Дмитрий Дубровский - Автомойка: с чего начать, как преуспеть

Газеты и журналы – это относительно дорогой способ привлечения клиентов на начальном этапе. Все потому, что вы еще пока не знаете, что читают ваши потенциальные клиенты. Поэтому для начала стоит обратить внимание на бесплатные газеты, которые раскидывают по почтовым ящикам. Обычно в каждом районе есть своя газета.

Начинать процесс привлечения клиентов нужно заранее, хотя бы за месяц до открытия. Необходимо создать такую ситуацию, когда все рекламные каналы выстрелят одновременно. Для этого у вас должны быть готовые шаблоны рекламных объявлений, схемы рекламных акций, список рекламных каналов, по которым вы будете рекламироваться, и план проведения рекламной кампании. Вам нужно все подготовить, а потом одним нажатием кнопки начать массированную атаку на потенциальных клиентов.

21. Опыт успешных моек

В качестве примера, показывающего использование стратегий, о которых мы говорили ранее, расскажу вам об американской сети автоматических моек ScrubaDub.

С удовольствием рассказал бы о российском опыте, но его пока нет. Во-первых, моечный бизнес у нас еще очень молодой, а уж автоматические мойки находятся в самом начале развития. Во-вторых, большинство предпринимателей не утруждают себя использованием методик привлечения клиентов и повышения продаж, потому как спрос есть и так. Люди едут – и ладно.

Конечно, уже достаточно скоро эта ситуация изменится и управляющим моечных комплексов придется задумываться, где им взять необходимое для процветания бизнеса количество клиентов, а еще лучше – постоянных клиентов, приезжающих минимум раз в неделю. Особенно это касается автоматических туннельных моек, способных, как правило, помыть гораздо больше автомобилей, чем к ним приезжает.

Вот, казалось бы, что может быть проще автоматической мойки? Люди приезжают, выбирают программу мойки, платят деньги, автоматика моет машину. Со стороны все выглядит предельно простым: надо помыть больше машин и продать как можно больше услуг с высокой маржой, например горячее воскование.

И главной задачей владельцы портальных или туннельных моек считают создание максимального потока машин. Любых машин, главное, чтобы побольше. Основываясь на этой нехитрой мысли, принимаются решения о месте размещения мойки – например, на оживленной магистрали.

Между клиентами различий не делается, цены устанавливаются исходя из среднерыночных, различия между услугами заключаются в различиях в программах мойки. И основным способом увеличения прибыли владельцы автоматических моек считают снижение издержек. Как я уже говорил, снижение издержек конечно, и сейчас я покажу вам опыт сети моек в США, которая пошла несколько иным путем, чем остальные операторы.

Сеть моек ScrubaDub – это семейный бизнес, основанный в штате Массачусетс. Благодаря использованию стратегий по вычислению пожизненной ценности клиента и сегментации клиентуры владельцы этой сети моек достигли невероятных результатов.

В 1991 году ScrubaDub приходила в себя после прошлого провального года, когда погода была плохой (плохой для мойки, конечно) и роста бизнеса не было. Маршал Пайзнер, основатель и президент компании, предположил, что ключ к высокой прибыльности вовсе не в том, чтобы мыть как можно больше машин, а в том, чтобы привлекать больше «денежных» клиентов. Он, его жена Илейн и их сыновья Дэн и Боб начали анализировать поведение клиентов на их мойках, чтобы выяснить, кто из клиентов оставляет больше всего денег за одно посещение и кто из клиентов приезжает на мойку чаще всего.

Они обнаружили, что их клиенты очень сильно различаются по количеству заездов на мойку за год и по количеству оставленных на мойке денег. Почти половина клиентов пользовались услугами мойки ScrubaDub реже чем раз в год. Другая половина приезжала чаще (рис. 4–6).

Как видите, тех, кто приезжает чаще всего, намного меньше, чем тех, кто приезжает реже всего.

Чем больше клиентов в группе, тем реже эта группа посещает мойку. В общем-то, это типичная для большинства моек ситуация.

Если посмотреть на рис. 5, можно увидеть, что распределение групп клиентов по числу от общего количества купленных моек наименее искажено. Если смотреть только на рис. 4 и 5, можно подумать, что традиционный взгляд на прибыль автоматической мойки оправдан. Причем опыт показывает, что почти невозможно заставить «редких» клиентов приезжать на мойку чаще.

Рис. 4

Рис. 5

Рис. 6

Но если взглянуть на рис. 6, можно увидеть, что половина клиентов, которые заезжали на мойку реже одного раза в год, принесла меньше 10 % выручки.

Несмотря на то что количество редких клиентов составляет более 75 % их общего числа, на них приходится только 40 % общего количества оплаченных пакетов услуг. И оставшаяся четверть клиентов купила остальные 60 %.

Копнув глубже, владельцы компании выяснили, что сумма среднего чека за мойку напрямую зависит от того, как часто клиент приезжает. Редкие клиенты в основном выбирали самые дешевые моечные программы и оставляли в кассе примерно $5,25 за посещение. Среднечастотные клиенты покупали как базовые моечные программы, так и дополнительные, более дорогие услуги, оставляя в среднем $6,5 за посещение. А самые «частые» клиенты тратили за каждое посещение от $7 до $9.

Как показано на рис. 6, данные по выручке с каждой группы клиентов заставляют признать за частыми клиентами большую ценность для бизнеса, поскольку маржа на дополнительные услуги значительно выше, чем на базовые.

Таким образом, получилось пять групп клиентов:

А+ – 0,8 % клиентов, дающих 6 % дохода;

А – 5 % клиентов, приносящих около 23,5 % дохода;

Б – 16,8 % клиентов, дающих около 38 % дохода;

В – 28 % клиентов дающих 24 % дохода;

Г – 50 % клиентов, дающих 8,7 % дохода.

Поскольку у владельцев компании не было точных данных по времени жизни клиента (периоду пользования услугами их мойки), они взяли за стандарт четыре года.

Затраты на привлечение и удержание клиентов были размазаны по всем группам, поскольку реклама была направлена на всех клиентов без разбора. Информация о клиентах, включая затраты на их привлечение и удержание, дала владельцам возможность составить итоговый обзор всей базы клиентов (табл. 3).

Таблица 3. Доходы по группам клиентов

Глядя на эту таблицу, владельцы компании пришли к логичному выводу, что подход «привлекаем всех без разбора» вынуждает тратить слишком много денег на клиентскую группу Г и вместе с тем не дает возможности тратить больше денег на самых перспективных и ценных клиентов.