Малкольм Гладуэлл - Гении и аутсайдеры: Почему одним все, а другим ничего?

6. Намек: «Эти осадки не предвещают ничего хорошего». Наиболее смягченный вариант.

Фишер и Орасану установили, что в таких случаях капитаны в подавляющем большинстве отдали бы приказ: «Выполняйте поворот на 30 градусов вправо». Ведь они разговаривают с младшим по званию. Им не нужно стараться быть вежливыми. Вторые пилоты, напротив, разговаривают со старшим по званию, поэтому и выбирают наиболее смягченный вариант — намек.

Читая выводы, сделанные Фишер и Орасану, невозможно не заволноваться: ведь намек труднее всего поддается расшифровке и в просьбе, выраженной намеком, легче всего отказать. В 1982 г. недалеко от Вашингтона, округ Колумбия, произошла печально известная авиакатастрофа рейса Air Florida. До того как самолет упал, второй пилот три раза пытался предупредить капитана об опасном обледенении крыльев. Но вслушайтесь, как он это делал, — сплошь одни намеки:

— Смотрите, сколько намерзло льда, вон там, там, видите?

Затем:

— Вы видите, сколько сосулек висит там сзади, и не только там?

Наконец:

— Эх, все попытки удалить лед впустую, они только дают ложное ощущение безопасности, вот что они делают.

Получив разрешение на взлет, второй пилот повысил статус своих высказываний до предложения:

— Давайте еще раз проверим поверхности, раз уж нам все равно сидеть здесь еще какое-то время.

Капитан:

— Думаю, через минуту будем взлетать.

Последняя фраза, которую второй пилот успел произнести прямо перед тем, как самолет рухнул в реку Потомак, была не намеком, не предложением, не приказом, а обычной констатацией факта. И на сей раз капитан с ним согласился.

Второй пилот:

— Ларри, мы падаем, Ларри.

Капитан:

— Я вижу.

Смягчающий прием объясняет одну из самых больших загадок авиакатастроф. В коммерческих авиакомпаниях капитаны экипажа и вторые пилоты делят летные обязанности пополам. Но как свидетельствует история, гораздо чаще катастрофы происходят тогда, когда капитан «на первых ролях». Казалось бы, это утверждение нелепо, ведь капитаном почти всегда становится пилот с большим опытом.

Но давайте вернемся к катастрофе самолета Air Florida. Если бы второй пилот выполнял обязанности капитана, стал бы он три раза делать намеки? Нет, он бы отдал приказ — и самолет не потерпел бы крушение. Полет становится более безопасным, если лайнером управляет менее опытный пилот, ибо в таком случае второй пилот не боится говорить все как есть.

В последние годы борьба со смягчающими приемами в речи превратилась в коммерческой авиации в настоящий крестовый поход. Теперь каждая крупная авиакомпания внедряет программу оптимизации использования возможностей летного состава, призванную обучить младших членов команды выражать свои мысли четко и уверенно. United Airlines обучает своих пилотов по системе CUSS, стандартизированной процедуре, позволяющей открыто выражать свои опасения в случае кризисных ситуаций. («Капитан, меня беспокоит…», «Капитан, мне не нравится…». Если же капитан не реагирует на замечания, то «Капитан, я считаю ситуацию опасной». Если и это замечание игнорируется, второй пилот вправе взять на себя управление воздушным судном.) Эксперты в области авиации подтвердят, что благодаря борьбе со смягчающими приемами в речи авиакатастроф стало меньше.

«У себя в Эмиратах мы настаиваем на том, чтобы второй пилот и капитан экипажа называли друг друга по именам, — говорит Ратватт. — Нам кажется, это разумно. Гораздо легче обратиться по имени, чем сказать: „Капитан, вы ошибаетесь“».

Ратватт всерьез обеспокоен проблемой смягчающих приемов в речи. После расследования причин крушения борта Avianca остаться равнодушным к этой проблеме просто невозможно. Ратватт продолжает: «Лично я всегда стараюсь вести себя с пилотами на равных.

Я говорю им: „Я не очень часто летаю. Три-четыре раза в месяц. Вы летаете чаще. Поэтому если я ошибусь, дайте мне знать. Помогите советом“. Надеюсь, после этого они могут высказываться свободно».

Вернемся в кабину экипажа рейса Avianca 052. После первой неудавшейся попытки приземления самолет разворачивается и удаляется от аэропорта Кеннеди.

Клотц только что был на связи с авиадиспетчерской службой, выясняя, когда они могут зайти на посадку снова. Кавьедес поворачивается к нему.

Кавьедес: Что он сказал?

Клотц: Я уже сообщил, что мы попробуем еще раз, потому что мы не можем…

Четыре секунды тишины.

Кавьедес: Предупреди, что у нас аварийная ситуация.

Еще одна четырехсекундная пауза. Капитан снова задает вопрос:

— Сообщил?

Клотц: Да, сэр. Уже сообщил.

Клотц переговаривается с авиадиспетчером — стандартное подтверждение:

— Avianca ноль пятьдесят два, курс сто пятьдесят, сохраняю две тысячи.

Похоже, капитан близок к панике. Кавьедес: Предупреди, что у нет горючего.

Клотц снова обращается к диспетчеру:

— Держим высоту три тысячи, и, кстати, у нас не хватает горючего, сэр.

И снова никакого упоминания об «аварийной ситуации», хотя диспетчеры обучены немедленно реагировать на эти слова. Всего лишь «у нас не хватает горючего» в конце фразы и смягчающее «кстати». Итак, если говорить об ошибках экипажа Avianca, счет пошел уже на десятки.

Кавьедес: Ты сообщил, что у нас нет горючего? Клотц: Да, сэр. Сообщил. Кавьедес: Bueno.

Если бы за этим обменом репликами не последовала трагедия, то он был бы похож на типичную комедию Эбботта и Костелло. Проходит чуть больше минуты.

Диспетчер: Avianca ноль пятьдесят два, я переведу вас на двадцать пять километров к северо-востоку и разверну на заход. Горючего хватит?

Клотц: Думаю, да. Большое спасибо.

Думаю, да. Большое спасибо. Они же вот-вот разобьются! Одна из бортпроводниц заходит в кабину пилотов, чтобы узнать, насколько серьезно положение. Бортинженер молча показывает на пустой указатель топлива и проводит пальцем поперек горла. В течение следующих пяти минут никто не произносит ни слова. Слышны переговоры в радиоэфире, и вдруг бортинженер кричит:

— Четвертый двигатель горит!

Кавьедес просит:

— Дайте мне полосу.

Но посадочная полоса находится в 25 километрах. Тридцать шесть секунд стоит тишина. Диспетчер запрашивает В последний раз:

— У вас хватает горючего, чтобы добраться до аэропорта? Запись заканчивается.

«В связи с этой катастрофой нужно понять одну вещь, — говорит Ратватт. — Нью-йоркские диспетчеры известны своей грубостью, агрессивностью и бесцеремонностью. Но они также хорошие профессионалы. Им приходится координировать огромные потоки движения в ограниченном пространстве. Есть одна известная история о пилоте, который потерялся в аэропорту Кеннеди. Вы даже не представляете, насколько просто там заблудиться, оказавшись на летном поле. Это настоящий лабиринт. Женщина-диспетчер пришла в ярость и приказала: „Ничего не предпринимайте. И не связывайтесь со мной, пока я сама с вами не свяжусь“. И отключилась. Через какое-то время пилот взял микрофон и спросил: „Мадам, не был ли я женат на вас в прошлой жизни?“