Елизавета Баженова - Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе
– задумчивое выражение лица (размышление), сопровождающееся характерным положением ладони у щеки, свидетельствует о том, что собеседник заинтересован, остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме;
– партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным в своих сомнениях;
– покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это как бы «тайм-аут» собеседника для анализа идей или предложений.
В случае если ход переговоров собеседнику не нравится, появляются такие знаки защиты:
– холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Это говорит о том,
что собеседник на пределе, и, если не принять определенных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв;
– руки скрещены на груди, пальцы как бы впились в бицепсы. Это свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прерывать вас;
– приподнятые плечи и опущенная голова (сопровождается рисованием на листе бумаги). Это может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами.
Как советует В. И. Курбатов, максимальной отдачи от переговоров и любого делового общения можно добиться, если вы:
– Умеете организовать общение.
– Можете анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод.
– Владеете навыками и приемами делового общения, знаете, как использовать его тактику и стратегию.
– Знаете речевой этикет и умеете им пользоваться.
– Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, деловое совещание и т. д.
– Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения.
– Владеете техникой речи, риторическими фигурами и приемами, умеете правильно строить речь и другие публичные выступления.
– Знаете служебный этикет и умеете его использовать.
– Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношение к событиям и заявлениям.
– Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать их, направлять их развитие в нужное русло.
– Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, умеете ими пользоваться.
– Знаете основы логики, теории и практики аргументации, умеете использовать их для ведения делового общения.
При ведении беседы следует придерживаться шести правил:
1. Быть рациональным, то есть необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Пытаться понять своего партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Инициировать общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Быть правдивым. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегать менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод – убеждение.
6. Уметь принимать точку зрения собеседника. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
ЯЗЫК, КОТОРЫМ МЫ ГОВОРИМ
Расскажу такую историю о попытке провести переговоры.
Ближе к вечеру в офисе бизнесмена, назовем его Коровкин, раздался телефонный звонок.
– Привет, браток! – сказал достаточно вежливо, но нервно, голос в трубке. – Мне тут Сивый доложил, что у тебя лишнее бабло имеется…
Как думаете, что в момент такого делового начала испытал бизнесмен Коровкин?
Правильно, он приложил руку к левой части тела и понял, что не слышит собственного сердца. Лицо бизнесмена Коровкина из цветущего стало серым.
– Ошибается ваш информатор, – проговорил он практически шепотом, – нет у меня лишних денег, все в дело вложено.
– Не понял, – ответили в трубке обиженно, – ты, браток, хочешь сказать, что Сивый мне врет? Сивый врет мне?
Бизнесмен лихорадочно соображал, как выпутаться из явно дурной истории, а человек по ту сторону телефона соображал, почему информация оказалась неверной.
Оба глубоко переживали.
Но еще одно упоминание некоего Сивого заставило бизнесмена все же спросить, кто это такой. Тут, к его удивлению, выяснилось, что Сивый – это личный помощник бизнесмена Коровкина, а кличка у него еще со школы, и звонит его давний школьный приятель, бизнесмен, скажем, Морозов, и все как-то мигом встало на свои места: личный помощник обещал подыскать партнера для вложения свободных средств.
Оба наших деловых человека сразу успокоились и принялись обсуждать возможное сотрудничество. А ведь при более драматическом развитии диалога наш бизнесмен Коровкин мог отправиться в больницу с сердечным приступом. И все потому, что позвонивший ему приятель помощника использовал в речи не деловой язык, а лексику из иного, «братковского», мира.
Часть наших деловых людей как родилась в девяностые годы, так в этом времени благополучно и задержалась. Нет, реалии современного бизнеса эти «рожденные в девяностых» вполне признают, но языковые приоритеты у них – из прожитого прошлого. Кто-то сам ходил «в братках», кто-то тесно с ними общался, а стиль речи как сформировался, так и используется в этом, немного деловом, мире.
По лексике происхождение таких деловых людей вполне очевидно, как бы они ни старались обрасти солидностью. Только выходцы из этой категории российских граждан в начале разговора сразу подчеркивают свою значимость, кидая пальцы веером, и предпочитают говорить «конкретно», то есть без всякой вступительной лирики, а ко всему прочему, пользуются разного рода никами, а не именами и фамилиями. Самое пикантное, что дела они могут уже вести совершенно честно и быть людьми законопослушными. Но язык выдает их с головой, впрочем, как и стиль ведения разговора.
Для не вкусивших «братковщины» деловых людей давно стало традицией начинать разговор с взаимных любезностей, представляться, не спеша переходить к сути вопроса, но для «старых кадров» все, что не суть дела – лирика. По их понятиям, лирика в деловом общении не нужна и даже вредна. Вот и происходят иногда казусы, когда стиль и язык внушают собеседнику совсем не то, на что рассчитывал «старый кадр» (а он рассчитывал внушить к себе должное уважение и показать себя бизнесменом, ценящим собственное и чужое время).
