И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
Это правило справедливо в тех случаях, когда обе стороны ведут содержательный, насыщенный информацией разговор и бережно относятся к рабочему времени друг друга. Если же звонит пустомеля или старый приятель, который злоупотребляет вашим терпением и не хочет считаться с тем, что своим звонком он останавливает напряженную работу, тогда ситуация выглядит иначе, и вы вправе активно действовать.
В таких случаях существует несколько стандартных приемов. Против говоруна, который звонит систематически, и поэтому его голос хорошо знаком не только вам, но и вашим сослуживцам, выдвигается шлагбаум: «Если опять будет звонить такой-то, скажите, что меня нет и сегодня не будет». Прием действенный, однако он сковывает и вас самого. Весь день (и следующие дни!) вы не решаетесь сами снимать трубку — а вдруг как раз на него попадете! Ведь он-то тоже отлично знает ваш голос.
Поэтому прием № 1 дополняется приемом № 2. Если жаждущий общения с вами по телефону «попал» на вас, можно со второй же фразы предупредить его, что сегодня телефон с самого утра барахлит, и на следующей же фразе (предпочтительно на середине какого-либо слова) положить трубку, а при повторном звонке проделать описанную операцию еще раз. Можно полагать, что третьего звонка не последует. А если и последует, телефон все еще поврежден, не так ли? Правда, этим незаслуженно компрометируется работа телефонной сети, но иногда все же такой прием используют.
Есть и еще один прием — № 3. Как только разговор начинает затягиваться, можно сказать: «Извини, меня вызывают к руководству».
В этих приемах есть одно досадное обстоятельство — необходимость обманывать. Согласитесь, что ощущать себя лжецом неприятно, даже если вас вынуждают прибегать ко лжи. Поэтому о таких методах мы говорим как о встречающихся, а не как о рекомендуемых.
Порекомендовать тут можно откровенное объяснение ситуации: «Извини, я бы с удовольствием поболтал с тобой, но завален срочными делами, да еще жду важного звонка. Позвони вечером домой или заезжай к нам, всегда рады тебя видеть». После двух-трех неудачных попыток «отвести душу» больше звонков в рабочее время не последует.
Но вот, так или иначе, телефонный разговор подходит к концу. Каковы же прощальные слова?
1) поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения (надеемся, что первый раз вы поблагодарили его сразу же, услышав поздравления или радостную новость);
2) если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече;
3) попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Как раз на эти фразы не нужно жалеть потраченных секунд, это время окупится, если вам удалось поднять настроение и укрепить деловое состояние духа собеседника, если вы заканчиваете разговор с чувством удовлетворения и взаимной симпатии. Даже если разговор был неприятным, вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться по-человечески.
Телефонограмма — документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону или записываемый получателем. Телефонограммы оформляются секретарем на специально разработанных бланках или на листе бумаги формата А5.
При передаче телефонограммы следует придерживаться следующих правил:
— передаваемая телефонограмма составляется в одном экземпляре;
— текст телефонограммы должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;
— после составления телефонограмма должна быть проверена и подписана руководителем организации;
— во избежание ошибок следует четко произносить даты, время, суммы, вопросы, подлежащие обсуждению, и т. п.;
— после передачи текста в телефонограмму вносятся должность, инициалы и фамилия лица, принявшего телефонограмму, и время передачи;
— если телефонограмма передается нескольким фирмам, то к ней прилагается список этих фирм с соответствующими номерами телефонов.
При приеме телефонограммы необходимо записать:
— название организации и номер ее телефона;
— текст телефонограммы;
— должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;
— дату и время приема.
Принимаемая телефонограмма обычно оформляется в двух экземплярах: один передается руководителю, второй хранится у секретаря или фиксируется в соответствующем журнале и используется в случае потери первого экземпляра.
В практике иностранных компаний используются специальные блокноты для регистрации получаемых телефонограмм, в которых каждая запись на первом листе дублируется с помощью копировального слоя на втором. Бланки телефонограмм на первом листе разделены перфорационной строчкой для облегчения отрыва первого листа оформленной телефонограммы и передачи его руководителю.
О МОБИЛЬНЫХ ТЕЛЕФОНАХ
Сотовый, или мобильный, телефон в настоящее время, без сомнения, идет в наступление, и его преимущества трудно переоценить.
И все же то, что одному представляется удобным, у другого может вызвать досаду.
С мобильным телефоном в кармане куртки можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской, но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой. К тому же вид человека, разговаривающего в общественном месте по мобильному телефону, вызывает у многих раздражение!
В Японии, например, были случаи, когда пассажиры избивали любителей поговорить по мобильному телефону в метро. Окружающие считали, что такой говорун их унижает!
ПЕРЕПИСКА ПО ФАКСУ
В последнее время в деловых контактах все больше используется факс как средство связи, позволяющее существенно сэкономить время.
Оформление факсимильного сообщения
В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover page) для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки — адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsimile message). Далее страница оформляется примерно так:
Первый вариант
Date: Time:
То: Fax No.: Company:
Number of pages including cover
If you do not receive all the pages
please call____________or fax
Это означает (слева направо):
— дата (день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения,
— кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, компания, которую он представляет,
— традиционная формула «количество страниц сообщения, включая первую страницу» — здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано,
— «Если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону… (далее вы вписываете свой номер телефона) или передайте по факсу» (впишите номер используемого вами факса).
После этого пишете слово Comments (комментарии) и далее текст.
Второй вариант
From_____________
Date____________
Location our fax Number of pages (including cover sheet)
To: Company / Department
Message:
Это означает:
— от кого (имя и фамилия),
— дата передачи сообщения,
— месторасположение (адрес),
— наш факс (номер вашего телефакса),
— количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте),
— кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение),
— само послание.
Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать — будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.
Если вы направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата — достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем, мол, «жду ответа с нетерпением».
Протокол о намерениях. Вы обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они (или вы) предложили заключить ваш первый совместный документ — «Протокол о намерениях». Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающее, поэтому не надо строить никаких иллюзий. Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутствовать фраза: «Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон».
Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах — по два на каждом языке, либо в двух — билингвом, на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить по два раза — под обоими столбцами.
