Сергей Белов - Как получать то, что хочется? Записки бизнес-тренера
Правильно было бы просто спросить – «а по какому принципу вы выбираете, оставить ли человека в живых или съесть?»
Точно такая же ситуация происходит и в процессе продажи. Правильно заданные вопросы – вот ключ к успешному заключению сделки. Если их нет, вы тыкаете пальцем в небо – и вас, за редким, счастливым исключением, «съедают».
Овладение техникой задавания вопросов – бесценно. Используя ее, вы сразу добиваетесь ряда мощных преимуществ, с которыми можно легко достичь положительного результата. Проанализируйте – думаю, вы сами оцените, насколько это важно!
● Вопросы переключают внимание и направленность встречи на самого клиента, делая его «главным героем» вашего общения;
● Правильно заданные вопросы позволяют определить истинные потребности вашего партнера;
● Задавать вопросы – значит интересоваться мнением собеседника и проявлять к нему уважение;
● Вопросы позволяют избежать споров и «тупика интересов» в процессе разговора;
● Вовремя задав вопрос, вы можете заранее узнать мнение собеседника по той или иной теме, избежав неловкой ситуации;
● Вопросы помогают перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу;
● Задавание вопросов приближает вас к заключению сделки;
● Выстроенная методика задавания нужных вопросов «подводит» партнера к нужному вам и ему решению проблемы (win-win).
Все вопросы, которые вы сможете использовать в процессе работы с клиентом, можно разделить на группы в зависимости от их предназначения:
1. Информационные вопросы, то есть направленные на сбор максимального количества информации о вашем клиенте. Каким бизнесом он занимается? Каковы его интересы и увлечения? В каких проектах он участвует? Все это вы можете узнать, правильно задавая вопросы из этой группы.
2. Вопросы, открывающие переговоры. Они открывают старт вашей деловой коммуникации, вызывая интерес клиента и мотивируя его на контакт с вами. Например:
– «Если я вам предложу участвовать в проекте, который способен увеличить ваши сбережения вдвое, вас бы это заинтересовало?»
– «Что вы скажете, если после моей работы эффективность вашей команды вырастет в три раза?»
3. Встречные вопросы. Используются как инструмент при отработке возражений вашего потенциального клиента, связанных с ценой или свойствами товара. Например, в ответ на возражение «Это дорого!» можно использовать вопрос «Дорого по сравнению с чем? Китайский и российский производитель – это одна цена, а европейское производство – совершенно другая. Вспомните – «Электролюкс. Швеция. Сделано с умом!» Возражения клиентов всегда имеют в своей основе недоверие. Оно может быть вызвано многими вещами, но запомнить нужно одно: недоверие клиента – это всегда следствие ваших действий.
Кто-то не готов тратить деньги, потому что не увидел смысла в вашем предложении. Значит, до такого клиента нужно правильно донести его смысл и ценность.
В ком-то присутствует страх обмана – но возникает он потому, что вы сами до конца не уверены в том, что продаете. Свою картину мира со всеми страхами и неуверенностью вы «натягиваете» на картину мира другого человека. Этого делать нельзя – со своим страхом нужно работать.
Кто-то не доверяет вам, потому что вы не смогли убедить: предыдущий печальный опыт клиента нельзя распространять на все предложения.
4. Вопросы для ориентации в ходе беседы. Они позволяют вам определить направление мысли клиента и убедиться в том, что ваши слова производят на него впечатление. Обратная связь даст вам направление дальнейшего развития беседы. Примеры такой группы вопросов:
– «Как вы к этому относитесь?»
– «Что вы скажете на этот счет?»
– «Как вы на это смотрите?» и т. д.
5. «Проблемные» вопросы. Задавая их, вы выявляете те сложности и трудности, с которыми сталкивается ваш клиент. Эти вопросы позволяют решить одну из главных проблем большинства продавцов – проблему додумывания за клиента. Зачем выдумывать что-то, если вы можете спросить об этом?
– «Скажите, пожалуйста, что вас не устраивает в данный момент в вашей работе?»
– «Я так понимаю, что вы испытываете определенные трудности с…?»
6. «Направляющие» вопросы. Задавая их, вы подводите клиента к решению существующей проблемы (ее мы диагностировали вопросами из предыдущего пункта) с вашей помощью.
– «Мы сформулировали вашу проблему. Что вы хотите получить вместо нее? Какого результата достигнуть?»
– «Итак, мы выяснили, что вы считаете свои показатели неудовлетворительными. А какого их уровня вы хотите достигнуть?»
Одним из результатов задавания «направляющих» вопросов должно быть выяснение цели клиента – то есть того, что он будет считать положительным результатом и чего ждет от вас.
В начале 2000-х годов в Гарвардском университете (США) провели один интересный социологический эксперимент. Сотне студентов старших курсов задали один вопрос: «Кто из вас ставит перед собой конкретные жизненные цели?»
Выяснилось, что целеполаганием занимается всего 15 %, остальные же озадачиваются подобными вещами в принципе.
Второй вопрос касался того, записывают ли эти студенты свои цели – иными словами, насколько четко они их формулируют. Утвердительные ответы дали всего 3 % опрашиваемых: они ставили четкие, конкретные, измеримые цели на различные периоды своей жизни.
Но самые интересные результаты эксперимента были получены спустя 10 лет. Категория «бесцельных» выпускников проигрывала в размере годового дохода своим более целеустремленным ровесникам, в среднем, в два раза. Те же, кто не только ставил перед собой цели, но и четко их формулировал, записывая на бумаге, получали в 10 раз больше остальных двух групп вместе взятых.
7. «Заключающие» вопросы. Эти вопросы направлены на получение обратной связи от клиента по итогам проведенных переговоров. Здесь все достаточно просто – мы узнаем с их помощью решение клиента и получаем представление о наших первых шагах по достигнутым договоренностям.
– «Я описал то, каким образом наш проект увеличит ваш доход. Скажите, вы готовы начать работу с нами?»
8. «Альтернативные» вопросы, предлагающие клиенту выбор. Как правило, касается уже чисто технических процедур либо форматов дальнейшей работы.
