Кристофер Эгертон-Томас - Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном

С появлением компьютеров в карточку меню ежедневно можно с легкостью вносить какие угодно изменения. Меняя блюда специального предложения и обновляя дату, вы демонстрируете посетителям продуманность своего подхода к их питанию. Это производит прекрасное впечатление.

Карточка меню может быть оформлена сотнями разных способов. В идеале следует искать компромисс между изяществом и практичностью. Там, где карточки покрыты пластиком, их следует тщательно протирать, там, где они написаны на бумаге без футляров, на них не должно быть жирных пятен или какой-либо другой грязи.

Словесные предложения

Для поддержания особой ресторанной театральности во многих ресторанах принята система, когда официанты устно предлагают посетителям специальный выбор блюд, не указанных в меню. Многие клиенты относятся к этому с насмешкой. Они хихикают, когда официант с видом трагического актера, подобно Гилгуду, произносящему монолог Марка Антония, стремится привлечь их внимание к какому-либо кулинарному шедевру. Они с сочувствием относятся к стеснительному новичку, который, тщательно выговаривая незнакомые слова, предлагает им специальный выбор.

Многие клиенты сразу же забывают обо всем, что сообщил им официант, они просто заняты своими разговорами на деловые, сексуальные и прочие темы. А многие уже слишком пьяны для того, чтобы воспринимать дополнительную информацию.

Возникает вопрос насколько эффективна такая система предложения? Ответ на этот вопрос можно получить только в процессе обслуживания.

В таком случае, не проще ли каждый день обновлять меню в компьютере и затем размножать на принтере? Или указывать специальные блюда на отдельных вкладышах, прилагаемых к стандартному меню?

Еще один подход к обслуживанию клиентов, используемый в некоторых ресторанах и предлагаемый рядом психологов и консультантов — это представление официанта: «Добрый вечер! Меня зовут Крис, и я сегодня буду вас обслуживать». Этот подход полностью дискредитирует себя, если бифштекс оказывается пережаренным, а цыпленка и мартини из бара приходится ожидать часами. Опять-таки окончательное решение остается за владельцем, но мне кажется, что личное представление обслуживающего персонала должно ограничиваться надписью на обороте счета: «Благодарю Вас, Сьюзи». Те личные контакты, которые устанавливаются иногда между клиентами и обслугой и переходят в дружбу, любовь, смену места работы, изменение завещания и т. д., носят совершенно индивидуальный характер, и их никак нельзя обобщать.

Владелец поступит совершенно правильно, если не станет загружать официантов и официанток какой-либо дополнительной работой. Им и без того надлежит приходить на работу заранее, а не за пять минут до открытия заведения. Если в ресторане не имеется специального уборщика, то эта работа возлагается на официантов. Они должны проверить наличие соли в солонках и перца в перечницах, разложить карточки меню, приготовить горчицу и кетчуп, принести из прачечной запасные скатерти, и произвести множество других необходимых подготовительных работ.

И если на них будет возложена помимо всего этого еще какая-либо дополнительная работа, даже незначительная, их настроение может значительно ухудшиться. Ведь, в конце концов, они составляют вашу передовую линию обороны. Каждый раз, когда они угождают клиентам, они в значительной степени повышают доходность вашего заведения посредством получаемых чаевых Нет никакой необходимости выяснять их отношение лично к вам Они приносят вам прибыль и не вмешиваются в ваши дела.

Обычная ошибка сотрудников ресторана состоит в том, что слишком эмоционально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с грубым клиентом приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. Скупые чаевые, полученные от одного, вызывают нелюбезное отношение к другому. Вообще-то говоря, любой бармен или официант подтвердит, что выручка от чаевых в данном ресторане составляет в среднем постоянную величину. Опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой ситуации, могут соответствующим образом прореагировать на грубого клиента и одновременно проявить любезность по отношению ко всем остальным

Поразительно, что в США, где столь много внимания уделяется человеческой личности, принято проявлять такое пренебрежение к обслуживающему персоналу ресторанов. Однако, возможно не следует придавать столь большое значение взаимоотношениям между обслуживающим персоналом и клиентами, хотя здравый смысл подсказывает, что хорошие отношения несомненно лучше, чем плохие.

Система обслуживания

В ресторане официант или официантка обычно принимает заказ и приносит заказанное И это стандартная (но, к счастью, достаточно гибкая) процедура Как только посетители занимают место за столиком, им подается меню (если до этого меню не подал хозяин или если оно уже не лежит на столе или не висит на стене), и официант спрашивает, не желают ли они что-нибудь выпить. Если они выражают такое желание, то им подаются напитки, а затем предоставляется какое-то время для изучения меню. Если они готовы сделать заказ немедленно, официант стоит в ожидании. Он может отойти на несколько минут для выполнения других дел, а затем опять возвращается к столику. Большинство людей в наши дни хорошо знакомо с такой процедурой.

Каждый официант обслуживает несколько столиков, каждый из которых имеет свой номер, обозначенный на счете и на его копиях, передаваемых на кухню и в бар. Передача копии заказа в бар представляет собой лишь дополнительную ненужную работу, однако многие рестораторы предпочитают это делать. Такая копия вряд ли защитит от злоупотреблений, поскольку у занятого сверх головы бармена просто нет возможности сверять выполняемые заказы с поступающей документацией.

При необходимости столики должны быть сдвинуты. И никогда не отказывайте в этом своим клиентам. Однако, если в половине девятого вечера позвонит какой-либо клиент и попросит вас в течение десяти минут подготовить один большой стол для четырнадцати человек, то вряд ли разумно соглашаться на такое требование, если у вас нет реальной возможности его выполнить. Имейте также в виду, что подобные ложные заказы могут поступать от телефонных хулиганов или конкурентов, склонных к таким действиям.

Официантам часто, но не всегда, оказывает посильную помощь подсобный рабочий. Он готовит бутерброды, освобождает от остатков грязную посуду и так далее. С ним приходится делиться чаевыми, а если они составляют незначительную сумму, то эта работа делается весьма неохотно. В таком случае официантам приходится выполнять больше работы, что неизбежно замедляет процесс обслуживания. Иногда помощник управляющего, метрдотель или консьерж помогают убирать со столов — делают они это с большим нежеланием, особенно учитывая возможность запачкать свою нарядную униформу, в отличие от белых халатов, о чистоте которых к концу рабочего дня мало кто заботится.