Елена Муравьева - Академия для шефа
● назначить встречу;
«Хорошо, пятница меня тоже устроит…»
● настаивать на встрече, невзирая возражения клиента и используя каждую фразу, как дополнительный повод к осуществлению своего намерения;
«Не уверен, что ваши бурбуляторы нам нужны. У нас уже есть поставщик», — пытается спастись Клиент.
Куда там!
«Так говорили многие нашие клиенты, до того как познакомились с нашей компанией. Однако, когда мы встретимся, вы сможете разобраться и сложить полноценное представление, нужна ли вам наша продукция. Уверенность, дорогого стоит. Поэтому я и предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг в 18:30?» — настаивает Менеджер.
«Но у вас дорогое решение», — возражает Клиент.
«Цена соответвует качеству. Но о цифрах лучше разговаривать, понимая потребности вашей компании. А это лучше сделать в живом разговоре», — гнет свое Менеджер.
Специалисты считают, что
первое возражение возникает из–за желания собеседника поскорее завершить навязанный ему разговор и не отражает настоящую причину отказа от покупки;
второе — заставляет задуматься над вопросом;
третье — имеет под собой реальное обоснование
Однако, если попытки назначить встречу, невзирая настойчивсоть сейла, не находят отклика, лучше не терять время на бесперспективные контакты. В каждой работе свои риски. В сейлменеджменте они выражаются в большой диспропорции между количеством холодных контактов и совершенных продаж (100 к 5 считался до кризиса вполне приемлимым результатом). Понимая это, менеджеру не стоит особенно переживать услышав очередное: «Нет!». А вот руководителю следует задуматься: если «выстреливает каждый 20-ый (а то и более) контакт, то поиск новых клиентов должен превратиться для компании в отдельный технологический процесс и вестись постоянно с максимальной активностью.
А чтобы этот поиск был еще и эффективным надо учесть несколько обстоятельств:
● мотивация менеджеров должна включать в себя этап работы по поиску «холодных» контактов;
● поиск холодных контактов должен быть обеспечен дисциплинарными мерами.
Что касается времени, которое менеджер тратит на обслуживание клиента, то, как показывает практика, «сжать» можно любой бизнес–процес, продажи в том числе. И подобным реинжинирингом занимаются практически все мировые лидеры. «Ситибанк» сократил процедуру оформления ипотеки в 5760 раз — с 30–60 дней до 15 минут; «Харлей — Дэвидсон» уменьшил время производства и доставки в 120 раз — с 360 до 3‑х дней; а «Дойче Телеком» — урезал установки телефона с месяца до одного дня и ужал контракт с десяти страниц до двух.
Но насколько можно и ужно ли «сжимать» продажи — подобных рекомендаций без тщательного анализа ситуации не даст никто.
Так или иначе, оптимизируя число согласований и, предоставляя исполнителям право принимать самостоятельные решения, продажи оптимизируются по вертикали. Горизонтальное «сжатие» обеспечивается за счет совмещения обязанностей, сокращения времени выполнения рабочих процедур процесса и времени простоя, устранения неэффективныхпроцедур.
О последнем пункте немного подробнее.
В каждом бизнес–процессе существует ключевой технологический этап (таб. 29).
Технологический этап процесса продаж Содержание Поиск клиентов Работа со старыми клиентами; поиск новых клиентов; подготовка списка потенциальных клиентов; отправка потенциальным клиентам информации о товаре; получение запросов от клиентов, регистрация и анализ их; составление списка клиентов, приславших запросы Отправка коммерческих предложений Подготовка, оформление, согласование и отправка коммерческих предложений; организация деловой переписки с потенциальными клиентами Заключение/продление договора Получение подтверждения комплектации заказа от потенциального клиента; заключение или продление договора с клиентом Обработка заказа Получение заказа от клиента; согласование заказа; регистрация заказа Отправка инвойса (счета–фактуры) Подготовка инвойса; оформление инвойса; согласование инвойса; отправка инвойса клиенту; регистрация отправки инвойса Выполнение обязательств по договору Получение от клиента уведомления о выполнении условий по оплате; отправка клиенту уведомления о готовности к отгрузке; отгрузка материала в соответствии с условиями договора Контроль выполнения условий договор Регистрация отступления от контрольных дат по договору; выставление и/или рассмотрение претензий по нарушению условий договора Контроль счетов Проверка правильности движения финансовых потоков в процессе выполнения договора; выполнения налоговых отчислений, исчисление таможенных пошлин и иных затрат, произведенных в рамках бизнес — процессаТаб. 29
