Майкл Хаммер - Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Теперь в компании Progressive Insurance – новый процесс, который называется «Немедленный ответ». Сначала из процесса исключили агента, представителя отдела по обслуживанию клиентов и менеджера по претензиям. Клиентам компании теперь выдается карта с номером телефона, которую они всегда носят с собой в бумажнике. В случае аварии клиент просто звонит по этому номеру, не важно, день или ночь на дворе, и рассказывает о случившемся представителю компании, который несет полную ответственностью за все дальнейшие действия. Представитель компании проверяет, оплачена ли у клиента страховка, отправляет на место происшествия эвакуатор, при необходимости звонит в полицию и делает все необходимое, чтобы облегчить клиенту жизнь. Этот человек работает в одной команде с другими сотрудниками – аварийными комиссарами, но они не сидят в офисе, а постоянно ездят по городу на фирменных машинах компании. Аварийные комиссары доступны круглосуточно, так как работают в три смены. Когда клиент сообщает об аварии, представитель компании звонит одному из аварийных комиссаров и назначает встречу с целью осмотра машины. Время подбирается так, чтобы всем было удобно, но чаще всего аварийный комиссар выезжает сразу после звонка.

Внедрение нового процесса привело к поразительным результатам. Обслуживание при наступлении страхового случая теперь производится намного быстрее – обычно на это уходит не более одного дня, тогда как раньше уходила почти неделя. Исчезли и многие другие трудности в работе, из‑за которых компания теряла клиентов. Кроме того, сократив время на обработку претензий, компания значительно снизила и собственные издержки. Дневная стоимость хранения поврежденного автомобиля или аренды другого автомобиля, который выдается взамен поврежденного, составляет примерно $28, что равняется почти полугодовой прибыли от одного страхового полиса. Несложно прикинуть, сколько теперь экономит компания, если учесть, что ежедневно ее служащие обрабатывают более 10000 претензий. У нового процесса есть и другие преимущества. Поскольку аварийный комиссар приезжает до того, как тормозной след исчезнет, а свидетели уйдут с места аварии, ему теперь легче отследить случаи мошенничества. Затраты компании значительно снизились, ведь с претензиями работает меньше людей. Кроме того, сами выплаты стали меньше, так как клиенты часто соглашаются на более скромную сумму денег при условии, что получат их быстро и без лишних хлопот.

Но давайте не будем углубляться в детали, а сосредоточимся на том, чтобы выделить основные отличия нового процесса от старого. В новом процессе, как и в старом, есть три шага, добавляющие ценность: сбор информации об аварии, осмотр машины и определение суммы выплаты. Все остальные действия в лучшем случае способствуют организации основной работы. Как ни удивительно, в новом процессе используются те же методы работы, что и в старом. У аварийных комиссаров не появилось специальных приборов, с помощью которых можно было бы просветить машину рентгеновскими лучами и выявить повреждения быстрее и точнее. Все происходит точно так же, как раньше. Сами операции не изменились, но они иначе согласуются друг с другом, и от этого изменилась картина в целом. Кроме того, теперь основное внимание уделяется конечному результату, который действительно важен для клиента.

Если в старом процессе клиента опрашивал страховой агент, то теперь этим занимается представитель компании Progressive Insurance. Страховой агент, а также служащий, проверяющий правильность оформления претензий, просто исчезли из процесса, в результате чего высвободилась масса времени. В старом процессе аварийный комиссар приезжал осмотреть машину тогда, когда ему было удобно. Теперь же он спрашивает клиента, когда приехать, и приезжает, как правило, в течение девяти часов после получения сообщения об аварии. В Progressive Insurance это нововведение назвали переходом от «нашего времени» к «времени клиента». В старом процессе решение о размере страховой выплаты принималось в офисе, сейчас оно принимается на месте сразу после осмотра машины, т. е. намного быстрее. Эти простые изменения сильно упростили первоначальный процесс обработки претензий. Теперь обслуживание клиентов происходит быстрее, лучше и дешевле!

Семь принципов проектирования

Часто менеджеров пугает словосочетание «проектирование процессов» – им кажется, что для того, чтобы создать проект, нужно быть инженером или архитектором, а значит, тут не обойтись без серьезных технических знаний или художественного таланта. Многие думают, что их ожидают самые настоящие муки творчества, ведь как говорил Эдисон: «Гений – это 1 % вдохновения и 99 % пота», а по словам Хемингуэя, «писать легко – достаточно сесть и смотреть на чистый лист бумаги, пока капельки крови не выступят на лбу». Многие менеджеры понятия не имеют, как подступиться к проектированию процесса. И большинство методик проектирования не дают точных указаний, с чего начать. Их авторы словно говорят: «Создайте здесь новый проект», а в каком месте и что именно нужно сделать – угадать так же сложно, как предсказать, где ударит молния.

Но вы можете ничего не бояться – поверьте, вам не потребуется каких‑то особых способностей, чтобы справиться с задачей. Проектирование процессов – это, конечно, не рядовое занятие, но его тем не менее можно структурировать и организовать. Каждый шаг в проектировании процессов предполагает лишь небольшое количество вариантов действий. Ваша задача сводится к тому, чтобы выбрать из них самый подходящий. Мы определили семь принципов проектирования процессов, которые необходимо принимать во внимание:

• какие  операции будут выполняться;

• будут ли  они выполняться и при каких условиях;

• кто  будет их выполнять;

• когда  это будет происходить;

• где  они будут выполняться;

• насколько точно  они будут выполняться;

• какая информация  будет при этом использоваться.

При проектировании процессов в компании Progressive Insurance было задействовано три из этих принципов: кто  выполняет определенные задачи, когда  они выполняются и где  это происходит.

Суть проектирования заключается в том, что вы изучаете определенные стороны процесса, вносите изменения и получаете впечатляющие результаты.

Вначале задайте себе вопрос: приведет ли изменение какого‑либо из этих аспектов к повышению эффективности работы предприятия? Однако просто задать вопрос будет недостаточно – на него еще нужно ответить. Для этого вам придется задействовать воображение и найти несколько новых способов выполнения действий. Здесь отлично пригодится традиционная стратегия изобретателей: пробуйте как можно больше вариантов, пока не отберете один или несколько самых лучших. Как сказал нобелевский лауреат Лайнус Полинг, найти хорошую идею – значит найти множество идей и отбросить негодные. Тогда вы по крайней мере увидите, с чего следует начинать, и вам не придется топтаться на месте. Вы поймете, на что нужно обратить внимание и на какие вопросы ответить, чтобы спроектировать новый процесс.