Тимур Горяев - Шпаргалки для боссов. Жесткие и честные уроки управления, которые лучше выучить на чужом опыте
Глава 4
Билет в светлое будущее
Не надо летать высоко и озирать рыночное поле с высоты птичьего полета. А надо конкретно работать, все трогая ручками. Я помню времена, когда в единственном пятизвездочном отеле, построенном в нашем провинциальном российском городе, был управляющий из Австрии. Не знаю, какой он был управленец, и не могу судить о его финансовых показателях, но я видел, что управляющий отелем сам заходил в туалет и проверял, как там пахнет. Он лично показывал уборщице, как правильно держать швабру. Это значит, что человек понимает, чем он занимается, вникает в мелочи, в итоге – обеспечивает хорошее качество продукта и реально приносит пользу компании, в которой трудится. Я не знаю, соображал ли он в коммуникациях, но хотя бы в этой части выглядел абсолютно как профессионал.
Пока вы сами не научились делать качественный продукт, вы билет в мир успешного бизнеса не купили. А это и сложно, и дорого, и требует самого преданного отношения к делу. Очень много нюансов, очень много мелочей, причем, как правило, мелочи при внимательном анализе окажутся вовсе не мелочами, а факторами, влияющими на удовлетворенность потребителя, важнее которой нет ничего. Никакая коммуникация, никакой рекламный бюджет этого не заменит. Помните, была веселая книжка «Бизнес в стиле фанк»? Она, безусловно, хорошая, возбуждающая, пробуждающая, но, как многие пророческие книжки, она одновременно несла в себе морок очарования. Всем стало казаться, будто в современном мире интеллектуальное начало доминирует, а фаза производства более примитивна: его организовать можно по телефону, заказав материалы где-то в Китае, Таиланде – неважно где. Главное – правильно продукт придумать, потом правильно его упаковать в маркетинговую целлофановую оболочку и продать.
Звучит здорово, только в жизни не работает вообще. Ну то есть вообще не работает. Это здорово, когда вы сидите в Стокгольмской школе бизнеса и рассуждаете про разделение труда, аутсорсинг… Это все на схеме выглядит изумительно. Но если вы не глубоко в материале, если вы реально не понимаете, как это работает, не понимаете, как это все производится, если не погружены в технологию, то, оказывается, в реальном мире вы не можете свой продукт даже правильно заказать, хотя бы потому, что не можете грамотно составить техусловия… И тут производитель начинает предлагать вам что-то свое. Вы на что-то ведетесь… Дальше – больше. Вы не знаете, как контролировать качество, а если не знаете, как контролировать качество, – вы не знаете, как поведет себя продукт через шесть месяцев, через год.
Я вижу, как компании тратятся на рекламку, вместо того чтобы потратиться на еще одного толкового инженера или просто специалиста по контролю качества. У нас в большинстве компаний службы ОТК нет. Хотя как может функционировать система без этого контроля качества и без обратной связи – для меня вообще загадка. Возьмите что угодно – сервис, отели, курорты, авиакомпании, производство: такой структуры нет.
А потом вы с удивлением встречаетесь с разъяренными покупателями: «А знаете, ваши тряпки линяют», «Вы сами-то на этом ездили?», «Я постирала один раз, а оно село на три размера». Вроде бы ведь ошибки примитивные, но, для того чтобы этих примитивных ошибок избежать, нужно, оказывается, быть экспертом в производстве. И даже если вы нанимаете сюрвейера – какую-то третью сторону, которая вам должна контролировать качество, это опять не стопроцентная гарантия, потому что вы просто инвестор с деньгами и вас, конечно же, используют по полной.
Есть компании, и неплохие, которые производят все для всех, только этикетки меняют. Это нормально. Даже автомобили изготавливаются так. Про одежду – нечего и говорить. Это приемлемое разделение труда, но в этом случае нет экспертизы и продукт деградирует. Это повальное увлечение контрактным производством, которое, конечно, решает какие-то сиюминутные задачи, но контроль качества убивает сразу, потому что все контрактные производители каждый день молятся на «принцип салями», суть которого – каждый день понемножечку отрезать от продукта все лишнее, чтобы он был дешевле. Палка салями – она же каждый день одна и та же, если вы пластик отрезали – колбаса та же. На следующий день еще один пластик – и колбаса по-прежнему внешне та. И так каждый день. А потом – оп! – от колбасы ничего не осталось, а цена прежняя.
Нормальная эволюция предложения – когда компания, только научившись делать продукт высочайшего качества, начинает вкладываться в продвижение. Так и должен рождаться бренд – из рассказа о реальных достоинствах продукта. А если их нет – маркетологи начинают из пальца высасывать достоинства. Это умрет очень быстро – и это деньги на ветер. Чтобы научиться делать такой технологически несложный продукт, как вино, например, требуется 10–15 лет на этом участке помучиться. Помучиться, поработать с терруаром, поприглашать энологов… И тогда вы получите что-то более-менее приличное. Только после этого можно порассуждать про маркетинг, про коммуникацию и т. д.
Рекламщики ловят в свои сети лишь неокрепшие души. Что может быть легче, чем потратить деньги на рекламу? Приезжают ребята, особенно если москвичи – это же приятно посмотреть: модно одетые, хорошо пахнущие, с хорошей презентацией в PowerPoint, – показывают, как вырастет ваш бизнес, если вы потратите вместе с ними энное количество миллионов долларов. У них это отработано все до деталей, просто потому, что эта технология по промыванию мозгов давно уже на конвейере. Они говорят правду. Просто не всю правду. Потому что пока еще это задача собственника либо генерального менеджера – принять решение о том, куда сегодня он направит основные усилия компании и что будет приоритетом. Стоит ли ему свой полуфабрикат рекламировать или, может быть, не торопиться с этим быстрым-быстрым-быстрым ростом. И научиться-таки делать эти табуретки или что-то еще. Научиться делать табуретки так, чтобы сотрудники компании, которые тоже эти табуретки делают, покупали их себе домой. У нас же все делают для кого-то, а сами этим не пользуются.
Научиться использовать рекламу и массовые коммуникации, если человек не дурак и просто здравый управленец, думаю, можно за неделю, максимум за две – освоить основные принципы брендостроения, виды коммуникаций, их эффективность. Но вас никто не научит и за год делать качественный продукт. Это как воспитывать ребенка – можно понять какие-то общие принципы из книжек, потом вы увидите: вот он, ваш ребенок, и нужно день ото дня, день ото дня в реальной жизни быть с ним рядом, воспитывать, воспитывать, воспитывать. И вы только потом узнаете результат. С большинством продуктов – только так.
