Александр Писарев - Интернет-магазин без правил
Кредитные карты
Для приема оплаты по кредитным картам можно использовать платежную систему Assist (нужно заключить договор). Если не хотите заключать договор, то воспользуйтесь платежной системой LiqPay — она подтверждает платеж клиента по номеру мобильного телефона. Вашему клиенту придет СМС-сообщение с паролем, и только после того, как он его введет в соответствующее поле формы заказа, сможет пройти платеж.
Подведем итоги: наиболее востребована оплата наличными день гами, далее идет оплата через Сбербанк, потом «Яндекс. Деньги» и WebMoney и на последнем месте кредитные карты. Хотя все зависит от аудитории вашего магазина. Но если вы хорошо представляете, кто ваши покупатели, то сможете понять, какие платежные системы наиболее удобны для них. Если ваша целевая аудитория — пенсионеры, то маловероятно, что они зададутся целью освоить «Яндекс. Деньги» и WebMoney.
Если вы хотите принимать деньги с граждан других государств, тут желательно использование оплаты по кредитным картам. За границей кредитные карты есть у многих, и если ваш товар особо понравился клиенту, который проживает в другом государстве, то вы сможете принять с него деньги и отправить заказ обычной посылкой.
Контактируем с клиентами
Телефон
Телефон — очень важный фактор в работе интернет-магазина, причем порой по его номеру клиенты могут сделать вывод, насколько ваш магазин солидный (например, прямой городской номер внушает доверие; если вы работаете по регионам и ваша целевая аудитория находится по всей стране, то номер 8-800 бесплатной линии будет выглядеть внушительно).
Как получить этот прямой телефон? Есть различные сервисы, услуги, которые могут организовать вам прямой номер. Можно купить обычную сим-карту мобильного оператора и ее использовать, но это не совсем удобно, поскольку телефон должен физически находиться с тем человеком, который принимает звонки. Если сегодня вы отвечаете на звонки, завтра ваш сотрудник, а послезавтра вы решили привлечь колл-центр, то вы будете испытывать проблемы и с большой вероятностью можно сказать, что придется менять номер телефона. Поэтому перед тем, как организовать прямой номер телефона, лучше подыскать компанию, которая может вам предоставить виртуальный телефонный номер.
Наша компания пользуется услугами «Манго-офис» (www.mango-office.ru) (рис. 34): телефон регистрируется быстро, платить за него можно в любом платежном терминале, точно так же, как за «Билайн», «МТС», «Мегафон». У этой компании отличный «Личный кабинет», где вы можете настроить прием звонков на свой мобильный телефон, на офисный номер вашего магазина (если у вас есть офис), на вашего сотрудника, который общается с клиентами. Вы можете организовать прием звонков даже на «Скайп».
Можно также настроить прием звонков по SIP-каналу через Интернет (чтобы ответить на звонок, вам нужен либо любой телефонный номер, либо Интернет).
Есть возможность поставить любое приветствие, можете настроить IVR. Смысл в том, что вы можете записать сообщение для ваших клиентов, и если клиент нажимает цифру 1, он попадает к одному человеку, если цифру 2, попадает в другой отдел и т. д.
Базовые минимальные тарифы — 870 рублей, если магазин только начинает работать, этого вполне хватит. Если вы превышаете тариф, то включается поминутная оплата. В целом все равно получается не очень много, поскольку внутренние звонки можете осуществлять по собственному мобильному телефону, если подключите безлимитный тариф, а принимать звонки можете непосредственно через этот телефонный номер.
Рис. 34
Есть услуга записи разговора, что очень полезно, если вы хотите проверить, как работает ваш менеджер. После прослушивания можете дать ему указания, как лучше работать с клиентом.
Можете наладить прием факса. Это почти многофункциональная офисная АТС. Функционал, как вы уже поняли, разнообразен: вы можете переключать звонок с одного клиента на другого, перебрасывать обратно, ставить клиента на удержание, чтобы он мог прослушать какое-то сообщение.
На рынке подобных компаний немало, вы можете сравнить тарифы и выбрать наиболее подходящий для вас вариант. Но ищите с учетом того, чтобы со временем вы могли делегировать прием звонков другим компаниям, чтобы освободить свое время и заняться улучшением качества работы вашего магазина.
Колл-центр
Допустим, вы купили этот виртуальный телефон, принимаете звонки, как будто на обычный городской номер, но не можете работать круглосуточно, хотя современные реалии нам говорят совершенно обратное: успешная компания должна работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Что делать в таком случае? Вам нужно подумать про резервный колл-центр, который сможет принять звонок вашего магазина. По заранее заданному
алгоритму, который вы пропишете, вы можете дать определенные четкие инструкции менеджеру, который будет отвечать на звонки. Вы опишете структуру разговора и скажете, что ему нужно делать: либо перезвонить вам и сообщить, либо сбросить на электронную почту заявку.
По нашему опыту скажем, что пользование услугами колл-центра удобно и экономит время. Конечно, менеджер колл-центра не знает всей информации по вашему интернет-магазину, но по крайней мере он даст первичные сведения о вас, сориентирует по срокам и географии доставки, видам платежей.
Если появятся какие-то сложные вопросы, на которые операционист не сможет ответить, то тут есть два варианта: либо он записывает контактные данные клиента, его телефон, имя, либо, если клиент хочет сделать заказ, он может полностью принять заказ: записать адрес, индекс (если отправляете по почте), полностью ФИО и способ платежа, который клиент предпочитает.
Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам. Происходит это следующим образом. Менеджер звонит вам: «Добрый день, Андрей, удобно ли вам говорить?» — «Да, удобно». — «Вот, звонит клиент, такой-то вопрос». Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операционист может потерять клиента. Тогда вы говорите: «Ирина, соедините, пожалуйста, с клиентом». Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: «Добрый день, меня зовут Андрей, я могу ответить на все ваши вопросы».
В результате у клиента возникает ощущение, что интернет-магазин серьезный: его приветствует голосовое сообщение, звонок принимает профессиональный оператор колл-центра, профессионально отвечает на все вопросы. Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор. И клиент думает: «Ничего себе, тут у них целая АТС стоит, у них там несколько отделов, все оперативно». Колл-центры работают круглосуточно — надо заключить договор, заплатить определенную сумму (обычно она не очень большая, тарификация идет за минуты «живого» общения, либо по оформленным заказам) и можете продавать 24 часа в сутки.
