы согласны? Поздравляю, хороший выбор!»
Как видно, любая целостная программа эффективного взаимодействия предполагает первоначальное включение. Ты включаешься в субъективную реальность клиента и затем мягко ненавязчиво перевключаешь его в свою реальность. Но это лишь один из способов включенность по принципу здесь и сейчас в объект взаимодействия. Второй способ – это включение по этому же принципу в себя, в процесс своего влияния, который подразумевает реагирование не на объект (и его влияния), а на отклонения в своих программах воздействия и регулирование их в своих интересах. Если почувствовал что-то не то, какую-то неловкость или что-то неприятное задай себе вопрос типа «что именно мне не нравится в моем поведении, какие эмоции, какие реакции собеседника, почему, что они могут значить вообще, а не только то, что я понимаю».
Подобные способы реагирования предотвращают опасность манипулирования тобой, а также предоставляют дополнительное время для выбора более адекватного и эффективного реагирования на содержание манипуляций.
Когда ты реагируешь на образ возможного результата, ты подвержен опасности быть просто обманутым. Это случай когда образ не реален, не соответствует действительности, а намеренно искажён, представляет собой иллюзию. Когда же ты реагируешь на процесс, ты можешь быть обманутым только в пределах остроты, чувствительности своих сенсоров, органов чувств, но не по существу.
Цель – тот же образ о результате, но желаемом еще не осуществившемся. Реагируя на него, ты рискуешь сформировать не оправданные надежды, опять же – иллюзии.
Взаимодействуя, будь конгруэнтен (соответствуй) процессу ситуации здесь и сейчас, а не иллюзиям и грезам. Мультик о том, что цель оправдывает средства типичный способ манипулятора выключить тебя из реальной эффективности.
Поведение оперирует экономическими ресурсами в настоящем (временными, физическими, энергетическими и т. п.). Прошлое и будущее выражено лишь в информационных ресурсах. Эмоциональные ресурсы могут вызваться мечтой или воспоминанием, но проявляются только в настоящем.
Принцип «здесь и сейчас» позволяет получить максимальную пользу и удовлетворение из текущего момента. Если ты едешь на машине, включись в этот процесс, получай удовольствие от способности четко управлять машиной, от ее послушания, от комфорта сидушки, от красивого пейзажа за стеклом, от понимания работы мотора, от своей внимательности. И тогда ты не просто получишь массу удовольствия, а вовремя и безопасно доберёшься до места назначения, что гораздо менее вероятно, если бы ты ехал, переживая о возможном опоздании, страдая от чьей-то прошлой обиды, ушедшей навсегда.
Прошлого уже никогда не будет. Существует только настоящее. Будущее обязательно будет, но оно начинается сейчас в настоящем, и оно есть то, что мы представляем собой сейчас, в настоящем. Если ты счастлив и любишь, то твоё будущее начинается со счастья и любви, и, вероятнее всего, станет любовью и счастьем. Но если ты переживаешь о плохом, неприятном, о прошлых неудачах – будущее рождается плохим и неудачным, и вряд ли из него вырастет что-нибудь толковое. Будущее – это то, что мы есть в настоящем, а мы в настоящем – это то, что мы сейчас чувствуем, думаем, делаем. Прошлое уже невозможно изменить. В будущем тоже ещё нечего менять. Если хочешь что-нибудь изменить к лучшему – делай это здесь и сейчас!
Имей в виду, ожидания отражают, обычно, не будущее, а инерцию настоящего и не сбывшиеся надежды прошлого. Утверждение о том, что проблемы настоящего определяются прошлыми событиями может быть верно лишь на треть. Мы не обречены всегда повторять свои ошибки. Сделаешь ты сейчас или нет то, что ты хочешь, зависит не от того, как ты плохо умел это делать, а от того, как ты хорошо умеешь сейчас. С другой стороны, надежды и опасения относительно будущего могут парализовать тебя в настоящем. Опасения – это негативные убеждения, а они не имеют основания в опыте. Только попробовав, ты сможешь убедиться на что способен. А не сделаешь чего-нибудь, замечательно, ты будешь знать это и то, что тебе ещё необходимо изменить в себе что-то, чтобы быть способным сделать.
