Нейл Рафел - Как завоевать клиента
— Свои данные вы должны рассматривать как инструмент, позволяющий более эффективно использовать отведенные на маркетинг средства, — говорит Реннейсен. — Именно в этом все и дело. Клиенту все равно, как, почему и что он получает. Единственное, на что он обращает внимание, это то, что он получил, что хотел, причем таким образом, что ему это было приятно.
С помощью записной книжки этого добиться нельзя. Достигается это только маркетингом на основе баз данных — типа того, что применяет Роберт Реннейсен в своем «Claridge Casino Hotel», что в г. Атлантик-Сити, где «меньше — значит уютнее!»
Пример из жизни: художественные мастерские «Гринвич»Мы не занимаемся изготовлением уникальных произведений искусства. Наш бизнес — это производство приятных глазу вещей.
Дейв Ашер, руководитель художественных мастерских «Гринвич»
Предположим, ваша фирма занимается производством всяческих безделушек, и вы получаете заказ на изготовление 70000 этих штучек по 325 долларов за штуку.
Вы в экстазе врываетесь к шефу, и он поздравляет вас с получением удачного заказа. Затем шеф говорит: «Я знаю, что вы получили заказ на 70 000 штук, но сделаем мы только 57 500 и после этого уничтожим формы так, чтобы в будущем мы не смогли сделать ни одной подобной вещи».
Что это творит ваш шеф?
Если ваш шеф — Дейв Ашер, а ваш товар — не безделушки, а произведения искусства, то он, возможно, принимает изощренное маркетинговое решение.
Дейв Ашер — руководитель художественных мастерских «Гринвич», ведущего изготовителя копий произведений искусства. «Гринвич» берет оригинальные картины от более чем 30 художников и изготавливает буквально считанное число высокохудожественных копий, каждая из которых подписывается автором данной картины. Специализируются эти мастерские на реалистических и жанровых картинах, большинство их художников работают в жанре вестерна, анималистики, авиации и т. п.
— Мы заполняем свою узкую нишу, — говорит Дейв Ашер. — Это американское искусство, идущее из самой американской глубинки.
Ашер убежден, что в случае воспроизведения картины «меньше» может означать «лучше».
— Если бы у меня был волшебный кристалл и я мог бы увидеть сквозь него общую потребность в данной картине, то я изготовил бы ее тиражом в 80 % от нужного количества. Это означает, что имеются еще 20 % возможных ее покупателей, которые страстно желают иметь эту картину и могут даже заплатить за нее дороже.
В случае копирования новой картины популярного художника Бэва Дулиттла «Гринвич» собирается изготовить всего 57 500 копий, хотя по оценкам имеется надежный спрос по крайней мере еще на 10–15 тысяч экземпляров. Поскольку спрос на копии картины известного художника может превышать предложение, «Гринвич» идет на риск обмануть ожидания владельцев художественных салонов, которые хотели бы удовлетворить этот спрос. Но Ашер утверждает, что мастерские «Гринвич» должны идти на отказ некоторым дилерам именно для обеспечения последующего спроса на свою продукцию.
Частично из-за этого «отложенного спроса» цены на гринвичские копии картин известных художников на вторичном рынке (том рынке, который образоваться после выпуска первого тиража) с годами постоянно растет. Но «Гринвич» не утверждает, что его копии могут расти в цене. Ашер объясняет, что реклама «высокохудожественных копий» похожа на хождение по лезвию бритвы.
— На рынке картин цены как повышаются, так и падают. Если ваши покупатели приобретают вашу продукцию из-за желания заработать, а картины при этом не растут быстро в цене, их постигнет разочарование, и больше они не захотят иметь с вами дело. Нам же нужны покупатели, которым эта картина просто нравится, кто повесит ее в рамке на стену и будет получать от нее эстетическое удовольствие. Этим людям захочется иметь больше картин этого художника и больше информации о нем.
В настоящее время художественные мастерские «Гринвич» продают копии картин в США и Канаде через сеть из 1100 независимых художественных салонов. Их бизнес стремительно развивается. «Гринвич» начинает завоевывать и европейский рынок, ищет возможности продаж своих картин и в Азии.
Этот бизнес не всегда был таким успешным. Когда Дэйв Ашер только начинал, в его мастерских была всего одна машина, работал он всего с двумя художниками, а общий объем их продаж в то время составлял лишь 2,7 миллиона долларов. Сегодня же объем продаж этой фирмы достигает 12 миллионов долларов только на одной копии картины.
Своего успеха мастерские «Гринвич» достигли несколько старомодным образом, работая в каждый отдельный момент времени только с одним художественным салоном. По словам Дэйва Ашера, «один из владельцев салона в Канзас-Сити несколько раз пострадал от наводнения — в его салоне уровень воды достигал 2,5 метра. Мы помогли ему заменить экспонаты».
Контакты с владельцами художественных салонов фирма «Гринвич» поддерживает через своих коммерческих агентов, а также с помощью семинаров дилеров, командировок своих сотрудников, посещающих те или иные салоны, входящие в их сеть.
— Только что мы провели семинар, с которого люди уезжали, ощущая себя членами одной большой семьи, — говорит Дэйв Ашер.
Кроме поддержания хороших отношений с художниками, в «Гринвиче» убеждены, что нужно помогать благими делами, выделяя значительные средства на помощь американским индейцам, Смитсоновскому музею, Национальной федерации по сохранению диких животных и многим другим. Через свою дилерскую сеть «Гринвич» помогает и местным благотворительным организациям — к настоящему времени на эти цели израсходовано уже более трех миллионов долларов.
Наряду с расширением своей деятельности в чисто географическом аспекте, «Гринвич», хотя и начинал свою работу в качестве художественных мастерских, сейчас выпускает и книги, репродукции, мебель, видеофильмы, фарфор. Ашер объясняет необходимость подобного расширения производства следующим образом:
— Если посмотреть на стены в доме или какой-нибудь конторе, то там вы заметите огромные пустые пространства, которые можно было бы завесить картинами. Кроме того, там много места и для книг, статуэток и мебели.
По его словам, свою мелкую пластику, мебель и часть книг они будут также выпускать ограниченным тиражом.
Ашер говорит, что «Гринвич» должен расширить свои производственные возможности, чтобы расти как фирма. Он цитирует Тэда Левитта из Гарвардского университета: «Железные дороги в 50-60-х гг. столкнулись с большими проблемами. Они только смотрели, как с ними конкурируют автомобильные перевозки и ничего не предпринимали, так как считали, что должны заниматься только железными дорогами. То же можно сказать о воздушном транспорте. Им следовало понять, что смысл их бизнеса заключается не в железных дорогах, а в транспорте как таковом». Аналогичным образом я взглянул на то, в чем заключается суть нашего бизнеса — это бизнес на изготовлении копий художественных произведений ограниченным числом экземпляров. Сегодня же я вижу бизнес, связанный с вообще «визуальным восприятием», что дает возможность потребителю ощутить себя полностью в среде данного художника. Если вы хотите иметь оригинал, копию, книгу, репродукцию, фарфор, мебель или видеофильм, мы должны быть в состоянии обеспечить вам полную художественную атмосферу.
