Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис
Я уверен, что каждый, кто читает эти строки, не раз произносил в жизни и, надеюсь, будет произносить: «мой парикмахер», «мой стоматолог», «мой институт» и т. д.
Именно благодаря неприятной ситуации разочарования своего Клиента Сотрудники могут сделать так, чтобы этот человек впоследствии с гордостью говорил: «Это моя компания». При всей кажущейся сложности появление Разгневанного Клиента хранит в себе большой потенциал. И чем сильнее недовольство Клиента, тем шире станут будущие возможности.
Сотрудник же, у которого получилось отлично поработать с Разгневанным Клиентом и сделать из него фаната, становится героем компании. Тем человеком, который внес огромный вклад в развитие и благосостояние всей команды. Человеком, совершившим настоящий бизнес-подвиг и потому достойным высокого материального или морального поощрения.
Разве теперь не достаточно поводов для других «взять себе» Разгневанного Клиента? При постоянном росте качества работы количество недовольных Клиентов будет стремительно сокращаться, и Сотрудники, желающие прославиться и внести свой вклад в Золотой Клиентский фонд компании, составят огромную конкуренцию друг другу. А ведь раньше при виде готового «разнести эту богадельню» Клиента весь персонал убегал кто куда, взмолившись: «Только не я, только не меня».
Благодаря адекватному, трезвому взгляду на Разгневанного Клиента Сотрудники с удовольствием начнут с ним разговор, понимая, какое интересное приключение их ждет. Уровень дружелюбности беседы значительно поднимется. Атмосфера станет не такой гнетущей, а сам Сотрудник останется внутренне спокоен, азартен и заинтересован. Такое поведение поможет переключить Клиента-«забияку» с негативного настроя на позитивный. От неожиданности (ведь он уверен, что от него сейчас будут прятаться, защищаться и обвинять во всех грехах) Разгневанный Клиент растеряет значительную часть агрессии и сам поневоле превратится в заинтересованного наблюдателя. Поверьте, именно так и происходит.
Изменив себя, мы меняем все вокруг нас. После того как восприятие Сотрудников станет другим, нужно переходить к обучению эффективным навыкам работы в конфликтной ситуации.
Обучение
Для эффективной работы с Разгневанным Клиентом созданы разнообразные образовательные программы, которые без труда можно найти. Наша компания обучает, как создавать горячих поклонников, на базе программ, разработанных Институтом Сервиса и Качества (Service Quality Institute, США) и адаптированных нами к российской практике ведения бизнеса.
Например, мы внедрили и успешно применяем метод определения формы и размера Компенсации. Компенсация является важным элементом технологии при работе с недовольным Клиентом. В значительной степени от того, насколько она правильно выбрана, зависит, станет ли ненавидящий вас Клиент уже через мгновение вашим фанатом.
Для этого Компенсация должна удовлетворять двум первостепенным параметрам:
• скорость;
• необходимость и достаточность (оптимальность).
Наглядно продемонстрировать роль Скорости снова поможет Высшая математика Сервиса. Взгляните на формулу:
где Ук – удовлетворенность Клиента;
РПк – решение проблемы Клиента. Измеряется в условных баллах: минимальный – спокойствие на лице Клиента, максимальный – восхищение, сопровождающееся благодарностями;
В – время, за которое проблема была решена.
Еще из курса математики средней школы мы знаем, что чем большее число внизу, в знаменателе дроби, тем дробь меньше. То есть чем больше времени компания затрачивает на решение проблемы, вызвавшей раздражение Клиента, тем ниже будет уровень его удовлетворенности.
Например, представим, что из-за отказа одного из технических блоков ваш производственный конвейер встал.
Ситуация первая. Компания, поставляющая конвейерное оборудование, приняла сигнал о поломке в тот же момент, когда произошел сбой. Такая оперативность оказалась возможной благодаря установленным специальным датчикам, передающим сигнал о внештатной ситуации в режиме реального времени. В тот же момент со склада поставщика выехал автомобиль со специалистом-ремонтником и нужным сменным блоком. По прибытии на место проблема была быстро устранена, и конвейер продолжил работу.
Ситуация вторая. Ваш Сотрудник звонит в компанию-поставщик, чтобы сообщить о сбое. Телефон занят. Нужный специалист на обеде или на перекуре. Пока его разыскали, уходит время, и ваше раздражение растет вместе с убытками. До того как вышедший из строя блок будет заменен и конвейер заработает, может пройти день, а то и больше. Какая-то компенсация, возможно, и покроет понесенные вами прямые убытки, но не заставит отделаться от мысли, что надо бы подыскать другую компанию-поставщика.
К сожалению, очень многие Сотрудники и Руководители совсем не понимают значения оперативности в ситуации, когда допущена ошибка и ее надо исправить. Люди продолжают жить и работать в привычном ритме. Они и не думают о том, что ситуация изменилась и нужно «летать быстрее ветра», решая проблему, пока Клиент не уйдет с улыбкой на лице.
Время бежит, а Клиент еще сильнее злится оттого, что решение о Компенсации не может принять сам Сотрудник. Ведь так заведено, что все решает Руководитель, которого часто не бывает на месте. Клиент ждет и копит раздражение.
Такая ситуация широко распространена. Причина – в отсутствии культуры Наделения полномочиями. Сотрудники не умеют, не хотят, не имеют права работать с претензиями Клиента, а их Руководители считают это нормой.
В чем сила математики? В том, что ее результаты беспристрастны. Когда знаменатель дроби увеличивается, то значение самой дроби уменьшается. Так же уменьшается и желание Клиента возвращаться в такую компанию.
Необходимость и достаточность, или Оптимальность, решает вопрос разумного расхода финансовых ресурсов компании. Важно, чтобы они инвестировались в объеме, которого достаточно для быстрого и качественного решения возникшей проблемы. То есть, соблюдая необходимый баланс в расходах, мы боремся за идеальное соответствие трат результату и достигаем того, чтобы Компенсация была идеальной для Клиента и необременительной для компании.
Компенсация должна быть достаточно простой и понятной, чтобы ею могли пользоваться не только Руководители, но и Сотрудники. Тогда они смогут на месте и за минимальное время решить проблему Клиента и предоставить ему Компенсацию, таким способом как бы извиняясь за причиненные неудобства и негативные эмоции. Руководитель же будет спокоен, что средства компании расходуются разумно и профессионально.
