Джон Уитмор - Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом
Слепые пятна
Этот принцип знаком гольфистам, игрокам в теннис и многим другим спортсменам: хороший тренер поинтересуется, какой элемент движения, удара ученик менее всего ощущает или вовсе не замечает. Чаще всего подобные «слепые пятна» свидетельствуют о скрытом дискомфорте или же о какой-то ошибке в исполнении. По мере того как тренер добивается от спортсмена все большей осознанности именно в этой сфере, ощущения восстанавливаются и движение удается откорректировать естественно, не прибегая к техническим советам тренера. И таких целительных свойств осознанности в любой сфере не счесть!
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы – прибежище дурного коуча, они-то как раз свидетельствуют о том, что коуч не верит в свое дело. Подопечный тут же его разгадает, и на том кончится и доверие, и всякая польза от коучинга. Пусть уж лучше коуч честно скажет, что у него есть какие-то предложения, а не подталкивает подопечного в «нужном» направлении с помощью манипуляций. Следует также избегать вопросов с подковыркой, вопросов-обвинений вроде «Чего ради ты так поступил?».
Внимательно слушайте ответы
Ответы подопечного заслуживают величайшего внимания. Если коуч пропускает ответы мимо ушей, он теряет не только доверие подопечного, но и нить разговора и не знает, о чем спрашивать дальше. Вопросы задаются спонтанно, заранее заготовленные вопросы нарушают ход беседы и упускают из виду интересы подопечного. Если тренер не слушает ответа, а думает, о чем бы еще спросить, подопечный вскоре заметит, что ему не уделяется достаточно внимания. Гораздо правильнее будет сначала выслушать человека, а потом, если нужно, сделать паузу и сообразить, как сформулировать следующий вопрос.
«Еще есть проблемы?» Напрашивается ответ: «Никаких!», зато вопрос «Какие могут возникнуть проблемы?» пробуждает мысль.
Мало кто умеет слушать. В школе нам велят слушать, но не учат этому и уж тем более не прибегают к методам коучинга. Умение слушать – навык, требующий сосредоточенности и упражнения. Как ни странно, большинство людей прекрасно умеет слушать новости, послушают и радиоспектакль. Нам интересно, и мы слушаем – значит, нужно научиться проявлять интерес и к собеседнику. Как высоко мы ценим чужое внимание, как высоко люди ценят наше умение слушать! Слушая, слышим ли мы на самом деле? Когда смотрим, видим ли? Мы обманываем, обсчитываем и себя, и своих подопечных, если не слышим и не видим, не смотрим людям в глаза. Во всех нас сильна одержимость собственным мнением и своими мыслями и навязчивая потребность говорить, говорить, особенно если удалось заполучить роль старшего. Старинная пословица напоминает: человеку даны два уха и всего один рот, чтобы слушать вдвое больше, чем говорить. Но с каким трудом коуч усваивает умение вовремя заткнуться!
Интонация
К чему и зачем надо прислушаться? Интонация подопечного передает различные его чувства, и потому ее надо слышать. Монотонный голос свидетельствует о том, что повторяется старая, заезженная мысль, более оживленным голос становится при появлении новых идей. Выбор слов тоже о многом может поведать: изобилие негатива, чересчур официальная или, напротив, несерьезная лексика дают коучу существенные подсказки, с помощью которых он лучше поймет подопечного и сумеет ему помочь.
Язык тела
Нужно не только слушать, но и наблюдать за мимикой и жестами собеседника – не затем, чтобы делать ему замечания, но опять-таки затем, чтобы правильно сформулировать следующий вопрос. Заинтересованность собеседника в том направлении, которое принял разговор, передается всем его подавшимся вперед телом. Неуверенность в ответе, повышенную тревожность выдает рука, отчасти прикрывающая рот так, словно удерживает слова. Скрещенные на груди руки – признак сопротивления или вызова, а свободное, не заслоняющее тело их положение означает готовность к восприятию, гибкость. Не будем здесь подробно изучать разнообразный язык тела, укажем лишь основной принцип: если слова говорят одно, а тело – другое, скорее всего, истинные эмоции передает язык тела.
Обратная связь
Итак, коучу требуется умение слушать и слышать, наблюдать и понимать, и ему нужна самоосознанность, т. е. понимание собственных действий. Даже если коуч достиг полной ясности в данном вопросе, ему все же следует время от времени обращаться к подопечному и подводить промежуточные итоги беседы. Этот метод обеспечивает полное взаимопонимание, и подопечный убеждается в том, что его внимательно слушают. Заодно у него появляется дополнительная возможность перепроверить и подтвердить сказанное. Обычно один из собеседников ведет заметки; кто именно будет это делать, коуч и подопечный решат сами. Я, например, делаю это сам, чтобы подопечный имел большую свободу поразмыслить.
Самоосознанность
Самоосознанность помогает хорошему коучу следить и за собственными реакциями на ответы подопечного, за эмоциями и оценками, которые могут повлиять на его объективность и непредвзятость. Никто не свободен от предрассудков, от собственной предыстории, и они сказываются в процессе общения.
Трансференция
Все, кто учит, наставляет, занимается коучингом, руководит людьми, должны распознавать и минимизировать психологические искажения, которые в науке называются «проекцией» и «трансференцией». Проекция – склонность переносить свои собственные позитивные или негативные черты и качества на другого человека, видеть в нем «себя». Трансференция – это «перенос паттернов (моделей) переживаний и поведения, изначально связанных с ключевыми фигурами детства, на людей и отношения в настоящем». На рабочем месте это чаще всего проявляется в виде трансференции авторитета. В любых иерархических отношениях (начальник – подчиненный, и даже коуч – подопечный) проявляются проблемы обеих сторон, их подсознательное отношение к власти и авторитету. Например, многие попросту передают все права «вышестоящему лицу» – «он знает все, у него все ответы, он умнее» и т. д. – выставляют себя неразумными и беспомощными детьми. Такая позиция подчиненных приятна склонному к автократии руководителю, ему обеспечено господство среди подданных, но для коучинга она убийственна: как пробудить ответственность в «нижестоящих»?
Другой достаточно распространенный вариант трансферентной реакции на авторитет – мятеж или же тайный саботаж. Индивидуальные реакции такого рода выражают коллективное разочарование и чувство беспомощности, когда принятый стиль руководства сужает для подчиненных возможности выбора. Один крупный производитель двигателей для автомобилей судил об отношениях на рабочем месте по тому, какое количество качественных деталей отправлялось в установленные вдоль конвейера корзины для брака.
