Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Меня всегда интересовало, сколько же времени нужно носить скрепку между пальцами, чтобы выработался навык удерживать себя от импульсивных срывов.

На протяжении многих лет после каждого тренинга работы с возражениями один или два участника программы писали мне по электронной почте: «Александр Анатольевич, спасибо вам за скрепку! Она мне не нужна: навык удержания себя от импульсов уже выработан!» Я сразу переспрашивал: «А сколько же вы носили эту скрепку?» Кто-то месяц, кто-то три. Прошлой зимой я подытожил все полученные ответы. Средний рубеж, после которого мы уже умеем контролировать импульсы, — это полтора-два месяца.

То есть такая «охранная система» станет ненужной всего через месяц. За это время вы приобретете навык взвешенного выполнения переговорных ходов. Должен сознаться, что сам я носил скрепку не полтора-два, а целых четыре месяца. Я, наверное, сверхимпульсивный человек. Хотя есть спокойные люди, которым вообще никакая скрепка не нужна — они и так запомнят, что на клиентские возражения следует отвечать не заготовками, а вопросом, позволяющим понять истинный смысл клиентских претензий, и научатся этому.

Кстати, когда после целого рабочего дня таких тренировок со скрепкой (в живых и в телефонных контактах) вы уже отправляетесь домой, то пусть эта скрепка остается там, где была в рабочие часы. Я бы даже посоветовал засунуть по две скрепки между всеми пальцами рук! И ног тоже. Это потому, что в семейном общении такой навык даже гораздо более полезен и ценен, чем на работе, — удержаться от импульсивного реагирования на слова партнера и пытаться понять его истинные позиции и состояние. Но в первом браке этого обычно не понимают. Поэтому просто поверьте мне. Я уже в счастливом втором браке…

Есть еще одна причина для борьбы с собственными импульсами. Иногда на тренингах я дохожу до вот такой грубости:

— Друзья! Помните рисунок инфузории-туфельки в учебнике биологии за восьмой класс? Эдакий лапоть на полстраницы — с ресничками по периметру. Если под микроскопом к ней прикоснуться иголочкой — она ресничками иголочку оттолкнет. Реагирует. Нам в деловых переговорах нельзя просто реагировать! Нельзя ограничиться только рефлексами! Мы должны успевать еще и думать. Почему вы не думаете?! Вы только рефлекторно отбиваете мои полемические атаки, но не хотите отвоевать свое право на думание! Ведь вы же не инфузории!

Я искал в Сети описания инфузории и нашел слова, которые помогут выразиться еще жестче: «рефлексы инфузории не позволяют ни даже увидеть предмет, ни осознать реалии внешнего мира и своего собственного тела — только лишь рефлекторно отреагировать». Но мы ведь должны быть способны на большее!

Слушатели моих тренингов часто удивляются тому, из каких фильмов и книг я черпаю иллюстрации приемов техники продаж. Они этих фильмов не помнят, а книг, на которые я ссылаюсь, часто не читали. И я уже привык произносить фразу: «А сейчас старомодный Деревицкий приведет вам допотопный пример из очень древнего фильма…» И почему новое кино не удается использовать в учебном процессе столь же эффективно, как старое?

Один из моих излюбленных «допотопных примеров» — эпизод фильма 1967 года «Весна на Одере».

А вы помните этот фильм?

Красная армия берет Берлин. И бои идут в берлинском зоопарке.

Несчастные звери, уцелевшие после бомбежек и артобстрелов, бродят среди разрушенных вольеров.

Старшина с пулеметчиком, отстреливаясь от фашистов, нос к носу сталкиваются с тиграми.

Пулеметчик шепчет:

— Старшина! Что делать? Тигры!

Старшина — классический типаж — подкручивает ус и изрекает фразу, достойную Конфуция:

— ИГНОРИРУЕМ ИХ. ПРОПУСКАЕМ СКВОЗЬ СЕБЯ.

И бочком-бочком вдоль бетонной стены двое медленно скользят мимо тигриных оскалов…

На тренингах я вспоминаю этот фрагмент дважды.

Один раз — когда, разбирая такой этап продажи, как «Работа с возражениями», мы работаем с рекомендацией «Дайте покупателю высказаться».

Очень часто даже покупатель, уже принявший решение о покупке, хочет выплеснуть свое неудовольствие, вызванное не товаром (ведь он решил его купить!), а уровнем своего благосостояния, который не позволяет ему сделать выбор не в пользу цены, а в пользу качества.

При этом контраргументы и возражения именно выплескиваются: человек обрушивает на вас шквал критики в адрес вашего продукта. В этой ситуации часто нет смысла отвечать. И уж, конечно, не стоит пытаться восстановить в памяти последовательность высказанных претензий и дать достойный отпор. В большинстве случаев лучше «игнорировать их» и «пропускать сквозь себя».

Клиентские возражение можно игнорировать: сделай вид, будто их не заметил!

Распространенный трюк профессиональных закупщиков, товароведов, снабженцев — вырвать одну строку из нашего прайса и на основании этого опустить весь предложенный ассортимент. Такому приему я учу тех, кто занимается закупками, на специальных тренингах. Продавцов же нужно учить тому, как от этого приема можно защищаться.

Попробуйте в ответ на требование дать прайс категорично и хмуро заявить:

— Не дам!

Когда клиент задохнется от неожиданности, тогда вы его успокойте:

— Да оставлю я вам прайс. Вы его спокойно потом посмотрите, а я через недельку загляну. Тогда поделитесь впечатлениями?

Через недельку у клиента уже не будет повода негодовать по поводу сверхдорогой строки прайса: ведь он уже увидел и наши выигрышные позиции…

Да, нам стоит всеми правдами и неправдами оттягивать разговор о цене, но ведь бывает и так, что мы твердо убеждены: этот клиент нам обязательно заявит: «У вас безумные цены!» В таком случае есть смысл нарушить правила и предупредить его выпад превентивными мерами:

Есть смысл анонсировать возражения клиента.

— У нас серьезный, дорогой продукт, который…

Чего мы этим добьемся?

Во-первых, он мог сказать жестоко: «Безумные цены». А мы это смягчили: «Дорогой продукт».

Во-вторых, мы обволокли информацию о цене — утопили ее и припрятали. В-третьих, он мог об этом сказать тогда, когда разгорелся и ожесточился ценовой торг. Мы сказали об этом тогда, когда он пока еще расслабленно пьет наш дармовой кофе.

В-четвертых, мы об этом сказали САМИ. Значит, не боимся разоблачения. Если у нас берут и по этой цене, то мы твердо стоим на ногах…

Близка к этому и наглая провокация: «Это для вас слишком дорого». Аналогично по смыслу: «Есть один недостаток. Дорого…»