Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой
Во время разговора манипулятор подкрепляет свои слова ссылками на авторитеты: «Как сказал гуру менеджмента…», «По мнению Всемирной организации поставщиков и закупщиков». При этом данная ссылка редко имеет четкие доказательства, например репрезентативность выборки при исследовании, цифры, факты.
На что рассчитывает манипулятор? На то, что «жертве» будет неудобно сомневаться в мнении корифеев или солидных организаций. А если начать его оспаривать, кто знает, может, у собеседника есть еще какие-то солидные ссылки. Как бы не выглядеть некомпетентным!
Вариант 2
Манипулятор говорит: «Такие лидеры рынка, как компании Х и У, уже перешли на данную систему учета. Как мы знаем, поэтому они и являются лидерами, что используют самые передовые технологии». Конечно, именно эту систему учета манипулятор и предлагает для покупки в ходе переговоров. Он рассчитывает на то, что «жертва» не будет оспаривать факты, даже если впервые их слышит. С другой стороны, кому не хочется быть, как лидеры рынка? «Чем мы хуже?!», «А ведь лидеры, наверное, знают, что делать…»
Что делать?
Вариант 1
Спросить: «А на что ссылается гуру? Какие аргументы и доказательства он приводит в подтверждение данного тезиса? И среди кого проводилось исследование, в какой стране, какая выборка, наша ли это целевая аудитория?» И делать выводы из приведенных фактов.
Вариант 2
«В самом деле, вы привели очень интересный пример. Но я думаю, что, хоть лидер и наша компания работают в одной сфере, проводить прямую аналогию довольно сложно.
У нас разные объемы, количество персонала и т. д. Поэтому в принятии решения нам придется учитывать свои реалии и потребности».
В обоих вариантах можно просто «не заметить» манипулятивной ловушки.
«Выбор без выбора»Манипулятор использует альтернативные вопросы: «Что для вас лучше – получить больше по меньшей цене или меньше, но дороже?», «Вас устроит это сегодня или то завтра?», «Так вы заказываете четыре или пять?»
Подразумевается, что обо всем остальном вы уже договорились, осталось сделать последний маленький выбор. На «или-или» человеку, не уверенному в себе или своей позиции, бывает сложно не поддаться. «Выбор без выбора» – своего рода «коридор», только выхода из него манипулятор предлагает два, и оба в его пользу.
Что делать?
1. Согласиться с тем, что выбор важен и он будет сделан, как только «мы договоримся по объему поставок, согласуем цену и т. д.».
2. Просто ответить: «Оба варианта хуже». На одном из съездов Сталин говорил о правом и левом уклонах в партии: «Вы спрашиваете, какой уклон хуже? Нельзя так ставить вопрос. Оба хуже – и первый, и второй уклоны».
7. Противостояние психологической атаке и психологическому давлению
Во время жестких переговоров агрессор ставит себе цель вывести собеседника из состояния эмоционального равновесия. Манипуляции в той или иной степени способствуют этому, нанося удары по слабым местам «жертвы». Однако нападающий может пойти и на более радикальные меры – начать «бить» по личности оппонента, используя психологическую атаку, давление, принуждение и т. д.
Психологическая атака — внезапный удар по психике собеседника, совершаемый намеренно или нет.
Целями атаки могут быть такими:
1. Поставить собеседника в слабую («детскую») переговорную позицию, чтобы было легче добиться уступок по интересам.
2. «Выбить» собеседника из эмоционального равновесия для получения удовольствия (естественно, нападающим).
3. Выставить «жертву» в невыгодном свете перед другими участниками переговорного процесса или перед третьей стороной, мнение которой значимо для нападающего.
Для этого могут использоваться:
Нападки на личность:
«Куда тебе решить такую сложную задачу»,
«Вы не вызываете у меня доверия»,
«Не могли послать на переговоры кого-нибудь другого?»
Осуждение мнений (суждений, поступков):
«Вы говорите ерунду»,
«Как вам удалось прийти к такому абсурдному выводу?»,
«Послушал ваше предложение… Смешно».
Нападки на компанию:
«На рынке вас вообще никто не знает»,
«Не с вашим имиджем требовать такие цены».
Указание на прежние события (факты):
«Помнится, в прошлом году вы проиграли тендер у нашей компании. И вы на что-то надеетесь теперь?»,
«Я читала не очень приятную статью о вашей компании в солидном издании. Это заставляет меня с большим подозрением относиться к вам как к партнеру».
«Советы» (слово взято в кавычки, потому что речь идет о советах, которых никто не просил; на самом деле это критика):
«Вам бы хорошенько подумать, прежде чем делать окончательное предложение»,
«Не торопитесь», «успокойтесь», «подумайте».
Психологическое давление – тоже удар по личности собеседника, менее интенсивный, чем при атаке, зато более длительный по времени.
Приемы используются те же, но в более мягкой форме. Агрессор, оказывающий давление, может говорить доверительным тоном, даже обнять за плечи и т. д. В некоторых случаях возникает ощущение, что он – заботливый Родитель и его волнуют только наши проблемы, пока в конкретный момент «жертва» не почувствует себя загнанной в угол. В «Двенадцати стульях» Остап Бендер долго обрабатывал бриллиантового наследника, пока «Ипполит Матвеевич понял, какие железные лапы схватили его за горло».
Психологическое давление может осуществляться и без помощи слов. Варианты таковы:
✓ Нападающий не смотрит в глаза собеседнику или, наоборот, делает это слишком открыто, долго и вызывающе.
✓ На слова оппонента агрессор делает такое выражение лица, что не прочесть молчаливое «Какая редкостная глупость!» невозможно.
