Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки
* Представьте себе клиентов, с которыми вам трудно общаться.
Какими предпочтениями они руководствуются в своей жизни? К какому психологическому типу их можно отнести?
* Начертите схему распределения различных предпочтений. Максимальное значение шкалы по каждой оси -10 баллов (1 — предпочтение выражено слабо, 10 — предпочтение выражено сильно). Определите свое собственное положение в этой схеме. Найдите место в этой схеме для трех ваших знакомых и трех ваших клиентов.
* Начертите диаграмму психологических типов ваших клиентов. Какой процент, по вашим ощущениям, принадлежит мыслительному, чувствующему, решающему, воспринимающему и смешанному типам. Так, если клиенты являются руководителями компаний, то, скорее всего, среди них большое количество решающих и мыслительных, если же клиенты из творческой среды, то среди них преобладают чувствующие и воспринимающие.
Глава 6
КАК ПОВЫСИТЬ УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ
Работу продавца характеризует большая психологическая нагрузка. Неважно, какой товар по каким каналам сбыта реализует продавец, ему в любом случае приходится много времени общаться с клиентами. Соответственно ему в избытке хватает равнодушных реплик, отказов и критических замечании. Кроме того, работа торгового агента, заключающаяся в поиске клиентов, телефонных переговорах и частых визитах, связана с запланированными (а иногда и превышающими ожидания) неудачами и стрессами. Порой все вокруг только и твердят неудачливому менеджеру: «Не расстраивайся, просто держись увереннее, и у тебя все получится».
Откуда взять столько уверенности? Каким образом менеджер может повысить уверенность в себе? Существуют различные источники, которые дают нам силу, уверенность и эмоциональный подъем в работе с клиентами. У каждого — своя «карта» источников, ручейков, рек и водопадов. Если мы в контакте со своими внутренними ресурсами, знаем об их существовании, чувствуем их в себе, умеем ими пользоваться, тогда эти ресурсы помогают в работе с клиентом, даже когда мы об этом не задумываемся. Если же источник «завален камнями» и «окружен буреломом», нам периодически не хватает уверенности в себе, и это прекрасно чувствуют клиенты. Хотелось бы, чтобы при чтении этой главы вы еще раз заглянули «в глубь» себя для того, чтобы прочувствовать тот источник, который дает вам силы, и для того, чтобы разгрести отдельные камни, мешающие получать удовольствие от вашей работы. Многие источники связаны с нашими отношениями к работе, к другим людям, к себе и своему телу.
Отношение к работе. Мы постоянно встречаем продавцов (неважно, какой товар они продвигают: это могут быть кассиры-операционисты банка, менеджеры по продаже недвижимости или продавцы одежды), которые занимаются продажей только из-за того, что «она приносит деньги, на которые можно жить». Мы постоянно сталкиваемся с людьми, которым торговля не приносит ни капли удовлетворения, а только «отнимает силы». Мы часто видим людей, которые мечтают заняться чем-то более интересным, а не «втюхиванием» недоброкачественного товара, но остаются работать, потому что не знают, где искать это «более интересное».
При таком отношении не помогут никакие приемы эффективного общения с клиентом. Эмоциональное неприятие собственной профессии, как кривое зеркало, будет «искажать» любой самый правильный прием, превращая его в оружие, действующее против успешной сделки. При таком отношении почти невозможно хорошо работать и получать высокие доходы. Единственная ситуация, когда деньги «потекут рекой» без всякого усилия со стороны продавца, связана с продвижением невиданного по своим качествам товара, за которым клиенты стоят длинной вереницей, дожидаясь своей очереди. На нашем рынке такие ситуации случаются значительно чаще, чем на Западе. Но и они проходят слишком быстро, потому что конкуренты с соседней улицы начинают продавать такой же небывалый товар по таким же небывалым ценам. И продавец снова оказывается перед ситуацией, когда он должен привлекать и удерживать клиента. Некоторым менеджерам работа в сфере сбыта противопоказана, просто потому что им нужна другая профессия. Им необходимо набраться смелости, рискнуть и найти лучшее приложение собственных сил. Другим продавцам важно понять и «прочувствовать», что может дать торговля для удовлетворения личных потребностей. Если в процессе работы менеджер получает то, что соответствует его интересам и желаниям, то испытывает удовольствие и радость от работы. Даже в трудных ситуациях он действует как «рыба в воде», находя наиболее эффективные способы ее решения.
Тест. Оцените по 10-балльной шкале, какое качество в профессии продавца привлекает вас больше всего.
1. Возможность общения. Профессия продавца дает возможность взаимодействовать со многими людьми, обмениваться мнениями, впечатлениями, делиться личными переживаниями. Продвижение одних товаров требует кратковременного общения с покупателем, продвижение других — длительного сотрудничества. И в той, и в другой ситуации продавец будет успешно работать только в том случае, если сможет наладить доброжелательный контакт с клиентом, понять его интересы, «разделить» его переживания. И… получить от этого удовольствие.
Если вам нравится общаться с разными людьми, то профессия продавца предоставляет для этого широкие возможности.
Если же вы любите общаться только «по делу» и вам не интересны другие люди, то необходимость постоянно вникать в чужие интересы будет тяготить вас, способствовать возникновению эмоционального дискомфорта. В свою очередь постоянное напряжение будет передаваться и клиентам, они будут переходить в разряд «трудных», «занудных» и «бестолковых», что еще больше будет осложнять вашу работу.
Тест. Оцените, пожалуйста, ваше желание общаться с другими людьми по 10-балльной системе (0-3 — общаюсь с незнакомыми людьми только в силу необходимости; 4–6 — мне нравится общаться с другим человеком, когда он вызывает у меня интерес; 7-10 — почти любой человек может быть интересен в общении).
2. Возможность зарабатывать много денег. Профессия продавца позволяет заработать неограниченное количество денег. Пользуетесь ли вы этой возможностью? Конечно, есть фирмы, где сотрудники, обслуживающие клиентов, получают лишь оклад, который не зависит от качества и количества заключенных сделок (если вас устраивает работа в такой фирме, то, скорее всего, вы предпочитаете стабильность и защищенность финансовой неопределенности и высоким заработкам). С другой стороны, существуют фирмы, предоставляющие своим торговым агентам максимальную свободу и выплачивающие достаточно высокий процент с каждой заключенной сделки. Если вы работаете в такой фирме, перед вами раскрываются широкие финансовые возможности. Разве не так?
