И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
Хотя можно ли оправдать такую постановку дела? Очевидно, нет, несмотря на то, что в ряде учреждений подобный контроль за правильностью использования телефона включается в список обязанностей старшего по должности. Еще один фактор, оправдывающий подобное размещение телефона, — это преобладание телефонных разговоров старшего по должности по сравнению со всеми остальными сотрудниками.
Если же учесть, что в течение дня многократно возникают ситуации, когда старшему приходится трудиться под аккомпанемент разных голосов, то этот вариант должен был бы встречаться весьма редко. Между тем подобное размещение телефона в общей комнате на практике преобладает либо по прямому требованию руководства, желающего непосредственно связываться именно со старшим из подчиненных, либо же из соображений престижа, в жертву которому старший по должности добровольно приносит собственную работоспособность.
Второй вариант: телефон на столе у самого младшего по должности. И этот младший, обслуживая телефон, снимая трубку и подзывая нужных сотрудников, безусловно, расходует на это значительную долю своего времени и имеет гораздо меньше времени для выполнения других работ.
Наверно, такой порядок более оправдан, чем первый, и разумен в тех случаях, когда диапазон должностей сотрудников, находящихся в комнате, достаточно велик — скажем, от ведущего инженера до техников или лаборантов.
Тогда, конечно, оправданно решение пожертвовать частью рабочего времени одного из лаборантов ради улучшения условий работы прочих сотрудников. Если же сотрудники, работающие в одной комнате, имеют небольшое различие в должностях, тогда установка телефона на столе одного из них будет в какой-то степени несправедливостью по отношению к нему. Ведь каждый имеет четко ограниченный круг обязанностей, которые никто другой за него не выполнит.
Рано или поздно этот человек поднимет бунт и откажется снимать трубку. С этого момента телефон становится бесхозным. Иногда его даже переносят на «ничейные» подставку или столик. Это третий вариант размещения телефона. Теперь к телефону подходят неупорядоченно. Иной раз встают сразу двое-трое, особенно перед праздниками, когда каждый ждет личных звонков и предпочитает снять трубку сам.
Иной же раз (гораздо чаще) не встает никто, хотя все прекращают работу и выжидательно поглядывают друг на друга. Телефон звонит, а в комнате перепалка — быстро выясняется, кто и так сегодня подходил уже несколько раз, а кто отлынивает от исполнения своего гражданского долга; с другой стороны, кому-то чаще звонят, а кому-то — очень редко. Телефон звонит, а соревнование по упорству духа и твердости характера только разгорается.
Здесь наиболее справедлив такой выход: каждый сотрудник в порядке дежурства обслуживает телефон, снимая трубку и отвечая на все звонки. Это делает справедливым распределение бремени общения с телефоном и снижает нервозность обстановки в комнате при каждом звонке. Сотрудники, не являющиеся сегодня дежурными, меньше отвлекаются и продолжают заниматься своими делами, твердо зная, что есть кому снять трубку.
Дежурный, выходя из комнаты, конечно, обязан предупреждать об этом кого-либо из сотрудников и просить подменить его у телефона. Конечно, крайне некрасивы такие, якобы случайные, совпадения, когда дежурный на полдня исчезает, чтобы избежать обременительной обязанности быть у телефона и поработать без помех.
Бывает, что на день дежурства сотрудник, склонный к мелким служебным хитростям, специально собирает все ординарные текущие дела, связанные с посещением других подразделений, и весь день путешествует по зданиям и коридорам организации. Какое уж тут дежурство! Или, наоборот, придя с утра и усевшись на рабочее место, вытаскивает пухлую телефонную книжку и весь день непрерывно названивает, следуя принципу: уж раз сижу у пирога, то сам его и съем.
В этот день нещадная эксплуатация телефона не дает никому возможности дозвониться, и производительность труда сотрудников при подобном дежурстве снижается из-за вышедшего из строя на весь день телефонного аппарата и дополнительных шумовых помех от непрерывных разговоров дежурного.
Когда снимать трубку? Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Такой совет вовсе не означает, что нужно спешить изо всех сил и стремительно бросаться к аппарату через стол.
Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в деловом письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и сказать собеседнику: «Извините».
Иной раз деловой человек не снимает трубку после первых двух-трех звонков, рассчитывая на то, что попытка вызова по не слишком важному и срочному делу будет непродолжительной. Если кому-то обязательно надо дозвониться, телефон будет звонить долго и деловой человек, сняв трубку после четвертого-пятого звонка, не промахнется и не будет втянут в никчемный разговор по пустяковому поводу.
Такой расчет ошибочен в своей основе. Практика показывает, что время ожидания ответа в большой степени определяется характером человека — его стеснительностью или, напротив, беззастенчивостью, его упорством или, напротив, нерешительностью. Иногда настойчивые и длительные вызовы связаны с пустяковыми вопросами, в то время как серьезным делам сопутствует робкий и короткий телефонный звонок.
Кстати говоря, психологи утверждают, что длительность телефонного вызова зависит от темы разговора весьма своеобразно. Вначале, с ростом важности и срочности информации, длительность вызова возрастает. Но при достижении очень высоких значений этих параметров (срочности и важности), когда добивающийся разговора с вами абонент нервничает, он может повесить трубку после первых трех, а в лучшем случае четырех звонков, с тем чтобы спешно искать вас по каким-то другим телефонам.
Во всех случаях, когда вас вызывают, рекомендуется снимать трубку после одного-двух звонков.
Как снимать трубку? Конечно, снять трубку — действие достаточно простое. Но, может быть, именно поэтому мы нередко делаем это крайне небрежно, даже неряшливо. Человек, не глядя, тянет руку к телефону, не отрывая глаз от работы, наощупь натыкается на трубку и не столько поднимает ее, сколько стаскивает с рычагов. Снимаемая подобным образом трубка зачастую снова касается контактных рычажков, утапливая их, и соединение, естественно, обрывается. Представьте себе огорчение того, кто позвонил.
Это особенно досадно, когда звонят из телефона-автомата. Да, вы можете привести в отчаяние того, кто вам звонит, даже не задумываясь об этом. Недаром в инструкциях по обращению с телефоном предпочитают писать не «снять трубку», а «поднять трубку».
Класть трубку следует также аккуратно. Конечно, бывает у человека плохое настроение, бывает, что он раздражен, раздосадован. Этикет требует не срывать свое раздражение и досаду на окружающих вещах и предметах: не бить посуду, не кидать с размаху трубку на телефонный аппарат, не совершать других подобных поступков, которые обоснованно считаются в нашем обществе предосудительными.
Первое слово. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую после звонка телефонную трубку: «Да», «Алло», «Слушаю». Будучи совершенно одинаковыми по информативности, они различаются по длительности на какие-то доли секунды. Все они безличны, никак не характеризуют того, кто снимает трубку, и в этом отношении равноценны.
Слово «Алло» изобретено словно специально для телефона. Оно универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в страну, услышав по телефону родное «Алло», чувствует себя чуточку как дома. А «Да» требует перевода — ведь иностранец может и не знать русского языка. И это «Да» часто кажется сухим, более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено. Иногда в нем слышится даже раздражение. В этом отношении, стало быть, оно не способствует, а даже несколько затрудняет налаживание психологического контакта.
Сказать в трубку: «Слушаю» — значит сказать все правильно. Человек объясняет то, что именно он делает — слушает. Сказать «Слушаю» более логично, чем «Да». Практически оказывается, что «Слушаю» — русский вариант слова «Алло», пожалуй, они эквивалентны. Выбирайте, что вам больше нравится.
Некоторые очень занятые люди отвечают, снимая трубку: «У меня для разговора две минуты. Слушаю». Такое начало разговора, с одной стороны, сразу ориентирует собеседника на жесткий бюджет времени, исключая возможность подробного, неспешного вступления, а с другой — никого не обижает, поскольку вызываемый абонент еще не знает, на чей звонок он отвечает. Но тем не менее столь необычное начало разговора может показаться некоторым людям излишне резким, они могут даже растеряться.
