Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
Наиболее правильной считают классификацию Ассоциации британских турагентств:
1) бюджетные гостиницы (1*);
2) гостиницы туристического класса (2*);
3) гостиницы среднего класса (3*);
4) гостиницы первого класса (4*);
5) гостиницы высшей категории (5*).
В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первая категория – 4 звезды; вторая категория – 3 звезды, третья категория – 2 звезды.
В Испании гостиницы разделяют на:
1) гостиницы – все группы звезд;
2) дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и другие – первые четыре группы звезд;
3) постоялые дворы – 3 группы звезд;
4) пансионы – 3 группы звезд.
Гостиничные предприятия также подразделяют по нескольким признакам.
1. По формам собственности и организации управления гостиницы делят на:
1) муниципальные предприятия;
2) акционерные общества;
3) совместные предприятия с участием иностранного капитала;
4) ведомственные гостиницы;
5) частные гостиницы;
6) гостиницы, принадлежащие общественным организациям.
2. По вместимости номерного фонда гостиницы разделяют на:
1) малые – до 150 мест;
2) средние – 150–400 мест;
3) большие – свыше 400 мест.
В различных странах количество мест может варьироваться.
3. По функциональному назначению выделяют:
1) транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в момент недолгосрочной остановки во время маршрута. Имеют ограниченный уровень комфорта;
2) целевые гостиницы – могут быть предназначены для деловых целей или целей отдыха.
4. По уровню цен номера гостиницы делят на:
1) бюджетные;
2) экономичные;
3) средние;
4) первоклассные;
5) апартаментные;
6) фешенебельные.
Также существует классификация гостиниц по месторасположению, обеспеченности питанием и другим признакам.
8.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице
Схему обслуживания туристов в гостинице можно представить, исходя из этапов и места обслуживания.
Поэтапно обслуживание туристов в гостинице выглядит следующим образом:
1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2) встреча туристов;
3) регистрация;
4) предоставление основных услуг;
5) предоставление дополнительных услуг;
6) окончательный расчет и оформление выезда.
На первом этапе от туриста требуется заявка на бронирование. Соответствующие заявки могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Сумма бронирования устанавливается администратором, а оплата бронирования включается в счет при регистрации. Ответственность на этом этапе возлагается на менеджера отдела бронирования или службы приема заявок.
На втором этапе туристов встречает швейцар или посыльный. Встреча гостя может происходить в аэропорту или на вокзале, около входа или в вестибюле гостиницы. Встреча вдалеке от гостиницы («встреча на дальних подступах») позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его обслуживания, проинформировать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.
На третьем этапе (регистрации) в гостинице с туристом работают администратор, служба приема, портье, кассир, коридорный. Турист выплачивает необходимые сборы, налоги и плату за услуги размещения по тарифу. В процессе общения обсуждается стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении туристом паспорта, военного билета или другого удостоверения личности. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между туристом и гостиницей. В ней турист указывает адрес места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера в гостинице или места в номере. Затем выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет гостю визитную карту (карту гостя), где указываются фамилия, имя, отчество гостя, номер комнаты и сроки проживания – визитная карта в дальнейшем служит пропуском в гостиницу, и на ее основании выдается ключ от номера.
На четвертом этапе (этапе предоставления основных и дополнительных услуг) основная работа приходится на службы приема, спортивных и туристических инструкторов, горничных, службу питания, гаражную службу, администраторов, медицинских работников, гидов. Количество занятых на этом этапе работников гостиницы напрямую зависит от количества предоставляемых основных и дополнительных услуг.
На пятом (завершающем) этапе кассир производит окончательный расчет с туристом, администратор решает необходимые вопросы, портье провожает туриста.
Более полно схему обслуживания в гостинице можно представить, исходя из определения места обслуживания.
Туристы могут обслуживаться в общественной или в жилой части гостиницы.
В общественной части гостиницы (вестибюле) происходит оформление прибытия и выезда туристов, а также предоставление туристам различных услуг. Услуги, оказываемые в общественной части гостиницы, носят повторяющийся характер. Люди, находящиеся здесь, могут нуждаться в одной услуге – регистрации, тогда все действия персонала носят один и тот же характер. Однако работа персонала осложняется тем, что одни и те же услуги приходится проделывать несколько сотен раз в день в связи с тем, что в вестибюле гостиницы постоянно находится большое количество людей. Для облегчения работы персонала гостиницы необходимо разделить вестибюль на важные функциональные зоны:
1) зона главного входа в гостиницу (для встречи вновь прибывших и уже отдыхающих туристов);
2) зона приема гостей (для регистрации туристов);
3) зона отдыха гостей (там может размещаться телевизор, мягкий уголок);
4) зона предоставления дополнительных услуг проживающим;
5) лестнично-лифтовая зона.
К расположению зон необходимо подойти серьезно, так как удачно расположенные зоны способствуют разграничению потоков туристов. Например, если расположить рядом лестнично-лифтовую зону и зону главного входа отдельно от зоны приема гостей, в этом случае туристы, уже проживающие в гостинице, смогут проходить расстояние от входа до лифта, не мешая администратору регистрировать вновь прибывших туристов.
