Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
1) регистрационный номер договора;
2) место и дата подписания договора;
3) определение специальных туристических терминов, которые встречаются в договоре. Бывают случаи, когда под одним и тем же названием стороны понимают разные понятия, и в дальнейшем это может вести к недопониманию и значительным убыткам. Чтобы избежать такого рода проблем сторонам следует условиться о том, что же все-таки понимается под тем или иным термином;
4) указание предмета и объекта соглашения. Объект – это туры или отдельные услуги, а предмет – это характер отношений между сторонами договора (т. е. как раз договор поручения, комиссии, агентский договор);
5) цена тура и денежные отношения между сторонами. Необходимо указать стоимость тура, систему возможных скидок или надбавок, характер дальнейших взаимных расчетов между туроператором и турагентом. Закрепляется форма вознаграждения турагента. Комиссия турагента может достигать более 15% от стоимости тура, но чаще всего колеблется от 2-12%. Оговариваются условия продажи тура, процесс заключения турагентом договора с потребителем, условия продажи дополнительных услуг;
6) ответственность сторон за нарушение условий договора. Здесь следует обозначить штрафные санкции на отмену тура по вине туроператора, турагента, размеры компенсаций. Необходимо оговорить порядок отмены бронирования тура со стороны клиента;
7) действия при возникновении форс-мажорных обстоятельств, а также порядок рассмотрения жалоб;
8) сроки действия договора, порядок прекращения действия договора, порядок разрешения споров.
Немаловажным является вопрос о том, на каком языке должен быть составлен договор, если стороны являются представителями разных стран. В таком случае договор либо составляется на двух языках, либо стороны договариваются о том, на каком языке будет составлен договор. Чаще всего избирается первый путь. Порой бывает весьма проблематично составить договор на языке одной из сторон (например, иероглифами), поэтому в таком случае стороны выбирают любой третий язык, который был бы хорошо знаком партнерам.
4.4. Клиент как участник туристского процесса. Потребитель турпродукта
Как бы ни были важны предприятия-организаторы путешествий, нельзя забывать и еще об одной центральной фигуре – самом туристе. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном итоге сводится к тому, чтобы «угодить» клиенту – туристу.
Вкусы и предпочтения клиента обычно ставятся на первое место. Туроператор при разработке туров будет исходить из того, что купит потом потребитель; гостиницы и другие предприятия размещения делают все, чтобы их постоялец почувствовал себя, как дома: комфортабельные номера, вежливость персонала, маленькие приятные сувениры, доброжелательная атмосфера и желание огородить клиента от всех повседневных хлопот и забот.
В большинстве случаев главная цель туриста – это отдых, новые впечатления, отвлечение от повседневной жизни и простое наслаждение жизнью. Поэтому, уезжая в путешествие, турист уже изначально настраивается на то, что все уже сделано за него, обо всем уже позаботились турфирмы и их партнеры, а от него требуется лишь жить в свое удовольствие.
Для наиболее качественного обслуживания, как уже было сказано, надо выяснить на какую целевую аудиторию будет рассчитан будущий тур. Для удобства создано огромное количество различных классификаций туристов.
Однако не следует забывать, что кроме новых впечатлений, турист едет за хорошим обслуживанием и положительными эмоциями. На современном этапе в мировой туристической практике качественное обслуживание стало просто неотделимым от остальной программы путешествия и воспринимается как само собой разумеющееся, поэтому туристы зачастую даже не отдают себе отчет: насколько бы изменилось их путешествие, не будь там качественного сервиса. Покупая тур, турист оплачивает не только определенный набор экскурсий, но и грамотное обслуживание.
Гостеприимство – это не просто дежурные улыбки обслуживающего персонала. Это, в первую очередь, создание уюта, домашней атмосферы, доброжелательность, желание помочь, сделать все, чтобы турист остался доволен. При этом оно не должно быть навязчивым. На Западе выделяется несколько составляющих грамотного обслуживания:
1) турист должен быть избавлен от долгого ожидания при регистрации, оформлении документов, когда, наконец, приедет экскурсионный автобус, когда начнется экскурсия и т. д. Сейчас почти везде берется курс на облегчение процедуры регистрации в гостинице и продажи тура в целом. Все это направлено на то, чтобы в будущем турист проводил перед стойкой портье минимальное количество времени;
2) обслуживающий персонал должен проявлять уважение к своим клиентам, не делить их на низших и высших;
3) весьма важным компонентом является индивидуальный подход к каждому туристу. Все люди разные, и то, что приятно для одного, может не вызывать восторга у другого;
4) маленькие знаки внимания – это всегда приятно. Например, это может быть какой-то сувенир, или букетик цветов в номере, или что-то еще. Кстати, после окончания путешествия можно выдать различные значки, дипломы, подтверждающие прохождение данного маршрута;
5) возможность получения любой информации, причем она должна быть бесплатной;
6) в процессе обслуживания турист ни в коем случае не должен чувствовать, что для персонала – это всего лишь работа, за которую он получает деньги. Каждый турист должен быть желанным гостем, которого хочется, а не приходится обслуживать.
При отправке российских граждан за рубеж необходимо наличие ряда документов.
Это, во-первых, заграничный паспорт. Существует несколько видов паспорта: служебный, дипломатический, паспорт моряка, общегражданский заграничный паспорт. При выезде за границу с туристическими целями гражданин должен иметь при себе именно общегражданский загранпаспорт. Так как срок его действия ограничен, задача турагента следить за тем, чтобы гражданин не отправился в путешествие с паспортом, срок действия которого уже заканчивается, и предупредить о возможных проблемах, связанных с этим.
Во-вторых – наличие визы. Часто турагентства берут на себя оформление визы. Получение визы всегда достаточно сложный процесс. Есть страны, в которых для этого достаточно лишь подать необходимые документы и заплатить соответствующий взнос. Но в большинстве стран этого недостаточно, и выдача визы затягивается. Если для проезда на территорию какой-либо страны нужно пересекать территорию других стран, для этого необходимо получить специальную транзитную визу, которая оформляется после основной визы.
