Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
При возникновении вышеперечисленных жалоб, претензий и замечаний турист, недовольный отдыхом, испорченным по вине турфирмы, всегда имеет возможность обжаловать нарушение своих интересов и прав.
Наиболее желательным способом улучшения взаимоотношений между клиентом и турфирмой и способом предотвращения возникновения жалоб и претензий со стороны туриста является саморегулирование.
Турфирмы, заинтересованные безопасностью своих клиентов, качеством предоставляемых услуг и, как следствием, своей репутацией, обеспечивают каждого клиента специально подготовленными брошюрами, содержащими информацию о посещаемой стране (включая традиции и обычаи), о том, как и где взять машину на прокат, об условиях проживания в отеле, о возможных неприятностях и способах их избежать, информацию о том, куда необходимо обращаться за помощью в случае возникновения недоразумений и проблем.
Турфирма настоятельно рекомендует изучить подписываемый туристический договор, дает достоверную и исчерпывающую информацию по возникшим вопросам.
Одним из способов саморегулирования является включение в штат сотрудников юриста или независимого эксперта, который мог бы консультировать туристов по возникающим вопросам, связанным с договором, разъяснять права и обязанности в соответствии с законодательством РФ как самого туриста, так и турфирмы.
Еще одним способом саморегулирования является сопровождение туристов представителем турфирмы на протяжении всего путешествия или его части. Данный представитель решает на месте возникшие недоразумения и помогает при различных затруднениях.
Если возникшие затруднения не удается решать на месте, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения его прав и интересов, и правильно оформить претензию, жалобу, которую впоследствии он предоставляет турфирме, продавшей ему турпродукт.
В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.
Как правило, турфирмы стремятся к самостоятельному урегулированию поступающих жалоб и претензий. Выплачивают компенсации, предлагают ряд бесплатных услуг, а сами жалобы анализируют и используют для улучшения качества своей деятельности. Если же турист не удовлетворен ответом на свою жалобу, он имеет право обратиться в вышестоящие организации или использовать другие, не противоречащие законодательству РФ способы воздействия на турфирму. Например, турист может обратиться в СМИ. Как правило, при появлении в различных СМИ (телевидение, газеты) информации о нарушении прав туриста турфирма старается в кратчайшие сроки урегулировать возникший конфликт.
Любое государство заинтересовано в развитии внутреннего и международного туризма (прежде всего, благодаря его экономической и политической сущности). Оно заинтересовано в развитии качественного туристического бизнеса и в его безопасности.
В период СССР специального закона, регулирующего деятельность предприятий сферы туризма, не существовало. Все вопросы, связанные с туристическим комплексом, решались на основании нормативных актов ведомств, задействованных в туризме.
Сегодня туризм в России начинает приобретать массовый характер, поэтому возникла острая необходимость в налаживании государственного регулирования туристической отрасли.
Основным законом, регламентирующим отношения между туристом и туристическими организациями, до 1996 г. был Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Данный закон являлся регулятором вообще всех отношений между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, приобретающими услуги и товары. Применение столь обширного Закона к конкретным ситуациям в туристической отрасли было затруднительным.
Рабочая группа, сформированная Комитетом, приступила к разработке проекта федерального закона о туризме. 24 ноября 1996 г. Президентом Российской Федерации Б.Н. Ельциным был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Благодаря принятию указанного Федерального закона туристы получили возможность защиты своих прав в случае их нарушения.
До недавнего времени государственное управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществлялась Министерством Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму.
17 января 2007 г. Президентом Российской Федерации В.В. Путиным был подписан принятый Государственной Думой РФ ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”».
Внесенные изменения рассчитаны на усиление защиты прав туристов и увеличение ответственности туристических организаций перед туристом за реализуемый турпродукт.
На сегодняшний день управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществляется Федеральным агентством по туризму. Основными законами, регламентирующими туристскую деятельность, являются:
1) ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», с последними изменениями и дополнениями;
2) Закон РФ «О защите прав потребителей».
Основным новшеством, направленным на защиту прав туристов и их интересов, является дополнение ранее действующей редакции ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статьей 4.1, содержащей условия осуществления туроператорской деятельности. На основании этой статьи заниматься туроператорской деятельностью имеет право юридическое лицо при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также – финансовое обеспечение).
Все зарегистрированные туроператоры вносятся в федеральный реестр, ведение которого осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Внесение туроператора в реестр будет являться доказательством его надежности и платежеспособности, деятельность же тех туроператоров, которые откажутся от внесения данных в реестр, будет считаться противозаконной.
Рассматриваемый Федеральный закон устанавливает конкретный размер финансового обеспечения для туроператоров. Финансовое обеспечение является гарантией для туриста, заключившего договор о реализации турпродукта, на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта; выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (ст. 17.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
