Илья Кусакин - Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации
Лояльные клиенты (те, которые довольны вашим продуктом) могут дать контакты своих друзей, знакомых или партнеров, которым, возможно, тоже нужны ваши товары или услуги. Если номера телефонов получить удалось, то однозначно стоит сразу попросить клиента заранее предупредить тех, кто по ним ответит, о вашем предстоящем звонке, отметив, что именно он дал номера их телефонов. В дополнение будет профессионально предложить лояльному клиенту воспользоваться подготовленным вами рекомендательным текстом, в котором будет четко написано, как лучше преподнести идею покупать у вас. Это может быть что-то в таком духе:
Недавно я купил _______ в компании ______ и решил рассказать об этом, потому что остался очень доволен. Они позвонят тебе в ближайшие дни. Я надеюсь, ты не против того, что я дал им твой номер. Я так обычно не делаю, но эти ребята действительно достойны твоего внимания.
Подобные заготовки являются свидетельством профессионализма. Оставляя вам номера телефонов своих знакомых, друзей и партнеров, лояльный клиент будет четко знать, как и что им сказать.
Итак, хотите получать контакты потенциальных клиентов от уже существующих? Вам необходимо хорошо обслуживать всех своих клиентов, чтобы они стали лояльными (конечно, вы должны предоставлять качественные товары или услуги). И тогда они будут готовы дать вам номера телефонов своих знакомых, друзей и партнеров, кому вы тоже сможете продать свой продукт.
По моим подсчетам, в 2014 г. только около 0,2 % компаний активно использовали этот способ привлечения новых клиентов. Многие еще не поняли его эффективность. Но с каждым годом конкуренция возрастает, поэтому сейчас все больше компаний стремятся включить в свой арсенал максимальное количество способов привлечения новых клиентов.
Расскажу такую историю. Недавно я позвонил в медицинский центр, который занимается лечением болей в позвоночнике. Я задал простой вопрос: «А есть ли те, кому вы помогли вылечить грыжу мезпозвоночных дисков?» Мне ответила девушка администратор: «Ну да, конечно, есть». Но когда я попросил предоставить контакты какого-нибудь довольного пациента, который может подтвердить это, я услышал лишь: «Согласно регламенту, мы не можем обращаться к клиентам по таким вопросам». И тогда мне захотелось получить хоть какие-то доказательства того, что их медцентр действительно достигает заявленных целей. Девушка пообещала подумать и перезвонить. Через пару дней она связалась со мной и сообщила, что единственный вариант – записаться на консультацию, где доктор подробно все объяснит.
Отец с детства меня учил: «Если человек говорит, что может тебе помочь, попроси у него номера телефонов трех людей, которым он уже помог». Я всегда поступаю подобным образом, и это не раз спасало меня от дарения денег шарлатанам и непрофессионалам – в самых разных сферах. Если же я предварительно не наводил справки о профессионализме тех, к кому обращался, то порой приходилось расстраиваться от того, что получал меньше, чем ожидал. Вывод простой: если ваши товары или услуги действительно хороши, у вас должны быть телефоны клиентов, которые готовы это подтвердить.
Подтверждение вашего профессионализма из уст лояльного клиента («Да, я действительно рекомендую доверить Ивану вопрос приобретения…» или «Этот товар однозначно достойный, рекомендую его вам!») даст больше, чем несколько часов переговоров. Лучшая реклама – это довольные клиенты!
Обратитесь к своим лояльным клиентам с такой просьбой: иногда (допустим, пару раз в месяц) вы будете давать номер телефона кого-то их них человеку, который хочет купить ваш продукт, но сомневается в его качестве, вашей компании или вас как в продавце. Взамен пообещайте своим лояльным клиентам помощь, если она вдруг им понадобится.
Всем нам нравится иметь связи в разных компаниях и сферах. Бывает приятно сказать: «У меня есть человек в торговле моторными лодками» или «Есть у меня одна надежная подруга – работает в консалтинге». Поэтому будьте решительнее и смело используйте помощь лояльных клиентов!
4. «Холодный» обзвон по базам контактов юридических и физических лиц
Мало уметь звонить существующим клиентам! Некоторые компании умудряются делать еще и обзвон потенциальных клиентов. При этом важно понимать разницу между «теплым» и «холодным» обзвонами.
«Теплый» обзвон – это звонки клиентам, которые уже оставили вам свои контакты (например, на сайте или через подписную страницу). Это могут быть и люди, чьи телефоны вам кто-то дал, то есть вас с ними уже что-то связывает.
«Холодный» обзвон – это звонки по специально подготовленной базе, в которой собраны потенциальные клиенты. Все компании или люди, которые точно у вас ничего не купят, должны быть из этой базы удалены. Иначе будет слишком много звонков «в никуда», а это плохо влияет на боевой дух. Именно поэтому важно произвести актуализацию (то есть исключить из базы тех, кто не относится к вашей целевой аудитории) перед тем, как начать звонить.
Существует немалое количество баз клиентов. Некоторые платные, другие бесплатные. Из бесплатных самым удобным в использовании будет телефонный справочник «ДубльГИС», если вы продаете организациям. Если же вы работаете с физическими лицами, придется научиться либо ходить по квартирам, либо звонить по мобильным телефонам, но для этого необходимо купить свежую базу. И в любом случае – обращаться стоит только к своей целевой аудитории.
Помните: если Магомет не идет к горе, гора идет к Магомету. Также и у вас – если клиент не идет к вам, вы идете к клиенту. Ваша цель – продать свой товар или услугу. Продажа для вас – как глоток воды для жаждущего в пустыне. И если вы профессиональный продавец, то у вас всегда будет много питья, где бы вы ни находились!
В некоторых компаниях один сотрудник (или отдел – все зависит от размеров компании) занимается только «холодным» обзвоном, а дальнейшую работу ведут другие – те, кто отвечает за продажу заинтересованным клиентам. Такое разделение функционала представляется мне вполне логичным.
Существует еще и «отмороженный» обзвон, как шутливо называют этот способ менеджеры по продажам. В данном случае с каким-то предложением звонят всем подряд. Но применение такого метода свидетельствует о непрофессионализме. Руководитель любого колл-центра или отдела продаж, где необходимо совершать «холодныe» звонки, знает, что отличает «холодный» обзвон от «отмороженного»: подготовка базы, актуальность контактов, наличие техники разговора (скрипта) у звонящих сотрудников, четкое разделение клиентов на категории по итогам каждого звонка. Это своеобразный алгоритм. Применяя его, можно посчитать, во сколько обходится привлечение одного клиента.
