Дмитрий Дубровский - Автомойка: с чего начать, как преуспеть
База клиентов, информация, которая содержится в базе клиентов, и ваши отношения с клиентами как раз являются тем самым уникальным преимуществом, которого не имеют ваши конкуренты.
База клиентов нужна не только для того, чтобы поддерживать частоту заездов постоянных клиентов, она нужна также для того, чтобы превращать разовых клиентов в постоянных, чтобы смотреть статистику по различным услугам, чтобы анализировать информацию о клиентах, которые оставляют у вас на мойке больше всего денег, и искать таких же.
База клиентов – это не просто список имен клиентов и марок их машин. Это источник информации, на основе которой вы должны строить систему продаж и рассчитывать различные индикаторы вашего маркетинга. Чем больше информации о клиенте, тем лучше. Необходимый минимум:
• ФИО;
• дата рождения;
• контактные данные (самое главное!):
♦ телефон;
♦ почтовый адрес;
♦ адрес электронной почты;
♦ факс (если он у клиента есть – очень хорошо). Я хочу обратить ваше внимание на один момент.
Ко мне очень часто обращаются с вопросами типа: «Какую программу лучше поставить в автомойке/автосервисе? Вот мы много разных пробовали, но либо они слишком сложные, либо недостаточно функциональные».
Попытки найти «волшебную таблетку», какую-то программу, которая сразу решает и вопросы бухгалтерии, и вопросы ведения клиентской базы, заранее обречены на провал.
Для того чтобы вести клиентскую базу, нужно всего лишь желание, можно создать базу в Excel, которая будет отвечать всем вашим потребностям. Да и вообще, когда компьютеров не было, все это делалось на бумажных карточках, и ничего – как-то справлялись.
Поймите одну простую вещь: клиентская база – это настолько ценная вещь, что можно ее выделить в отдельное направление. Она может быть никак не связана с тем софтом, который стоит у вас для ведения бухгалтерии и составления заказ-нарядов. Более того, очень желательно, чтобы никто из сотрудников не имел полного доступа к базе клиентов, давать доступ нужно только в рамках выполнения обязанностей.
16. Бизнес – это математика. Индикаторы и формула прибыли
Итак, вы начали работу и вышли на какой-то стандартный уровень прибыли. Рано или поздно любой владелец бизнеса задумывается о том, как увеличить прибыль. Владелец мойки, естественно, – не исключение. Проблема в том, что чаще всего предприниматели начинают искать способы сэкономить везде, где только можно, в то время как нужно искать способы больше зарабатывать. А единственный способ делать больше денег – это работа с клиентами.
В самом деле, кто приносит деньги в бизнес? Клиенты. Значит, чтобы бизнес приносил больше денег, нужно чтобы клиенты приносили больше денег. Некоторые владельцы моек понимают это интуитивно, но не имеют в голове целостной системной картины того, как должна быть построена работа с клиентами и как можно целенаправленно увеличивать прибыль.
Первое, что вам нужно понять. прибыль не является черным ящиком, где на входе количество клиентов, а на выходе деньги. Если брать в общем виде, то.
Прибыль мойки = Кол-во клиентов × Средний чек × Кол-во заездов × Маржа.
Например, прибыль за месяц складывается из количества клиентов, обслуженных в этом месяце, количества услуг, которые они купили, количества денег, которые они оставили в кассе, и вашей маржи с этих денег.
Чтобы было понятнее, приведу упрощенный пример.
За июнь вы обслужили 100 клиентов.
Из них 50 человек заехали на мойку только один раз, 50 заезжали дважды.
Те, кто заехал один раз, покупали ополаскивание кузова за 100 руб., а те, кто заезжал дважды, покупали экспресс за 200 руб.
Итого выручка составила:
50 × 1 × 100 = 5000 руб.
50 × 2 × 200 = 20 000 руб.
Общая выручка за месяц составила: 25 000 руб.
Среднее количество заездов за месяц = 1,5.
Средний чек = 166 руб.
Маржа для удобства пусть будет равна 40 %.
Получаем 100 ×166 × 1,5 × 0,4 = 9960 руб.
Само собой, эта формула нужна не для того, чтобы вы знали, сколько за месяц заработано денег. Это вы знаете и так, без всяких формул, просто пересчитав выручку, которая осталась после выплаты зарплаты и других обычных платежей.
Эта формула нужна для того, чтобы вы четко знали, что именно приносит вам деньги и как увеличить прибыль. Потому что для увеличения прибыли вам нужно увеличивать каждый из этих четырех индикаторов. Причем они увеличиваются разными способами. Количество клиентов – это маркетинг, средний чек – это продажи «лицом к лицу», количество заездов – это система постоянного контакта и стимулирующие программы, маржа – это ценообразование и контроль издержек. И чтобы итоговое значение у вас увеличивалось, вам нужно работать над каждым индикатором в отдельности.
И первое, с чего вы должны начать, – это измерения этих самых индикаторов прибыли. Потому что если вы хотите что-то улучшить, вы должны иметь возможность отслеживать изменения. Чтобы увеличить средний чек, нужно знать, какой он сейчас. Чтобы увеличить количество заездов, нужно знать, какое оно сейчас. И измерять все эти индикаторы нужно постоянно.
Из опыта спортивных состязаний, например, известно, что простой замер результатов может дать до 20 % улучшения. Вы тоже обязаны знать свои цифры, потому что в бизнесе решения нужно принимать на основе сухих цифр и расчетов, точной информации. Бизнес – это не поэзия, бизнес – это математика. К сожалению, большинство предпринимателей принимают решения, основанные на интуиции, а не на информации. Если перед владельцем мойки стоит вопрос. делать ли отдельный бокс для клиентов по записи или пусть во все боксы стоит обычная очередь, на чем основано его решение чаще всего? На интуиции. Или на чужих советах. А как стоило бы сделать? Устроить бокс для мойки по записи и поставить цены на все услуги по записи на 15–20 % выше стандартного прайса. После этого посмотреть на количество желающих. Посчитать экономическую выгоду от этого бокса. Короче говоря, путем замеров и расчетов определить, выгодно оно или нет.
Запомните простую вещь. все, что вы не можете измерить, вы не можете и контролировать. Поэтому вы должны измерять все, что измеряемо, а то, что не измеряемо, сделать измеримым. Это касается и эффективности рекламы, и работы персонала, и обслуживания клиентов, и всего остального.
Несколько слов об интуиции. Что это такое? Можете ли вы представить себе, что сейчас в вашем бизнесе вы делаете то же, что делали десять лет назад? Сильно сомневаюсь. То, что вы делали десять лет назад, сегодня будет просто глупостью. Мир меняется с такой скоростью, что все мгновенно устаревает. Решения, которые вы принимали даже год назад, сегодня могут быть неправильными и вредными. И на самом деле интуиция – это неконтролируемые случайные ассоциации с прошлым опытом.
