Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

На этом этапе не нужно разбивать их на шаги – сделаете это позже. Названия процессов вы тоже уточните на последующих этапах. Пока – определите суть каждого процесса.

Напоминаю, что это командная работа.

Марс Гимадеев, руководитель и собственник мебельной компании «Станнум», Казань. Производство корпусной мебели по индивидуальному проекту – достаточно сложная задача. В ходе заказа меняется множество параметров: материалы, размеры, дизайнерские и конструкторские решения и т. д. До 2011 года ошибки наблюдались во всех отделах, на их стыках и даже при взаимодействии людей внутри отдела. В 95 % заказов мы получали претензии от клиентов. Повторных заказов почти не было (1 заказ в 6 месяцев), их доля в обороте составляла от 1 до 10 %.

Один из самых проблемных стыков находился между отделом продаж и производственным отделом. 90 % ошибок и недоработок на стадии монтажа были связаны с ними. Во многих случаях мы не могли быстро справиться с их последствиями, так как встречались с ними по факту уже у клиента при монтаже.

Первым шагом для устранения причин ошибок стало введение стандартных бланков и назначение ответственных за их передачу и приём между отделами. Вторым шагом стало создание отчётных документов в Гугл-диске и назначение руководителя основного бизнес-процесса. Появилась возможность в онлайн-режиме прослеживать движение заказа с момента заключения договора до его отгрузки клиенту. Теперь при появлении ошибок в заказах мы можем быстро их диагностировать и устранять заранее до их отгрузки клиентам.

Результатом проделанной работы стало снижение доли ошибок при монтаже, связанных со взаимодействием между отделом продаж и производством: с 90 до 5–10 %. А также увеличение доли повторных заказов в обороте с 10 до более чем 70 %. Появились частные клиенты, которые заказывают у нас мебель уже более 5 раз подряд. Ежемесячно около 3 компаний обращаются к нам для заключения дилерского договора и создания партнёрских взаимоотношений. Увеличение доли повторных заказов позволило нам пройти кризисный 2015 год с меньшими потерями и даже с ростом прибыли.

9.1.3.1. О «спорных» процессах

По опыту, возникает много дебатов вокруг того, какие же процессы считать основными. Потому что люди уверены: раз какой-то процесс не основной – значит менее важный. А если процесс, которым я занимаюсь – не важный, то и я тоже? «Обидно, да!»

На самом деле это как спорить, что важнее в теле: голова или сердце, руки или ноги. Все важно. Маленькая щитовидная железа сильно влияет на состояние вашего здоровья и сознания. Чистота в вашем офисе или вкус кофе могут повлиять на то, случится ли крупная сделка. А уж манера выражаться и внешний вид охранников и монтажников…

То есть важные и основные – это не одно и то же!

Поэтому, решая, какие процессы основные, руководствуйтесь определениями различных категорий процессов, которые мы с вами обсудили[124]. А не статусом и авторитетом конкретного сотрудника и подразделения. Это вопрос системный, а не личностный.

Вот, например, маркетинговые процессы – они какие: основные или вспомогательные? Исследование рынка, создание нового продукта, формирование ассортиментной матрицы, ценообразование и пр. Ведь без них – что за бизнес?

Конечно, вспомогательные. Потому что клиент вам за них не платит. Они нужны вам, а не ему.

Теперь давайте поговорим о привлечении новых клиентов[125]. Думаете, этот процесс основной?

Нет, вспомогательный. Потому что ваши нынешние и будущие клиенты не просили вас об этом.

Это вы платите за рекламу, участие в выставках, продвижение в контекстной рекламе и соцсетях. Это вашему бизнесу нужно, чтобы продавцы делали холодные прозвоны потенциальных клиентов, назначали и проводили с ними встречи.

Ну и, наконец, святое – производство. Уж оно-то – точно основное, да?

Не обязательно, бывает по-разному. Вариантов два.

