Рудольф Шнаппауф - Практика продаж
Никто не отклоняет предложение, которое внес сам.
Чем больше ваш партнер отождествляет себя с предложенным решением, тем меньше возражений и сопротивления с его стороны вам приходится ожидать. Зато он, не поморщившись, начнет "громить" ваше предложение ("Это не подходит, потому что…", "Да, но…"и т. п.), поскольку оно не является его собственным и он не отождествляет себя с ним.
Не лишайте его возможности подумать над наиболее подходящим решением и принять соответствующее решение. Остерегайтесь играть роль "спасителя" своего клиента. Партнер способен очень быстро сменить роль "жертвы" на роль "гонителя", делая позднее вас ответственным за свои неудачи.
"Вот вы тогда говорили… а теперь… Примите меры к тому, чтобы все снова привести в порядок!"
Все ваши коммерческие предложения и рекомендации по решению проблем, которые не соответствуют выявленным в ходе тщательного анализа и высказанным самим партнером потребностям, позволяют ему свалить вину на вас за возможные трудности.
Остерегайтесь вести психологические игры, в результате которых не бывает победителей.
Спаситель
(человек, избавивший от трудностей, спаситель)
Жертва
(человек, нуждающийся в помощи, испытывающий трудности)
Гонитель
(человек, перекладывающий свою вину на другого)
Если ваш партнер не до конца убежден в правильности новой идеи, он осуществляет ее, часто подсознательно, так, что она заканчивается неудачей! Почему?
Самая лучшая идея таит в себе большую опасность. Даже если ваше предложение на 100% удовлетворит спрос партнера, даже если вы его настолько удачно сформулируете, что оно будет на 100% соответствовать его потребностям, оно может оказаться голом в собственные ворота. Если вы скажете своему партнеру, как лучше всего поступить в его ситуации, это хотя и скажется положительно на вашей профессиональной компетенции, зато одновременно очень негативно отразится на вашем психологическом воздействии. Если партнер признает, что ваше решение лучше, чем его собственное, он может почувствовать себя побежденным, а вас - победителем. Это сильно ранит его самолюбие.
Для того чтобы избежать такого результата, его подсознание проделывает над разумом незамысловатую, но злую шутку. Действуя под его "дудочку", человек так выполняет данную советчиком рекомендацию, что это не приводит к обещанным результатам. И тогда человек имеет возможность с чистой совестью успокоить себя: "А совет продавца оказался ничуть не лучше моего. Он нисколько не умнее меня!"
Теперь ваш партнер хотя и не чувствует себя победителем, но и не воспринимает себя побежденным. Поскольку он не знал, как достичь положения "я умный - ты умный", он избрал ситуацию "я неумный - ты неумный". Для него эта ситуация оказалась предпочтительнее по сравнению с исходной "я не умный - ты умный", которая сложилась в результате данного вами совета.
Этим ваш партнер косвенно и чаще всего подсознательно доказывает себе, что его прежнее поведение было лучше, чем ваше предложение. Так он (по крайней мере перед самим собой) стремится "сохранить свое лицо".
Поэтому помните:
И указания бывают наказанием!
А непрошеные советы - самое тяжкое наказание!
Вы хотите "расшевелить" партнера, заставить активнее участвовать в беседе? Побудить его размышлять и анализировать вместе с вами вы можете при помощи открытых вопросов. Подхватывайте предложенные им приемлемые идеи и стройте на них свою аргументацию. Используйте их как инициативы, которые требуют доработки. Попытайтесь отыскать в его идеях рациональное зерно и изложите эту мысль своими словами. Никогда не забывайте: ваша задача - помочь клиенту реализовывать его представления, а не навязывать и внушать ему свои представления!
Если задумка клиента совершенно не "вписывается" в его общую концепцию или трудноосуществима, задайте ему такой вопрос: "Что при этом вам особенно важно? Почему это так важно для вас?"
Внимательно наблюдайте за своим собеседником и вслушивайтесь в его слова. Какую скрытую глубоко в подсознании потребность он хотел бы удовлетворить? Какое положительное намерение он хотел бы осуществить при помощи своей (к сожалению, не очень подходящей) идеи? Если вы сумели это определить, не стесняйтесь задать ему прямой вопрос:
"Яправильно вас понял? Вам важно, чтобы… (например, доступ к сведениям конфиденциального характера был ограничен)?"
Задавайте ему вопросы до тех пор, пока не выясните истинные определяющие его поведение положительные намерения или интересы. Теперь, уяснив для себя логику его мыслей, вы можете вместе с партнером заняться поиском приемлемой альтернативы его (неосуществимому) предложению, которая бы полностью соответствовала его истинным намерениям.
Поддерживайте положительные намерения и интересы своего клиента! Покажите ему, что ваше коммерческое предложение способствует их осуществлению, и объясните, как ваш продукт помогает выполнить замыслы партнера. Не боритесь с интересами
клиента, а используйте их! Показывайте, что вы поддерживаете его (одобрительно кивайте головой, время от времени произносите "да-да, "так-так", "верно", "хорошо"…). Этим вы побудите клиента чаще высказывать свое мнение по тому или иному вопросу.
Однако что же делать, если партнер не предлагает никаких собственных идей?
5. Побуждайте партнера высказывать свое мнение.
Важно, чтобы с самого начала деловой беседы вы задавали партнеру большое количество вопросов, стремясь таким образом вовлечь его в разработку наиболее подходящего для него решения, поскольку только в этом случае можно рассчитывать на его полное отождествление с найденным решением. Лучше всего обратиться к нему как к специалисту в своей области, чтобы выяснить, как он представляет себе возможный путь к достижению цели и какие решения, по его мнению, являются наиболее подходящими. При этом поддерживайте каждую удачную идею.
Побуждайте партнера активно участвовать в поиске наилучшего решения, просите его, например:
описать свое видение ситуации по мере достижения цели;
представить сделанные им расчеты, касающиеся ожидаемых результатов;
графически изобразить желаемые процессы;
сформулировать девиз, мотивирующий на действия;
мысленно представить себе достижения, ставшие результатом планируемых действий. Безынициативного партнера можно "расшевелить" при помощи таких вопросов:
