И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
Согласно действующему у нас правилу употребление спиртных напитков «на нашей территории» не рекомендуется. Если встреча проходит у иностранцев и вам будет предложено выпить, отказываться нельзя, да и незачем: иностранцы никогда не предложат «пить до дна».
Во время беседы могут подаваться чай или кофе. Об этом надо позаботиться, они должны быть поданы красиво. Заведите пару сервизов для представительства. В первую очередь надо поинтересоваться у дам, что они будут пить, и обслужить дам, независимо от их статуса в делегации (стенографистка, переводчица).
Нет необходимости обильно угощать во время беседы — для этих целей будет прием.
РАСПОЛОЖЕНИЕ УЧАСТНИКОВ БЕСЕДЫ
Первый вариант. Гости входят в кабинет, хозяин встает и проходит в зону, где стоят другие участники беседы с принимающей стороны, после обмена приветствиями показывает главе иностранной делегации его место в конце длинной стороны стола. И тогда остальные гости автоматически узнают свое место. Начинает работать принцип равенства сторон, и хозяин садится напротив «гостя номер один». Переводчик садится в торце стола.
Два слова о переводчике. Знатоки иностранных языков, способные передавать все нюансы и тонкости, заложенные в словах выступающего, ценятся очень высоко. Работа переводчика трудна и ответственна. Причем не все от него зависит. Выступающий должен по мере возможности способствовать работе переводчика. Говорить следует небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, необходимых для того, чтобы переводчик успел перевести сказанное.
Если у выступающего создается впечатление, что переводчик недостаточно точно переводит его слова, не акцентируя внимания на тех положениях, в которых ему хотелось выразить ту или иную мысль, не следует вмешиваться в процесс перевода, перебивать и поправлять переводчика. Это может внести излишнюю нервозность в его работу и отрицательно повлиять на дальнейшее выполнение перевода. Все замечания по качеству перевода рекомендуется делать по окончании встречи. Если же выясняется, что перевод был неточен и гости неправильно поняли выступающего, то он может повторить эту часть объяснения или высказать свою мысль такими словами, чтобы переводчику легче было передать ее слушающим.
Второй вариант рассадки участников деловой беседы — когда хозяин кабинета и глава иностранной делегации занимают места напротив друг друга не в конце, а в середине стола. Тогда по левую руку от первых лиц садятся переводчики, по правую — вторые лица делегации. Для облегчения рассадки можно расставить таблички с именами участников (руководствуясь при этом протокольными списками). Тогда проблема рассадки исчезнет с самого начала.
Если встреча носит непротокольный характер, возможен третий вариант рассадки. Стороны садятся так: хозяин и гость на диван, переводчики сзади, а члены делегации — вокруг небольшого круглого журнального столика. Посадка вокруг стола более доверительна и неофициальна.
Лучше сажать гостей лицом к двери — психологически они будут чувствовать себя более комфортно, а протокол предусматривает и такие «мелочи».
Представлять первых лиц друг другу не надо. Они сами должны пожать друг другу руки и познакомиться.
Ведение беседы. Всякий из своего опыта знает, что если беседа «проиграна», то проводить с тем же лицом повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное: у собеседника уже сложилось определенное мнение в предыдущей беседе и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным.
Отсюда следует, что:
1) необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероятность благоприятного исхода;
2) особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых — изменить мнение собеседника.
Анализ большинства неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка — либо в создании обстановки, либо в тактике беседы. Эти ошибки оказались довольно типичными, часто повторяемыми. Чтобы не допускать их, разработаны специальные правила.
Правила подготовки и самого процесса беседы просты и естественны.
1. Сформулируйте конкретные цели беседы.
2. Составьте план беседы.
3. Выберите подходящее время и место беседы.
4. Задачи начала беседы: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия. Если вы будете говорить только о ваших проблемах, не упоминая об интересах собеседника, на успех рассчитывать трудно. Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника, или найдите, что его сможет заинтересовать в вашем предложении, т. е. начните разговор с темы, интересующей собеседника.
5. Подчините свою тактику целям беседы. Не отвлекайтесь от намеченной цели.
Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на «открытые» и «закрытые».
Открытым называется вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), например: «Что вам известно про…», «Как вы думаете…», «А почему…», «Ваше мнение», «Ваши предложения», «Чем вы это объясните». Открытые вопросы незаменимы, когда вы хотите получить информацию.
Закрытые вопросы — противоположность открытым, они предполагают ответ «да», «нет», «не знаю». Эти вопросы полезно использовать для убеждения, получения согласия или отказа от чего-либо, преодоления сопротивления.
Последовательность задаваемых вопросов должна быть такой, чтобы после каждого ответа сужалось число степеней свободы отвечающего (отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет позицию, становится пленником уже сделанного выбора).
6. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник. Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.
7. Сначала — похвала, только потом — критика. Если цель беседы — критика, то прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить. Подыскивая, за что похвалить, вы окажете помощь не только собеседнику, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной, более терпимой.
8. Зафиксируйте полученную информацию. Сведения, полученные в процессе беседы, «улетучиваются» из нашей памяти во время самой беседы. Поэтому по ходу разговора рекомендуется делать пометки, а по его окончании — краткую запись.
9. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.
Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце ее.
Право ведения беседы принадлежит только первым лицам в делегациях. Все остальные участники молчат, если их не пригласит к разговору руководитель делегации. Даже если как член делегации и знаток обсуждаемого вопроса вы чувствуете, что руководитель говорит что-то не то, вы не имеете права его поправить.
Это не значит, что вы можете расслабиться. Вы должны быть внимательны каждую минуту, так как глава делегации может привлечь вас к разговору.
Руководитель делегации, готовясь к беседе, должен обязательно распределить роли и вопросы, которые должны курировать определенные люди. Здесь необходимо «обеспечить тылы», так как часто эти встречи приобретают острый и непредсказуемый характер.
Инициатива окончания беседы и ухода всегда принадлежит приглашенной стороне.
Если беседа происходит в вашем служебном помещении, она должна там же и закончиться. Не следует провожать гостей до лифта, до машины и т. д. Надо передать делегацию сотруднику, который ее проводит. Это не должен быть человек, который подавал чай. Но это и не член делегации, он не включен в протокольный список и не в курсе деловых проблем. С ним бесполезно продолжать беседу. Поэтому можно спокойно передать делегацию для проводов ему. Таким человеком может быть сотрудник, «прикрепленный» к делегации для решения организационных и бытовых вопросов.
Оформление записи беседы. Запись деловой беседы — чрезвычайно важный документ.
В ней должны быть отражены все необходимые формальности:
— фамилии, имена и отчества присутствующих; их должности (ранг, уровень, постоянное место работы);
— дата и место проведения беседы;
— продолжительность беседы;
