Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки
Очень важны жесты, помогающие описанию товара. Если вы предлагаете большой стол, то вполне будет уместно при словах «Он такой большой, что за ним поместится очень много гостей» изобразить руками его размер. Если вы рекламируете товар, который «очень мало берет энергии», для усиления своего аргумента покажите, насколько это мало, с помощью жеста. Одним из жестов, который должен освоить любой продавец, является «перечисляющий жест». Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара. Вы говорите: «Во-первых, он отлично стирается», — и загибаете один палец, «во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется», — и загибаете второй палец, «в-третьих, ваша жена просто будет счастлива, когда он появится в доме», — и загибаете третий палец. Этот прием можно продолжать и дальше — хорошо, если вы можете в пользу своего товара зажать все пальцы на обеих руках. Но перебарщивать тоже не стоит. Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце. Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем. На одной руке мы можем зажимать пальцы, считая «минусы» покупки, на другом — «плюсы». Как вы думаете, что должно перевесить?
Жесты помогают не только усилить воздействие своих слов, но и справиться с собственной неуверенностью, нервозностью. Удивительно, но наши чувства невозможно подавить и почти невозможно «спрятать». Тревога, неуверенность и страх прорываются через те каналы, которые в данный момент меньше контролируются их владельцем. Так, если человек во время беседы не дает «свободы» своим рукам, его эмоции «выходят» через ноги — ступни начинают постукивать по полу, притоптывать или выплясывать какой-нибудь замысловатый танец. Иногда это переходит в незаметное покачивание из стороны в сторону. Какое послание в этом случае получит наш клиент? Мы не можем просто «избавиться» от тех чувств, которые испытываем, зато можем трансформировать их в другие чувства. Мы сильно нервничаем в том случае, когда разговор важен для нас и хотим произвести благоприятное впечатление. За нашей нервозностью скрываются энтузиазм, желание добиться положительных результатов. Важно «высвободить» эти чувства. Такому освобождению помогут руки. Именно они позволят передать клиенту ощущение важности и значимости данной деловой встречи.
Для того чтобы научиться эффективно использовать тот ресурс убеждения, который содержится в руках, важно почаще тренироваться, так как убедительные жесты не появятся сами собой. Попробуйте каждое предложение, которое вы говорите клиенту, усилить с помощью жестов, и вы увидите, что это не такая уж простая задача.
Упражнения* Усильте с помощью жестов следующие фразы: «Наша фирма уверенно чувствует себя на рынке», «Некоторые клиенты задают себе вопрос: «В чем преимущество данного товара?», «Вы получите большую прибыль, заключив эту сделку».
* Попросите вашего коллегу понаблюдать, какие жесты вы используете во время беседы с клиентом.
Использование цифр и конкретных фактов
Последнее время рекламные плакаты просто пестрят такими фразами: «10 лет безупречной работы», «25 лет на рынке», «47 филиалов по всей стране». Почему так часто в рекламе используются цифры? Конкретное число ассоциируется с точностью и надежностью. Появление же «некруглого» или дробного числа в нашем сознании связывается с длительным кропотливым подсчетом.
Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца
Сравните: «Мы работали с очень многими клиентами» или «Мы 23 февраля вручали приз нашему стотысячному клиенту». Сравните: «Этот диван достаточно прочный» или «Стенка сделана из дуба. При соблюдении правил эксплуатации гарантийный срок этих панелей — 20 лет».
Как мед звучат убеждающие аргументы для оптовика, если в них говорится о той прибыли, которую он получит, и при этом используются конкретные цифры. «Давайте с вами рассмотрим, какую прибыль можно получить на этом товаре. У нас вы закупаете его по 2,5, а продавать будете по 3,7 — сейчас это стабильная розничная цена. С коробки вы получите прибыль 1200 минус издержки. Спрос на товар хороший, поэтому вы реализуете его в течение трех недель. Теперь вопрос состоит только в том, какая бы прибыль вас устроила?» Обычно оптовики с азартом включаются в это обсуждение (ведь прибыль — это то, ради чего они работают). Единственное условие для такого обсуждения — цены и сроки должны быть реальными. Если какие-то цифры покажутся клиенту «зелеными», данный прием будет работать против заключения сделки.
Конкретные факты так же, как и цифры, обращаются к нашему сознанию, логике. Особенно важно использовать конкретную информацию в работе с клиентами, придающими особое значение четким характеристикам и детальному описанию товара. Обычно такие люди малоэмоциональны, задают конкретные вопросы, внимательно изучают инструкции и технические характеристики. В беседе с ними не стоит «рассыпаться» такими прилагательными, как изумительный, восхитительный, чудесный. Один из наших знакомых менеджеров использует следующую фразу: «Я не буду вас убеждать и рекламировать товар. Я просто приведу вам один факт…».
Использование конкретных фактов и точных цифр позволяет нам противостоять различным приемам давления и манипуляции. Клиент может подавлять нас своей небрежной, высокомерной манерой общения, своим социальным статусом (иногда бывает страшновато общаться с президентом крупной корпорации) или своими профессиональными знаниями в определенной области (некоторые «знатоки» своего дела могут просто «опутать» собеседника различными профессиональными терминами). Хорошо «владея» конкретной информацией, зная основные показатели рынка, мы сможем добиться своих целей, несмотря на уловки клиента.
Цифры «взывают» к нашей логике. Поэтому при переработке точной информации эмоции отходят на задний план. Мы можем использовать тактику обсуждения конкретных фактов, если клиент испытывает негативные эмоции — тревогу, обиду, раздражение или разочарование. В этом случае стоит предложить: «Давайте обратимся к конкретным фактам. Они помогут нам разобраться в ситуации, не тратя нервные клетки, которые еще пригодятся».
Упражнение* Закончите следующие фразы, используя конкретные факты и точные цифры: «Вам будет выгодно приобрести эту модель, потому что…», «Вы будете уверенно себя чувствовать, заключив с нами договор, потому что…», «Качество данной услуги может гарантировать тот факт…»
