Карен Фелан - Простите, я разрушил вашу компанию

Ирония в том, что если обратиться к книге, с которой все началось, «Реинжиниринг корпорации», увидишь, что Хаммер и Чампи прямым текстом пишут: чтобы добиться успеха, вам нужно, чтобы в решении участвовал каждый. Они также особо подчеркивают, что для разработки новых процессов нет готовых решений, и рекомендуют начинать с чистого листа. Сегодня, какую книгу по бизнесу ни возьми, последняя глава окажется руководством по правильному применению предлагаемого решения. Что мне больше всего нравится в «Реинжиниринге корпораций» — она не заканчивается рецептом. Вместо этого авторы разбирают ситуации, когда программы реинжиниринга оказывались провальными. Кроме того, в книге есть очень полезная глава о типичных симптомах «болезни процесса». Например, избыточность данных говорит о фрагментации процесса, а резервирование запасов — об отсутствии технологии прогнозирования. Разница между инструкцией и описанием ошибок и проблем в том, что первая ограничивает мышление, а второе его расширяет.

Для сравнения: программу «Шесть сигм» начинают применять не с чистого листа, но на текущей стадии процесса, и многие критики этого метода недовольны тем, что он предлагает постепенное улучшение, а не что-то радикальное или инновационное. Я думаю, большинство людей не видят всей картины. Шесть сигм — процесс управления, истоки которого лежат в управлении оборудованием. Это прекрасно, когда вы работаете с оборудованием, но что, если вы работаете с людьми? У меня есть справочник по внедрению шести сигм в маркетинговые процессы, и в ней полно шаблонов для мониторинга выполнения задач и документирования постадийного контроля процессов. Смысл этих шаблонов — внедрить дисциплину и единообразие в маркетинговые процессы. Зачем мне нанимать умных, творческих, разбирающихся в психологии людей и заставлять их просиживать штаны, заполняя шаблоны и скрупулезно отслеживая прогресс, когда они могли бы генерировать идеи новых продуктов и новых маркетинговых компаний? Разве маркетинг по определению не должен быть хаотичным?

Много лет назад я учила других консультантов пользоваться инструментами решения проблем. На рисунке 1 — один из таких инструментов, входящий в пакет шести сигм, диаграмма Исикавы, она же «елка», она же «рыбий скелет», использующаяся для анализа корневых причин неисправности.

Этот пример с машиной годами раздражал меня, и я часто искала пример получше, но так и не нашла. В конце концов я поняла, что мне не нравится не пример, а сам инструмент. У нас пять категорий возможных причин, по которым машина не заводится — «человек», «машина», «материал», «методы», «обстановка». Наиболее очевидный ответ — сел аккумулятор, т. е. проблема с машиной, но если спросить, почему аккумулятор сел, выяснится, что фары забыли выключить. А это однозначно человеческая проблема.

Рис. 1. Диаграмма «Рыбий скелет». Почему машина не заводится

Посмотрите на категории «материалы» и «методы». Двигатель разрегулирован, антифриз кончился, прежний владелец со зла испортил машину, новый владелец не знает, как ее завести — это самые настоящие человеческие проблемы. Собственно говоря, практически все проблемы бизнеса — человеческие проблемы. Даже серьезные проблемы с производственным оборудованием — человеческие проблемы, вызванные ошибкой оператора или плохим техобслуживанием. В мире, созданном людьми, трудно найти проблему, которая не была бы в конечном счете создана людьми.

Я больше десяти лет провела, занимаясь реинжинирингом процессов и поиском причин возникновения проблем, и обнаружила несколько таких корневых причин, раз за разом всплывавших при анализе проблем. По-моему, до меня никто не рассматривал их в литературе по реинжинирингу:

Недоверие. Вероятно, это самая большая проблема в неисправных процессах. Когда люди не обмениваются информацией или работают в изолированных подразделениях — «бункерах» или «анклавах», они не понимают, почему их коллеги в других отделах занимаются такой фигней. Это непонимание приводит в движение всевозможные игры, механизмы контроля, перекрестные проверки, обзоры и согласования — и ничто из перечисленного не идет делу на пользу. Недоверие, наряду со страхом и надеждой, — фундаментальная причина эффекта хлыста в логистике, когда небольшие колебания спроса распространяются по цепочке и в конце превращаются в масштабные отклонения. В общем, заказчики заказывают побольше потому, что не доверяют поставщикам, и так оно и идет по нарастающей по всей цепочке заказчиков и поставщиков. Когда заказчики получают все, что им нужно, они отменяют остальные заказы, что снова передается по цепочке. Результат — цикл избыточного и недостаточного снабжения.

Конфликтующие цели / рассогласованная работа. Я поговорю об этом в следующей главе, но в общем цели одних подразделений-бункеров часто конфликтуют с целями других подразделений. Например, «продажи» не хотят ни малейшего намека на дефицит, а «управление снабжением» работает над снижением объема запасов; «маркетинг» хочет быстро запустить новый продукт, тогда как отдел контроля качества настаивает на длительных проверках качества изделия; штаб-квартира хочет сократить число внутренних инициатив, а отделения в регионах ведут программы модернизации, которые плодят десятки новых инициатив. И это малая толика ситуаций, с которыми я сталкивалась.

Нетерпение. Оно влияет почти на каждую инициативу и почти на каждый проект в компании и становится все более и более заметной проблемой при ускоренном темпе работы. Чаще всего я наблюдаю нетерпение при разработке нового продукта, когда обсуждают важный новый продукт или любимый проект и людям не терпится поскорее начать работать. К сожалению, если хвататься за все сразу, на выходе получишь затор. Люди могут работать одновременно только над двумя, от силы тремя проектами, и затевать множество проектов в одно и то же время значит не завершить ни один из них. Я видела аналогичную картину и с многими корпоративными инициативами. Дрожа от нетерпения, проектная команда проскакивает этап анализа, необходимого для определения фактических причин их проблем, и заканчивает внедрением решений, которые только усугубляют положение.

Боязнь глупо выглядеть. Это серьезная проблема при разработке нового продукта. Часто члены группы, работающей над новым продуктом, хотят довести свою идею до совершенства, прежде чем ей с кем-то поделиться. К сожалению, на деле происходит вот что: потратив месяцы на оттачивание своей концепции, они обнаруживают, что она несостоятельна — по юридическим, нормативным или производственным причинам. Они потратили уйму времени, работая над идеей, которая никогда не воплотится. Знакомя с сырыми концепциями всех заинтересованных, вы получаете возможность быстрее распрощаться с мертворожденными идеями, но ведь кому же охота выглядеть дураком?