Антонио Вайсс - 101 идея для роста вашего бизнеса. Результаты новейших исследований эффективности людей и организаций

Идея № 23

Почему эмоциональная неустойчивость – худшее качество руководителя

«Шизофреническое» поведение руководителей вызывает сильное беспокойство у подчиненных.

Что вам нужно знать

Опросив более 340 офицеров полиции, исследователи из Словакии обнаружили, что самое негативное влияние на сотрудников оказывали те руководители, которые в течение короткого промежутка времени одновременно совершали как «социально разрушающие» действия (критика или нанесение оскорблений), так и поддерживающие. Влияние этих действий на работников оценивалось по пяти параметрам: а) вера в свои силы; б) приверженность организации; в) активно контрпродуктивное поведение; г) пассивно контрпродуктивное поведение; д) жалобы на психосоматическое здоровье. Результаты исследования показали, что эти параметры подвергались наибольшему негативному воздействию, когда от руководителя поступали смешанные сообщения, выражающие одновременно и враждебность, и поддержку. Удивительно, но исследователи также обнаружили, что, когда сотрудники переживали тяжелые времена, коллеги, пытавшиеся поддержать их и смягчить расстраивающее их поведение руководителя, очень незначительно на них влияли. Похоже, вред, который причиняют плохие начальники, порой непоправим.

Почему это важно

Руководителей постоянно учат давать обратную связь, соблюдая баланс между конструктивной критикой и открытой похвалой. В случае если им удается успешно реализовать этот совет, они могут достичь очень хороших результатов, однако, как считают исследователи из Словакии, если они делают это плохо – когда критика оказывает негативное социальное влияние на сотрудников, – у подчиненных может возникнуть чувство замешательства и беспокойства.

Как это изменит вашу работу

• Чтобы избежать возникновения ненужного беспокойства, сделайте так, чтобы между предоставлением сотруднику противоречащих друг другу компонентов обратной связи проходило некоторое время.

• Если создать такой временной разрыв невозможно, при любых обстоятельствах необходимо следить за тем, чтобы похвала или критика не носили излишне позитивный или излишне негативный характер. Ведь если в дальнейшем возникнет необходимость в противоречивой обратной связи, ее возможное негативное влияние будет меньше из-за минимизации крайней степени вызываемых эмоций.

Что вы можете об этом сказать

«Я только что имел с ним разговор по поводу плохого отчета. Я не хочу создавать путаницу, а она обязательно возникнет, если я прямо сейчас подойду и похвалю его за проведенную презентацию, – я подожду несколько дней, прежде чем дать позитивную оценку его работе».

«Контролируйте свои эмоции, когда даете обратную связь – хорошую или плохую».

«Если вы – руководитель, то не можете быть другом для всех».

Где можно получить дополнительную информацию

“Social undermining in the workplace”, Michelle K. Duffy, Daniel C. Ganster and Milan Pagon, Academy of Management Journal, Vol. 45, No. 2, 2002.

Идея № 24

Как поймать чувство

Групповая динамика влияет на чувства сотрудников, что имеет последствия для рабочей среды.

Что вам нужно знать

Влияют ли ваши чувства, настроение и поведение на эмоциональное состояние других? Многочисленные исследования, посвященные «эмоциональному заражению» – тому, как эмоции передаются между группами и отдельными людьми, – свидетельствуют, что это, вне всякого сомнения, происходит. На основании одного из часто цитируемых исследований – с участием актеров и студентов, проведенного Сигалом Барсейдом из Уортонской школы бизнеса, был сделан следующий вывод. Позитивное эмоциональное заражение в группах приводит к «меньшему числу групповых конфликтов, лучшему сотрудничеству и большему числу совместно принятых решений», а при негативном эмоциональном заражении происходит обратное. Еще одно исследование, проведенное Дугом Пагом, установило, что в среде, связанной с обслуживанием, клиенты могут «“поймать” [чувства] сотрудников путем эмоционального заражения». Другими словами, если при общении с клиентом сотрудник проявлял по отношению к нему доброту, дружелюбие и позитивность, то клиент, в свою очередь, испытывал более позитивные чувства. Последующие исследования подкрепили этот вывод, хотя и с оговоркой, что неискренняя «позитивность» сотрудников может негативно влиять на клиентов.

Почему это важно

То, как мы ведем себя на рабочем месте – в качестве руководителей, коллег или сотрудников, – оказывает огромное влияние на окружающих. Несмотря на то, что позитивному мироощущению невозможно научиться и его нельзя обеспечить принудительно, мы должны осознавать свое поведение и те последствия, которые оно имеет для других. Данное исследование служит убедительным подкреплением простого и известного всем девиза «Обслуживание с улыбкой».

Как это изменит вашу работу

• Каждый руководитель должен обратить серьезное внимание на это исследование. Никого не удивит информация о том, что ваши позитивные эмоции передаются команде или коллегам, но, возможно, в данном случае намного важнее, что то же самое может происходить и с негативными эмоциями. Поскольку лидеры обладают большей властью, эффект эмоционального заражения усиливается многократно.

• Любой сотрудник, чья работа связана с обслуживанием клиентов, должен осознавать, как его эмоции влияют на тех, с кем он имеет дело. Если вы хотите, чтобы клиенты и покупатели были довольны, обслуживающий персонал тоже должен быть счастлив.

Что вы можете об этом сказать

«У меня сегодня плохое настроение – я должен следить за тем, чтобы не срываться на других».

«Счастливая компания – довольные покупатели».

«Как мы можем создать в нашей компании благоприятную среду?»

Где можно получить дополнительную информацию

“The ripple effect: Emotional contagion and its influence on group behaviour”, S. G. Barsade, Administrative Science Quarterly, Vol. 47, No. 4, 2002.

“Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter”, S. Douglas Pugh, Academy of Management Journal, Vol. 44, No. 5, 2001.

“Are all smiles created equal? How emotional contagion and emotional labor affect service relationships”, Thorsten Hennig-Thurau, Markus Groth, Michael Paul and Dwayne D. Gremler, Journal of Marketing, Vol. 7, No. 3, 2006.

Идея № 25

Антисоциальная сеть

Людям, тесно связанным с группой, свойственна пагубная тенденция отталкивать и дегуманизировать тех, кто в эту группу не входит.