Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы
Цель – вырабатывать наиболее продуктивные решения в сложных конфликтных ситуациях, удовлетворяющие обе стороны.
Опасность – создание картелей, когда «дружба не для чего-то, а против кого-то».
Сотрудничество особенно эффективно, если:
• у вас серьезные проекты;
• есть время для разрешения существующего конфликта, и отношения с оппонентом вам важны;
• необходимо найти взаимовыгодное решение;
• вы можете перевести столкновение из одного формата в другой;
• выгода очевидна.
Условия сотрудничества:
• определенная культура и принципы взаимодействия как со стороны покупателя, так и продавца;
• поиск общего языка;
• прямое (без посредников) выражение своих претензий ради достижения общей цели, выслушивание друг друга с уважением;
• убеждение оппонента с помощью аргументов;
• открытость для аргументов оппонента;
• интерес к другим точкам зрения;
• настрой на альтернативные возможности.Эффективное управление конфликтами – это умение успешно решать свои задачи в конфликтных ситуациях, в том числе устранять причины, породившие конфликт, корректировать поведение участников конфликта, задавать направление развития конфликтных ситуаций. Посмотрите на спорную ситуацию, которую предложил Андрей Донских, директор «Консалтинговой группы Донских», www. donskix.ru.
...«Торговая фирма, специализирующаяся на продаже сырья для производства продуктов питания, вышла на перспективного покупателя – крупный региональный завод по производству мороженого. Стороны заключили договор на поставку двух видов сырья: в бочках и коробках (по 10 тонн каждого вида). Завод получил при этом отсрочку платежа – две недели.
Спустя одну неделю после поставки сырья на заводе обнаружили, что сырье в бочках не подошло для производства. Они договариваются о возврате данного сырья на склад поставщика.
Однако в ходе приемки товара было обнаружено, что 10 из 20 бочек сырья были вскрыты, что нарушило их герметичность и тем самым повлияло на качество и товарный вид сырья. Вскрытые бочки фирма обратно не приняла.
Подошел срок оплаты. Возникла проблема – генеральный директор завода категорически отказывается платить за сырье в коробках, пока не решится вопрос о вскрытых бочках, которые не были приняты».
Совершенно очевидно, что без совместных усилий, без сотрудничества компании без потерь из конфликта не выйдут.
В заключение гениальный совет одного архитектора – «Никогда не обзывай человека дураком, лучше займи у него денег» [Эдисон Мицнер, архитектор].
Практические задания
Задание 1. Тест «Заключение и толкование договора»
Выбрать один верный ответ.
1. В соответствии с Гражданским кодексом (ГК) стороны могут заключить договор:
а) прямо указанный в ГК;
б) предусмотренный федеральным законом;
в) предусмотренный законом или иными правовыми актами;
г) как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами.
2. Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение:
а) по предмету договора;
б) по одному из существенных условий договора;
в) по всем существенным условиям договора;
г) по всем существенным, обычным и случайным условиям договора.3. Какие существенные условия необходимы для заключения гражданско-правового договора:
а) условия, прямо названные в нормативно-правовых актах как существенные для данного вида договоров;
б) о предмете договора; условия, прямо названные в нормативно-правовых актах как существенные; все условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение;
в) все условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение;
г) о предмете договора, об ответственности сторон и о моменте вступления договора в правовую силу.4. Согласно Гражданскому кодексу в коммерческой деятельности договор между сторонами может быть заключен:
а) в письменной или устной форме;
б) в письменной или электронной форме;
в) в письменной форме путем составления одного документа, подписанного сторонами и скрепленного печатями;
г) в письменной форме путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от одной из сторон по договору.5. Момент заключения договора:
а) получение лицом, направившим оферту, ее акцепта;
б) акцепт адресатом полученной оферты;
в) одновременное принятие оферты и акцепта;
г) все вышеназванное.6. Оферта обязательно должна содержать:
а) права, обязанности и ответственность по договору;
б) существенные условия договора;
в) точное название и количество товара, цену и ответственность;
г) весь проект договора.7. Если адресат получил оферту, то в течение срока, установленного для ее акцепта:
а) оферта не может быть отозвана, если иное не оговорено в самой оферте либо не вытекает из существа предложения или обстановки, в которой оно было сделано;
б) оферта не может быть отозвана, если иное не оговорено в самой оферте;
в) оферта не может быть отозвана ни при каких условиях;
г) оферта всегда может отзываться до получения акцепта оферентом.8. Акцепт – это:
а) требование к оференту о заключении договора;
б) запрос оференту о представлении проекта договора;
в) ответ о согласии заключить договор на условиях, предложенных оферентом;
г) ответ о согласии заключить предварительный договор на взаимных условиях.9. Ответ о согласии заключить договор на иных условиях, чем предложено в оферте:
а) является акцептом оферты без учета условий, указанных в оферте;
б) является акцептом на иных условиях, чем предложено в оферте;
в) является полным акцептом оферты с учетом условий как предложенных оферентом, так и на условиях, предложенных оферентом;
г) не является акцептом.10. Акцепт можно совершить:
а) только отправкой письменного документа о согласии;
б) только действием, указанным в оферте (платеж, отправка товара);
в) как отправкой письменного документа о согласии, так и действием, указанным в оферте (платеж, отправка товара);
г) только подписанием договора при встрече.11. Какие формы можно придать своему предложению, в которое вы включили оферту:
а) проект договора;
б) гарантийное письмо или коммерческое предложение;
в) поздравительная открытка;
г) все вышеназванное.12. Парафирование договора означает:
а) подтверждение аутентичности текста договора инициалами лиц, уполномоченных на его заключение от каждой стороны, свидетельствует, что данный текст является окончательным;
