Рудольф Шнаппауф - Практика продаж
Сначала, однако, необходимо выяснить, туда ли вы попали, куда хотели (называете нужную вам фирму), и с тем ли человеком вы разговариваете, с которым запланировали (называете его имя и должность). Первое же слово, которое вы воспринимаете, показывает, что с вами кто-то вступил в контакт. Только после этого ваш мозг переключается на слух. Если ответивший вам первым называет свое имя или название своей фирмы, вы, вероятно, не сразу его поймете (кроме того случая, когда вы хорошо знаете собеседника и точный номер его телефона).
Для того чтобы избежать этого, всегда откликайтесь первым, как только поймете, что на том конце провода кто-то поднял трубку. Вежливо произнесите "Здравствуйте", "Доброеутро"или "Добрый день". После этого назовите свою фирму, чтобы собеседник знал, откуда с ним хотят поговорить. Затем назовите свою фамилию, чтобы собеседник знал, с кем он говорит и как он должен к вам обращаться.
При разговоре по телефону невозможно вручить визитную карточку, по этой причине фамилию, названную впервые, часто воспринимают искаженно и не сразу запоминают. Чтобы такого не произошло, целесообразно назвать ее во второй раз теперь уже вместе с именем (например, "Шнаппауф, Ирис Шнаппауф"). Это звучит менее официально и способствует установлению более непринужденной атмосферы. Для того чтобы собеседник правильно понял, запомнил и, возможно, записал ваше имя, можете дать ему некоторые подсказки (например, "Шнаппауф с двумя "п", "ауф", как в слове "ауфвидерзеэн" (до свиданья), или
произнести по буквам (например, "Шура", "Николай", "Анна" и т. д.). Назовите также свою должность, сферу компетенции или отдел, в котором вы работаете, чтобы собеседник понял, с кем имеет дело.
Начало делового разговора по телефону должно звучать примерно так (даже если вы за сегодняшний день уже в двухсотый раз беретесь за трубку телефона или начинаете обзванивать клиентов уже через три минуты после начала рабочего дня в понедельник):
"Добрый день, акционерное общество XI из Висбадена. Меня зовут Мэнш, Манфред Мэнш, я - сотрудник отдела обслуживания оптовых покупателей ".
"Здравствуйте, общество с ограниченной ответственностью XI из Берлина. С вами говорит Хефлих, Эва Хефлих, ответственная за программное обеспечение по организации производства ".
Ваше вежливое дружелюбное приветствие является основой установления желаемого результативного контакта. Упомянуть нужно еще об одном важном моменте: собеседник, как правило, называет свое имя или вы связываетесь по телефону с человеком, которого уже знаете, поэтому обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Нет слова, которое вашему собеседнику было бы приятнее, чем собственное имя! Используйте эту возможность, чтобы создать приятную атмосферу для общения.
Итак, начало делового телефонного разговора будет правильным, если в ходе него будут названы имя вашего собеседника, ваше собственное имя, ваша фирма, ее местоположение и, если вы говорите с собеседником впервые, ваша должность (если это может повлиять на ход и результаты конкретного телефонного разговора, нужно назвать и область вашей компетенции).
"Добрый день, г-жа Гросс, с вами говорит Фройнд, Ида Фройнд из фирмы XI. Я сотрудник нашей службы программного обеспечения для банков, находящейся во Франкфурте ".
"Доброе утро, г-н Майер. Меня зовут Фройндлих, Эрнст Фрой-ндлих из фирмы АВС. Я консультирую клиентов с промышленных предприятий Южной Баварии, которые занимаются планированием и управлением производства (Я уполномочен…)".
Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль. Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами.
Говорите глубоким бархатным голосом зрелого ("сорокалетнего") человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притворяйтесь. Благодаря этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного новичка" или "старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста".
Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.
Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выглядит глупо. Когда вы улыбаетесь во время разговора, голос делается более приятным.
Медленное глубокое дыхание успокаивает. Голос и интонация выдают ваш внутренний настрой.
Вопросник: Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?
Цели. Чего я хочу достичь?
(Главная цель разговора/промежуточная цель/дополнительная цель на случай отказа.) Кому я хочу позвонить?
В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня.)
Документы. Какие документы мне нужны? (Картотека клиентов,
деловая переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!) Какие документы нужны моему собеседнику? (Бланк заказа, деловая переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.)
Начало телефонного разговора Кто берет трубку? Что я говорю, чтобы меня
беспрепятственно и быстро связали с нужным, мне лицом?
Какую привлекательную "приманку" я использую, чтобы сразу создать благоприятную атмосферу и установить контакт?
Как я обосную полезность этого разговора для моего собеседника?
Какие открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?
Аргументы. Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь
достичь этих целей?
Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу его мотивировать на сотрудничество? Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать?
Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?
Возражения. Какие возражения он может привести? Как я могу
