Мишель Завадский - Мастерство продажи

Как уже отмечалось, довольно часто продавец создает (открывает) клиенту потребность в продукте. Это означает, что потребность существует, но клиент об этом не знает, так как он об этом никогда не задумывался либо не знал о существовании решения своей проблемы.

Например, человек всю жизнь использовал для питья и приготовления пищи воду, взятую из водопроводного крана (весьма сомнительного качества). Вопросы, задаваемые продавцом бутилированной питьевой воды клиенту и приводимая им статистика заболеваний, вызванных грязной водой, «открывает» клиенту наличие у него потребности в чистой воде.

Продажа начинается с определения наличия у клиента потребности в нашем продукте.

• Наличие желания приобрести предлагаемый продукт.

В самом начале книги мы уже выяснили, что потребность и желание – это абсолютно разные вещи. От чего или от кого зависит, есть ли у клиента желание (интерес) к нашему продукту? Если вы ответили – от продавца , то вы полностью правы.

Это утверждение больше относится к прямой (личной) продаже и меньше к розничной. Ведь инициатором контакта в прямой продаже чаще выступает продавец – он должен уметь «продать» необходимость беседы с ним по телефону, затем «продать» клиенту необходимость встречи с ним и в конце концов – свой продукт.

В рознице инициатором контакта является клиент, он пришел сам, а это почти всегда означает, что у него уже имеется (пусть даже крошечный) интерес к тому, что предлагается в магазине. Иначе почему он здесь оказался?

Как продавец создает у клиента интерес к предлагаемому им продукту?

Своим умением провести эффективную презентацию товара/услуги, в ходе которой он демонстрирует клиенту выгоду и пользу, предоставляемые предлагаемым продуктом.

• Финансовые возможности.

Здесь не требуется дополнительных пояснений, клиент должен быть способен в удовлетворяющие нас сроки заплатить за предлагаемый нами продукт.

Кстати, на нехватке денег тоже делаются деньги. Судя по числу кредитных учреждений и лизинговых компаний в Латвии и динамике роста их клиентов можно сделать вывод, что «деланье денег на отсутствии денег» – это очень выгодный и перспективный бизнес.

Кроме того, помните и о следующем – было бы желание, а деньги найдутся. Это правда, если человеку что-то очень хочется (у него есть интерес), то он каким-то чудесным образом находит необходимые средства.

• Способность (полномочия, власть) принять решение о покупке.

Чаще с этим сталкиваются при работе с корпоративными клиентами. Можно встречаться с людьми и проводить для них презентации, но они никогда не примут решение о покупке, а будут «кормить» продавца обещаниями о сотрудничестве в будущем. Они просто не обладают такими полномочиями, но не могут и признаться в этом продавцу, ведь все люди хотят выглядеть и ощущать себя важными и значимыми. Способность найти «нужного человека» зависит от умения продавца задавать вопросы представителям организации-клиента.

Перечисленные выше четыре характеристики потенциального клиента представляют собой своеобразный тест клиента на «потенциальность».

Если продавец тратит на клиента массу времени, «ходя по кругу», не продвигаясь к сделке, и не знает, стоит ли продолжать тратить на него время, то ответы на следующие вопросы помогут ему принять верное решение. Вопросы разделены на четыре категории, и каждая из них позволяет определить: отвечает ли клиент тем требованиям, при соответствии которым он может считаться потенциальным.

Если переговоры с клиентом ни к чему не приводят, спросите себя:

• Существует ли у клиента потребность в моем продукте? Если да, то осознает ли он ее существование? Обнаружил ли я потребность клиента и указал ли ему на нее?

• Вызвал ли я у клиента интерес к своему продукту и желание приобрести его? Показал ли я клиенту выгоды моего продукта, несущие ему решение его потребности?

• Определил ли я финансовые возможности клиента? Принимая решения, руководствуется ли он бюджетом? Приобретал ли он раньше аналогичные товары и сколько это ему стоило?

• Как и кем в организации клиента принимается решение о покупке? Я веду переговоры с тем, кто просто согласился встретиться со мной или с тем, кто способен принять решение о покупке?

Ответив на перечисленные выше вопросы, вы должны быть способны определить свои дальнейшие действия:

• К чему необходимо приложить свои усилия для обеспечения дальнейшего продвижения в переговорах?

• Не стоит ли оставить клиента в покое на какое-то время и вернуться к нему в будущем?

• Эта организация, скорее всего, в обозримом будущем не может быть нашим клиентом, и на нее не стоит тратить свое время.

При работе с корпоративными клиентами, когда в принятие решения о покупке вовлечены несколько человек, необходимо учитывать роли, выполняемые людьми в организациях.

Эти роли не имеют ничего общего с занимаемыми должностями, но, оценивая поведение и высказывания людей, мы способны определить выполняемые ими роли. Продавцам желательно учитывать эти роли, так как каждая из них в той или иной мере влияет на окончательное решение корпоративного клиента.

Способность определить роль человека в организации позволяет продавцу оценить правильность своей стратегии при работе с этой организацией.

Другими словами, анализ ролей представителей организации, с которыми продавец имеет дело, позволяют ему определить, ведет ли он переговоры с «нужным человеком» или «нужными людьми».

Роли, выполняемые людьми в организациях

• инициатор;

• человек, принимающий решение;

• человек, влияющий на принятие решения;

• покупатель;

• пользователь.

Давайте рассмотрим все роли по порядку. Позволю себе напомнить вам, что они не имеют ничего общего с занимаемыми людьми должностями. На визитке у человека может быть написано все что угодно, надо стараться определить, какую реальную роль он выполняет в данной организации.

• Инициатор.

Это представитель организации, «пускающий волны» в коллективе о необходимости: заменить старые компьютеры современными; обучить персонал; сменить поставщика оборудования; экономить на расходных материалах и т. д.

Инициаторы – своеобразные «агенты» продавца в организации потенциального заказчика, облегчающие ему работу. Такие люди могут не обладать властью принятия решения о покупке, но являются «ярыми сторонниками предлагаемой перемены» в организации.