Алексей Рязанцев - Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
Глава 5
Разрабатываем систему контроля и отчетности персонала
Система контроля и отчетности персонала
1. Что такое система контроля и отчетности
Это система, которая позволяет контролировать количество действий, совершенных сотрудниками, и их соответствие стандартам, принятым на предприятии. Всю информацию нужно анализировать, чтобы корректировать направления, а также технологии продаж.
У многих моих клиентов я сталкиваюсь с одной и той же проблемой: замеры показателей ведутся, но систематически не анализируются, то есть компания наращивает большой объем статистики. Например, записи телефонных разговоров ведутся, но нет ответственного, который бы анализировал звонки, делил их на успешные и провальные, проводил разбор полетов в отделе продаж.
Без системы контроля и отчетности эффективно не работают ни скрипты, ни офферы (специальные предложения), ни системы продаж и найма – ничего из того, что должно работать системно. Особенно на этапе внедрения, когда сотрудникам приходится выполнять новые функции за прежнюю зарплату. Если вы не замеряете количественно и качественно выполнение каких-либо процессов, вы их не контролируете. А если не контролируете, со временем их перестанут выполнять либо будут делать криво, для галочки или в 10 раз меньше, чем вы хотите.
2. Какие мероприятия могут входить в систему
✓ Отчеты по выполнению процессов и по результатам работы.
✓ Разные звукозаписывающие и видеозаписывающие системы, которые позволяют контролировать качество совершаемых звонков, проводимых встреч и других видов обслуживания клиентов.
✓ Проведение акции «Тайный клиент», позволяющей получить срез качества обслуживания клиентов.
✓ Планерки и совещания, на которых обсуждаются показатели и создаются планы на следующую неделю, месяц, квартал.
✓ Назначение ответственных за реализацию функций системы контроля и отчетности.
3. Два основополагающих момента в системе
Первый момент – контроль за процессом. Предполагает контроль за выполнением работы сотрудниками в соответствии с регламентами, принятыми в компании. Чтобы контролировать процесс, он должен быть подробно прописан, чтобы каждый сотрудник понимал, как правильно выполнять даже самые мелкие детали процесса. Контролировать процесс можно лишь выборочно: если полностью, придется нанять в штат по контролеру для каждого сотрудника. Выборочный контроль предполагает набор контрольно-ревизионных действий, которые проводятся систематически и постоянно. Пример: выборочное прослушивание телефонных разговоров менеджеров и выявление их соответствия скрипту телефонного разговора, по которому они должны работать. Важно, чтобы время выборочного контроля нельзя было предугадать, но сотрудники знали, что он проводится. Для этого нужно раз в месяц на планерке говорить, что сделано хорошо, а что можно улучшить, со ссылками на телефонные переговоры и записи встреч с клиентами.
Что можно контролировать в процессе
✓ Телефонные разговоры по скриптам.
✓ Грамотную отработку возражений.
✓ Проведение встречи по сценарию.
✓ Время прихода на работу.
✓ Работу с рекламациями.
✓ Соответствие рабочего дня менеджера рабочим блокам.
✓ Качество консультации по продукту при личной беседе в офисе.
Второй момент – контроль за результатом Такой контроль предполагает замер результатов действий сотрудников. Например, конверсия исходящих телефонных разговоров отдела по привлечению клиентов (Lead Generation), если сотрудники делают 50 звонков в день и по их итогам назначают две встречи, равна 2 %. Важно, чтобы вы знали не только, какие действия и в каком количестве совершают ваши сотрудники, но и какие результаты они дают. Для этого их нужно замерять и требовать отчеты от сотрудников. Результаты работы должны быть измеримы!
Какие результаты можно контролировать
✓ Объем продаж за день.
✓ Количество отправленных счетов.
✓ Количество проведенных встреч.
✓ Количество звонков.
✓ Конверсию звонков (процент перехода из потенциальных клиентов в реальные, которые сделали покупку).
✓ Количество новых клиентов в день/неделю.
✓ Количество допродаж.
✓ Средний чек на допродажу.
✓ Количество товаров в среднем чеке.
Еще важно назначить ответственного за контроль и отчетность, определить, кто будет отвечать за то, чтобы все отчеты были заполнены в срок, проверять менеджеров, сверять фактическую информацию с представленной в отчете, готовить сводную таблицу генеральному директору. Чаще всего это руководитель отдела продаж. Но можно передать эту функцию специальному подразделению – отделу внутреннего контроля.
4. Пошаговая инструкция построения системы
Как говорилось выше, система контроля и отчетности состоит из двух блоков – контроля за процессом и контроля за результатом.
1. Определить, для каких сотрудников строится система контроля и отчетности. Например, отдел продаж (менеджеры отдела продаж и его руководитель).
2. Определить, какие измеримые действия сотрудников приводят к результату. Например, холодные звонки, назначенные встречи, количество допродаж и т. д. Выписать их.
3. Составить график рабочей недели/рабочего дня. Расписать все крупными блоками по три-четыре часа.
Например:
8:45 – приход на работу
9:00–9:15 – утренняя летучка
10:00–12:00 – блок холодных звонков
12:00–13:00 – звонки теплым клиентам
13:00–14:00 – обед
14:00–17:00 – подготовка коммерческих предложений (по вторникам – встречи)
17:00–18:00 – заполнение отчетности, составление списка для обзвона на завтрашний день, электронная почта.
4. Разработать мероприятия по контролю за процессом.
Контролировать процесс можно, если у вас описаны процессы, функции и есть инструкции на выполнение конкретного вида работ. Тогда контролировать просто – достаточно сравнить реальные действия со стандартом или инструкцией.
5. Разработать мероприятия по контролю за результатом. Для этого нужно стандартизировать минимальное количество действий, которое должен совершать в день сотрудник.
6. Прописать инструкции по осуществлению контроля и его периодичность.
7. Назначить ответственного. Подготовить чек-лист (список) (табл. 5.1).
Таблица 5.1. Функции контроля процесса и результата (пример)
5. Пример инструкции «Контроль телефонного разговора по скрипту»
