Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

На самом деле, увидев, как ведут себя сотрудники Southwest, вы можете подумать, что перед вами не кто иной, как владельцы компании! По сути, так оно и есть: по крайней мере 10 процентов компании принадлежит им. И это доказывается на примере плана распределения прибыли, который является одним из самых невероятных преимуществ работы в Southwest.

Распределение прибыли в соответствии с планом осуществляется не ежегодно, а только в те годы, когда прибыль компании выше определенного уровня. Но так как сотрудники серьезно относятся к своей работе и стараются, чтобы компания действительно была прибыльной, то в соответствии с планом распределения прибыли значительные суммы по итогам года приходятся на долю каждого сотрудника.

Являясь совладельцами компании, сотрудники Southwest уполномочены действовать как ее владельцы. Точно так же, как сотрудники хвалят внутренних клиентов за действия в интересах компании, они могут вознаграждать и внешних клиентов за подобные действия.

Однажды я стояла в очереди на регистрацию на мой привычный рейс Даллас — Хьюстон и вдруг услышала, как двое мужчин позади меня разговаривают по-испански. Так как я свободно владею испанским, то без проблем поняла, о чем они говорили. «Ты первый раз летишь с Southwest, — говорил один, — но ты полюбишь с ними летать. Я летаю этой компанией уже много лет. Они уникальны — второй такой компании нет».

Я повернулась к ним и сказала: «На самом деле именно вы являетесь причиной нашего успеха. Как сотрудник компании хочу поблагодарить вас и вручить вам купон на скидку в 25 долларов, который вы можете использовать при оплате следующего полета с нами».

Конечно, пассажир был в восторге. «Я же говорил тебе: они классные!» — убеждал он своего друга.

Что позволило мне сделать это? Компания предоставляет каждому из более чем 31 000 сотрудников право признавать и вознаграждать внешних клиентов за поддержку нашей компании и ее успеха!

Кстати, история с испаноговорящим клиентом имела интересное продолжение. Примерно через год после этого я проводила собеседование с молодой девушкой — кандидатом на одну из позиций в University of People. Я задала ей вопрос, который всегда задаю на интервью: «Почему вы хотите работать в Southwest Airlines?»

«Дело в том, — сказала она, — что сотрудники компании любят свою работу. Как-то в прошлом году мой отец путешествовал…» Невероятно, но она описала ту ситуацию с купоном на 25 долларов и своим испаноговорящим отцом. После этого она добавила: «Отец поместил купон в рамку и повесил его в своем офисе — вы даже не представляете, сколько людей услышало эту историю!»

Опираясь на нестандартные решения, мы всегда находили способы отмечать выдающиеся достижения и проводить мероприятия для 31 000 человек, не тратя на это миллионы долларов.

Помните ежегодную конференцию в Лас-Вегасе, которая превратилась в трехдневный праздник? Большая часть расходов легла на плечи наших поставщиков. Southwest Airlines заплатила за это мероприятие по минимуму.

Комитет по культуре издал специальную книгу, в которую вошли идеи по сокращению затрат, предложенные сотрудниками. Книга, названная «Изобретательное стимулирование», была разослана каждому лидеру компании. Среди прочего в ней было немало свежих «незатратных» идей о том, как:

— украсить офис для специальных событий;

— недорого отпраздновать день рождения;

— приготовить вкусное блюдо из того, что есть под рукой;

— устроить незапланированные спортивные соревнования;

— посылать «любовные записки» (небольшие карточки размером с визитку, на которых можно писать милые послания типа «Отличная работа!» или «Ты — молодец!»).

Итог? Не нужно тратить много средств на то, чтобы дать сотрудникам понять, насколько ты их ценишь. Нужно их просто ценить. Чем лучше они это знают, тем более ценными они становятся!

1. Показывайте сотрудникам, как вы их цените.

2. Признание и поощрение сотрудников хорошо окупаются.

3. Признание и поощрение сотрудников не обязательно требуют больших расходов.

Урок пятый. Найдите в каждом ребенка

Это был один из самых ярких моментов моей жизни: самолет двигался по взлетно-посадочной полосе, и я регулировала это движение. Сколько лет я хотела это сделать!

В конце дня, проведенного на аэродроме с другими полевыми сотрудниками, мне разрешили осуществить мою мечту. И вот я стояла на буксировщике, чтобы пилотам было меня хорошо видно, и указывала им путь — так, как меня учил один из работников.

Он заранее показал мне некий специальный жест и сейчас сказал: «Отлично, а теперь дай тот самый сигнал». Я начала вращать сигнальным жезлом в вытянутой руке, точь-в-точь, как он показывал.

И вдруг самолет начал описывать широкий круг по площадке. Я испугалась до смерти! О боже, что я наделала? А в это время работник аэропорта покатывался со смеху. Я поняла, что надо мной пошутили.

Когда незадолго до окончания рабочего дня он спросил меня, есть ли что-нибудь в его отделе, чем я хотела бы заняться, я сказала: «Знаешь, мне всегда хотелось отдавать команды пилотам самолета после приземления».

Он ответил: «Без проблем. Ты получишь возможность управлять прилетом примерно через двадцать минут». После этого он тайком связался с пилотом и сообщил ему, что сегодня с ним будет работать неопытный новичок, желающий провести самолет по летному полю. Вместе они составили план, а пилот к тому же рассказал о готовящемся розыгрыше пассажирам. Нужно ли говорить, что пассажиры были в восторге и, сходя с трапа, улыбались и махали мне.

Так как Southwest Airlines нанимает людей с хорошим чувством юмора, розыгрыши в ней не редкость. К счастью, наши сотрудники способны смеяться не только над другими, но и над самими собой.

Дело не в том, что руководители Southwest Airlines любят пошутить, — просто они понимают, что, если в каждом человеке увидеть ребенка, жизнь станет не такой сложной.

И, как ни странно, эта философия позволяет сотрудникам относиться к своей работе — но не к самим себе — со всей серьезностью. Компания требует многого от сотрудников изо дня в день, это порождает стрессы и усталость, а такой подход позволяет сотрудникам снять напряжение с помощью юмора, идущего от «ребенка внутри нас».

В Книге притчей Соломоновых (стих 17:22) говорится: «Веселое сердце благотворно, как врачевство, а унылый дух сушит кости». По сути, это высказывание представляет собой мантру Southwest Airlines.