• Если вы производите типовую продукцию на склад, а потом продаете ее оттуда, то, конечно, производство – процесс вспомогательный. Потому что производство просто наполняет склад товарами, которые потом продают в других бизнес-процессах[126]. И по большому счету продажникам все равно, какой продукцией торговать – собственного или стороннего производства. Да, возможно, у вашего товара высокое качество и прекрасная репутация на рынке. Но наверняка в мире есть компании, которые производят как минимум не хуже. И продавать своё или «чужое» – вопрос лишь маркетингового анализа, логистических и финансовых расчетов.

Многих настоящих производственников (тех, которые работают в этой сфере давно, и это стало их второй натурой) такие рассуждения обижают. Ну что ж, извиняйте – ничего личного. Я про эффективный бизнес, а не про то, кто главнее.

• Вы производите продукт под конкретный заказ клиента. Например, кухню или пластиковое окно. По его меркам, с учетом пожеланий по форме, размерам, цветовой гамме и комплектации.

Вот тут производство – шаг основного процесса выполнения заказа клиента. Поняли, чего он хочет. Сделали необходимые замеры. А теперь нужно произвести необходимый ему продукт. Потом – смонтировать. И так далее.

Конечно, этот шаг может быть огромным по сложности, трудоемкости и длительности. И при необходимости его можно раскрывать, детализировать на нужную глубину. Но на верхнем уровне это всего один шаг. Впрочем, я забежал немного вперед[127].

Станислав Фокин. У нас продукция двух типов, а значит и два типа организации производства:

1. Стандартная продукция: производится и сдается на склад, затем постепенно реализуется отделом продаж.

2. Изделия, производимые для конкретного заказчика согласно его потребностям: индивидуальный заказ, усиленный каркас, украшения по эскизам и размерам клиента и т. д.

Александр Яковлев. Начав применять процессный подход в своем бизнесе, мы осознали одну важнейшую вещь. Дело в том, что мы занимаемся разработкой и производством товаров для туризма и отдыха. И всегда считали, что разработка и производство – это и есть наш главный БП. Но при описании основного процесса на стратегической сессии мы обнаружили, что у него на выходе нет довольного клиента и денег в кассе или на счете…

И это соответствовало действительности! Клиенты (для нас Клиенты – это розничные магазины) были недовольны, а денег на счете было существенно меньше, чем мы рассчитывали.

Осознание этого дало мощнейший толчок к развитию. Для нас это было как новый старт бизнеса.

И главный вывод – даже если вы создаете первоклассный товар или услугу, не это ваш основной БП! Ведь ваш прекрасный продукт может остаться невостребованным.

Я надеюсь, что теперь вы разберетесь, к какой категории отнести и другие «спорные» процессы, а также шаги. Такие, как доставка продукции до клиента, монтаж и т. п.

Мыслите четко и ясно, будьте логичны. Вы создаете картину мира, образ своего бизнеса. С этим образом вам работать долгие годы.

Ясная картинка сильно упрощает управление и вообще жизнь.

Вспомните примеры процессов других категорий из своего бизнеса, помимо основных: вспомогательные, управленческие и совершенствования.

Процессов, которые реально работают в вашей компании, даже если пока они и не описаны.

Например, вы нанимаете персонал? Значит, процесс «Наем сотрудников» у вас есть.

А вот если вы не занимаетесь регулярно анализом конкурентов, то не льстите себе – нет у вас такого процесса. Точнее, есть – он протекает в бессознательном у первых лиц компании. Но их чуйку вряд ли можно счесть бизнес-процессом.

Аналогично и с прочими процессами. Например, работает ли у вас управленческий цикл на стратегическом уровне (от года), на тактическом уровне (скажем, месяц)?

Составлять полный перечень процессов не нужно – мы уже обсуждали это в пункте 8.2 «О вреде идеализма», и еще вернемся к этой теме.

9.1.4. «Труба» и «воронка»

Это образы, которые, по опыту наших клиентов, помогают в живой работе над процессами.

Так повелось, что в нашей команде «Михаил Рыбаков и Партнеры» мы часто представляем основные процессы как «трубу» (рис. 14).

На входе – клиент с потребностью. На выходе – клиент с удовлетворенной потребностью и компания с выгодой[128].