Нейл Рафел - Как завоевать клиента
Ответ: Я не думаю, что причина их нежелания делиться со мной информацией подобного рода лежит в наличии или отсутствии какого-то стремления. Просто такая уж это публика. Я знаю, что собственники предприятий по химической чистке во всей Америке, как и во всем мире, зарабатывают большие деньги. Владельцы нескольких химчисток делают еще больше денег. Если бы мне захотелось заполучить этих Потенциальных покупателей в клиенты, то я бы нацелился на индустрию химчисток в целом. Я нашел бы, где они собираются на свои собрания, нашел бы возможность присутствовать там в качестве приглашенного, в общем, так или иначе внедрился бы в их среду. Я бы рассказал им, что хотел бы участвовать в их бизнесе, выявил бы, что им нравится, а что — нет. Я начал бы писать статьи в их профессиональный журнал, бесплатно выступал бы на их мероприятиях. Я стремился бы стать для них нужным, тогда они смогли бы стать нужными для меня.
У меня всегда имеется план операции. Не знаю, как можно выигрывать сражения, не имея такого плана. Хотя это и не война, но до того, как перейти к составлению конкретного плана действий, необходимо стратегическое планирование.
Вопрос: Как вы ведете себя с недовольными клиентами, у кого из-за вас возникли проблемы?
Ответ: У кого бы ни возникли проблемы, я даю свой домашний номер телефона. Это входит в обязанности президента фирмы. Он — главное лицо, когда возникают жалобы и претензии. Две вещи должны обязательно доводиться до президента: одна — это когда кто-то из персонала поступает сомнительным образом, и об этом должен знать руководитель, а вторая это когда у клиента возникла серьезная проблема, и единственным человеком, который может что-то сделать, является президент фирмы.
Вопрос: Проводят ли ваши сотрудники такой же маркетинг, что и вы?
Ответ: Не все. Мне хотелось бы, чтобы они его проводили, так как это могло бы существенно облегчить им жизнь и помочь побольше заработать. Мне кажется, что гораздо больше можно заработать на услугах, чем непосредственно на продажах. На станциях технического обслуживания продается больше машин, чем в автосалонах.
Вопрос: Какие особые усилия вы предпринимаете для заключения сделки?
Ответ: Один клиент мне сообщил, что не сможет со мной встретиться, так как улетает в Чикаго. Я спросил его:
— А в какое время вы улетаете завтра утром?
— Самолетом в 7 утра, рейс 1260 Филадельфия-Чикаго.
Затем я спросил, нельзя ли мне лететь вместе с ним, на что последовал ответ, что да, конечно. Я позвонил в авиакомпанию, заказал билет и оказался в кресле рядом с нужным мне человеком. Таким образом мы получили два часа на деловые переговоры. Из самолета я вышел с заключенным договором и благодарностью клиента за готовность пойти навстречу его обстоятельствам. Следующим рейсом я улетел домой.
Так я поступал неоднократно. Мне приходилось летать даже в Лос-Анджелес. Таким образом я заполучал клиента лично для себя — на два часа до Чикаго и на шесть часов до Лос-Анджелеса. Ведь это — мой клиент. Он принадлежит мне. Ему некуда скрыться, он не может от меня избавиться, не может испариться. Ему ничего не остается, как сидеть в кресле рядом.
Заканчивая разговор с Сидом Фридманом, мы приводим пятнадцать его секретов, как завоевать доверие клиента.
1. Меньше обещайте, больше делайте. В противном случае может произойти следующее.
Средний клиент покупает в течение своей жизни пять страховых полисов, у четырех различных страховых агентов. Это происходит потому, что:
— 3 процента переезжают на другое место жительства;
— у 5-ти процентов изменяется семейное положение;
— 9 процентов отказываются от ваших услуг из-за того, что кто-то предложил более выгодную цену;
— 14 процентов разочаровались в купленном ими товаре или услугах;
— 68 процентов отказываются от ваших услуг из-за невнимания и равнодушия к нуждам клиента.
2. Всегда давайте 100-процентную гарантию. Если бы мы вынуждены были жить с гарантией в 99,9 %, то каждый месяц целый час пили небезопасную воду, каждый день в аэропорту Чикаго происходили бы две рискованные посадки самолетов, каждый час терялось бы 16 000 писем, а каждую неделю проводились бы 500 неправильных хирургических операций.
3. Всегда и во всем будьте профессионалом. Профессионализм виден по поступкам и знанию того, как достичь поставленной цели. Профессионал всегда старается достичь лучшего результата. Профессионал всегда собою недоволен.
4. Всегда имейте при себе записную книжку. Если вы услышали или прочли что-либо и вам понравилось, то запишите эту идею или фразу.
5. Рассматривайте свою жизнь как увлекательное путешествие. Следите за своим деловым ростом. Станьте таким, каким вы хотите быть. Во-первых, определите конечный пункт. Какова ваша цель? Во-вторых, осознаете ли вы свои сильные и слабые стороны? В-третьих, спланируйте свое путешествие.
6. Имейте смелость мечтать о больших делах. Смотрите цветные сны. Представьте себе то, чего вы добиваетесь. Рассмотрите это во всех подробностях. Нарисуйте, и самые обычные люди способны на экстраординарные поступки.
7. Прежде всего будьте самим собой. Вы не должны стремиться «стать мной». В этом случае вы будете второсортной копией меня. Вы же — оригинал. Заимствуйте некоторые черты у тех, кем вы восхищаетесь. Мысленно проигрывайте события, как магнитофонную ленту. То, что вам не подходит, попросту стирайте с этой ленты.
8. Контролируйте свое время — тем самым вы сможете управлять своей жизнью. Делается это следующим образом:
Начертите на листке бумаги три колонки. В шапке первой колонки напишите — «СРОЧНО», в шапке второй — «ВАЖНО», а третьей — «ПРОЧЕЕ». Всегда носите этот листок с собой.
9. Помните четыре правила контроля своего времени (принцип ВОПУ[1]). Сложите все документы со своего письменного стола в одну стопку. Теперь возьмите верхний — вы не отложите его в сторону до тех пор, пока не:
— Выполните его, или
— Отложите его на будущее (но поставите дату, когда вы его выполните), или
— Передадите его на выполнение кому-либо другому, или
— Уничтожите его.
10. Выясните, что делают все остальные, и не делайте этого. Прекратите соревноваться. Начните творить.
11. Так сформируйте свой образ, имидж, чтобы он ассоциировался у окружающих со всем самым лучшим. Так работайте над собой, чтобы люди начали брать с вас пример. Работайте над устранением отрицательных черт в своем характере и поведении.
12. Умейте распознавать поведение неудачников. Ниже приводятся некоторые известные поведенческие характеристики неудачников:
