Рудольф Шнаппауф - Практика продаж
"Ну вы и мастер ошеломлять сложными вопросами! Я его сейчас же запишу. Как только я выясню обстоятельства этого дела, немедленно сообщу вам на него ответ ".
"Я проконсультируюсь у экспертов нашей фирмы, как лучше всего ответить на ваш вопрос. Когда вам удобнее всего позвонить, чтобы сообщить ответ?"
"Ну и вопрос вы задали, снимаю шляпу! Если не имеете ничего против, я сделаю детальный расчет и все объясню подробно на примере, который максимально приближен к вашей ситуации, как только мы закончим обсуждение остальных пунктов".
6. Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.
Тщательная подготовка избавит вас от эффекта неожиданности, на который рассчитывает клиент, выдвигая возражение, и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных обстоятельствах. Вы знаете своего партнера, вам приблизительно известна его стратегия. Готовясь к беседе с ним, предусматривайте самые разные его реакции на ваши слова и просчитывайте свои действия в зависимости от той или иной ситуации на несколько ходов вперед. Разработайте своего рода сценарий беседы и три варианта ее развития: нейтральный, благоприятный и неблагоприятный. Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов ответа.
Таким образом вы убережете себя от неприятных неожиданностей, нервной встряски и растерянности. Кроме того, заранее продуманные ответы будут наверняка более убедительными, чем ответы экспромтом, к тому же их можно эффектнее преподнести, выбрав наиболее благоприятный момент. Если в вашей практике продавца или консультанта возражения клиента часто ставят вас в тупик, записывайте их или наговаривайте на диктофон сразу же после делового разговора. Дома в спокойной обстановке вы сможете продумать на них подходящие ответы и использовать их при дальнейших деловых контактах с тем или иным клиентом.
Чаще беседуйте об этом со своими коллегами или руководителями, просите их поделиться опытом: как они реагируют на возражения клиентов, какие уловки применяют, чтобы не идти с ними на конфронтацию. Со временем, используя свой и чужой опыт, вы сможете составить для себя настоящий чрезвычайно полезный справочник, содержащий различные возражения и ответы на них.
7. Сами приводите возражения.
Если вы уверены, что клиент обязательно выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами. А затем пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это возражение высказал клиент. Если вы выберете такую тактику, то сами определите момент, когда высказать возражение. Тогда партнер не сможет в самый неподходящий момент своим возражением нарушить запланированный ход вашей беседы.
Кроме того, " вызывая огонь на себя", вы как бы умаляете значение возражения. После такого вашего хода не тот, так другой собеседник будет рассуждать так:
"Если уж он сам об этом говорит, видимо, это не настолько плохо".
Действуя таким образом, вы завоюете доверие партнера, ведь он так или иначе не верит, что у вашего предложения нет изъянов. Кроме того, вы "выбьете почву из-под ног" конкурентов, которые наверняка знают очевидные недостатки вашего предложения или даже "посоветовали" вашему клиенту спросить вас о них.
Высказывая возражения, постарайтесь его незаметно "вплести" в ткань разговора, затем делайте на него краткий ответ и сразу же продолжайте говорить о пользе и выгоде вашего предложения для партнера. "Возможно, вас интересует, как обстоит дело с преобразованием основных данных? (Пауза.) Не буду отрицать, что сегодня еще упакованные закодированные адреса сначала нужно конвертировать и частично вводить вновь. Зато потом вы сможете оптимально использовать банк данных и при выполнении любой работы экономить время".
Метод "ни рыба, ни мясо"
Обычно целесообразнее по-настоящему уверенно владеть одним эффективным методом опровержения возражений, чем знать приблизительно несколько методов и использовать их, не "набив руку". Самый простой, универсальный и эффективный способ ответа на возражения предусматривает следующие условия:
1. Проявите понимание к сомнениям и колебаниям партнера и выразите его на словах.
2. Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите новые аргументы, стремясь мягко изменить точку зрения партнера. Создайте условия для того, чтобы он сам признал ошибочность своего мнения и исправил его! Воздерживайтесь от прямых противоречий! Вместо этого давайте толчок появлению альтернативных мыслей.
Ответ продавца
"Управление процессом очень сложное!"
"Затраты труда на моих сотрудников слишком велики!"
"Да, точно (наконец нашелся хоть один, кто меня понимает)!"
Этот очень разумный и способствующий укреплению делового контакта, а значит, и стимулирующий продажу способ ответа на возражения часто ошибочно называют методом "да, но…". Это опасное заблуждение, так как оно не учитывает правило, которое нужно обязательно соблюдать при отражении возражений: Избегайте слова "да" и особенно слова-раздражителя "но", поскольку в противном случае у клиента сразу возникает ощущение, что вы ему противоречите. Возможно, вам будет легче вспомнить об этом правиле, если я назову метод "да, но…" методом "ни рыба, ни мясо". Примеры:
Возражение клиента
"Я понимаю, что вы заинтересованы в том, чтобы процесс управления был проще. Поэтому именно вам я рекомендую графическую операционную среду вместе с уже известной вашим сотрудникам простой системой управления. Вас интересует это ценное расширение, которое в конечном счете будет полезно вашим клиентам?"
"Я вас прекрасно понимаю. Вы хотите сократить объем работы своим сотрудникам?" (Пауза, позволяющая клиенту ответить.)
"Тогда вы попали в… (название собственной фирмы) точно по адресу. Вы можете воспользоваться услугами наших опытных специалистов, которые окажут вам всемерное содействие в выполнении этих работ ".
Ни при каких обстоятельствах не употребляйте слово "но" в своих аргументах! "Но" сводит на нет достоверность сказанного непосредственно перед этим и вызывает у собеседника раздражение, так как он чувствует, что вы намерены противоречить ему. То же самое относится к словам "однако", "тем не менее" и т. п.
"Явас понимаю, но…"
"Этоможно толковать и так, однако…"
"Разумеется, вы хотите… тем не менее вы должны…"
