Мишель Завадский - Мастерство продажи
Недавно на сайте одного из американских университетов я обнаружил ошеломляющие данные. Ассортимент телодвижений нашего тела состоит из 700 000 различных движений! Получается, что «язык тела» богаче нашего вербального (разговорного) языка в несколько раз.
Невербальное общение (язык тела) в деталях описывается в соответствующей литературе, которая имеется в книжных магазинах. Мы рассмотрим лишь его основы и самые важные моменты, я дам вам некоторые рекомендации, которые позволят значительно сократить число досадных ошибок при общении с клиентами.
Во время общения «лицом к лицу», т. е. без телефонов, факсов и электронной почты, мы передаем собеседнику информацию тремя способами:
• языком тела (выражение лица, поза, жесты, визуальный контакт, прикосновения, дистанция);
• интонацией нашего голоса (то, как мы говорим);
• словами (то, что мы произносим).
То есть 100% смысла нашего сообщения передается собеседнику с помощью трех информационных каналов, описанных выше, в виде своеобразного информационного «букета». Соответственно каждый из этих каналов передает «свою долю» смысла сообщения, и оно воспринимается нашим собеседником по определенной закономерности.
Эксперты по «языку телодвижений» сходятся в следующем:
• 55% смысла нашего сообщения передается на невербальном уровне. То есть более половины смысла сказанного собеседником мы воспринимаем через то, что видим (выражение лица, визуальный контакт, прикосновения, поза, жесты, дистанция). Соответственно свыше 50% всего значения сообщения собеседника мы воспринимаем визуально.
• 38% – с помощью интонации. Следовательно, мы в большей степени верим тому, как сказано, а не тому, что сказано.
• 7% – с помощью произносимых слов.
Конечно, слова важны, но из имеющихся каналов передачи сообщения «только словам» мы придаем наименьшее значение.
...Больше половины информации мы передаем собеседнику, даже не открыв рта, а с помощью слов передаются какие-то жалкие 7%!!!
Мы не можем оградить себя от влияния «языка тела» и интонации собеседника, так как получаемую информацию воспринимаем в комплексе.
Описанным выше образом вы воспринимаете информацию, получаемую от окружающих (коллег, клиентов, друзей, членов семьи и т. д.), а они, в свою очередь, информацию, получаемую от вас.
Даже если человек никогда не слышал термина «язык тела» или «невербальное общение» и не придает им никакого значения, он все равно воспринимает получаемую информацию в описанной выше пропорции.
Если вы впервые увидели описанную выше комбинацию 55/38/7, то вам, вероятно, трудно поверить в нее. Если это так, то задумайтесь о том, как вам удается:
• Взглянув на приближающегося к вам человека, определить, благие или враждебные у него намерения?
• Взглянув на коллегу, определить ее настроение?
• Посмотрев краем глаза на босса, определить, подходящий ли сейчас момент просить у него отгул?
• «Ставить диагноз» людям лишь увидев их на экране телевизора или на фотографии (честный; на лице написано – хапуга; врет и не моргает; плохо себя чувствует; жизнерадостный и т. д.)?
• Разговаривая с клиентом, видеть, согласен он или нет?
• Взглянув на лица собравшихся, определить верят они вам или нет?
Ответ прост. Вы в первую очередь «сканируете» и воспринимаете то, что видите, т. е. визуальную информацию. Приведенные выше примеры доказывают, что невербальное сообщение (язык телодвижений) достигает получателя информации раньше и влияет на него сильнее, нежели вербальное сообщение (слова).
Задумайтесь о том, как вы общаетесь со своими коллегами, детьми, мужем... продавцами, – зачастую вы подвергаете их слова сомнению, потому что их тело «говорит» о чем-то, что не сходится с их словами.
Когда после трудного и неприятного рабочего дня жена спрашивает мужа: «Милый, как дела?», он, ответив: «Хорошо», не избавит себя от дальнейших расспросов. По выражению его лица, потухшему взгляду, осанке, уставшей и незаинтересованной интонации, супруга сразу понимает, каков был день мужа на самом деле. И она продолжает: «Я ведь вижу, что-то случилось, расскажи мне». Муж в ответ: «Давай сменим тему»... А она ему: «Ну вот, ты никогда со мной не разговариваешь»...
Так, кстати, зарождаются многие конфликты, и не только в семьях. Один (передатчик) считает, что слов достаточно, а другой (приемник) слышит не только слова, но также интонацию и «читает» язык тела.
...Большинстов конфликтов между людьми возникают по причине несоответствия полученной ими вербальной информации (слов) с невербальной (с тем, что они видят).
Самое интересное, что наш собеседник (клиент) обычно интерпретирует сообщения нашего тела подсознательно, не отдавая себе в этом отчета. Декодируя эти сообщения, он меняет свое отношение к нам и нашим словам, сам не зная почему. Например, он больше не верит нашей презентации или у него откуда-то появляется уверенность, что мы можем снизить цену.
Опасность невербального общения состоит еще и в том, что оно происходит как бы независимо от нас. Тело непроизвольно выдает собеседнику то, что мы ощущаем или думаем, даже если мы пытаемся скрыть информацию. Обычно продавцы не отдают себе в этом отчета, это их и подводит.
Учитывая важность и «опасность» невербального общения я позволю себе дать вам несколько рекомендаций. Когда вы общаетесь с клиентом:
• Поддерживайте с ним визуальный контакт.
Если мы хотим, чтобы клиент доверял нам, он должен видеть наши глаза. Избегайте двух крайностей: не надо «сверлить» клиента немигающим взглядом «а-ля Кашпировский», но не надо и прятать глаза, рассматривая пол, стены или потолок помещения.
Время от времени вы с клиентом должны встречаться взглядами. Не существует четких правил, например: «смотреть клиенту в глаза каждые 10 секунд», так что не надо этот совет искусственно превращать в ритуал.
Если вам трудно поддерживать визуальный контакт «глаза в глаза», то вы можете смотреть клиенту в переносицу.
Старайтесь не использовать другую «контактную» точку при общении. Периодический взгляд на макушку головы, на подбородок или на лоб собеседника (не говоря уже об области ширинки) вызовет у него дискомфорт. Через некоторое время его рука потянется туда, куда вы периодически смотрите, как бы убеждаясь, что в «том месте» все в порядке, и внимание клиента с беседы переключится на «контактную точку».
• Контролируйте выражение своего лица.
