Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой
Дождавшись, когда заместитель высказал невыгодное мне предложение, я пошла на него «в атаку» и несколькими вескими аргументами разбила его позицию. А потом вопросительно и с некоторым удивлением посмотрела на шефа (взгляд гласил: «Как же у вас такие глупости говорят?»). Руководителю, по логике, следовало согласиться с заместителем и одним фронтом отстаивать свои предложения. Но согласиться ему как раз было сложно: появился очередной повод продемонстрировать свое превосходство.
И хотя я «нападала» на заместителя со Взрослой позиции, вполне корректно и аргументированно защищала свою точку зрения, руководитель пошел в атаку, назвав мнение своего коллеги по переговорной команде «глупостью». Пришлось встать на защиту «обиженного» и помочь ему частично сохранить лицо – сорванные переговоры из-за ссоры визави тоже не входили в мои планы.
Итак, зная личностные особенности собеседников, можно в результате получить больше плюсов, чем просто ведя шаблонные переговоры. Этично ли использовать человеческие слабости и играть на них? Вопрос сложный. Но, думаю, если взрослые люди имеют неосторожность строить свои отношения в бизнесе на детских обидках, пакостя друг другу даже тогда, когда речь идет о бизнесе, они сами подставляются под удар опытного переговорщика. Кстати, от сотрудничества с данной компанией я отказалась, сообщив им об этом письменно на следующий день, хотя переговоры выиграла. Думаю, ясно почему.
6. Наметьте варианты
Хорошо, если их по крайней мере пять. С максимального требования начинаем торг, к нему стремимся и его обычно не получаем. Наш максимум – это минимум нашего оппонента, а он будет стараться получить больше. Следует знать свой минимум, чтобы случайно не упасть ниже. Желательно иметь еще три варианта между минимумом и максимумом: именно на какой-то из них, скорее всего, и придется согласиться.
Важно знать «цену» каждого варианта. «Мы согласимся на цену Х, хотя она и меньше цены Z, которую мы запрашивали в начале. И за это вы нам одно, другое и скидку 5 % при заказе следующей партии». Каждый новый обсуждаемый вариант должен проходить через «ты – мне, я – тебе». И чем больше у переговорщика домашних заготовок, тем легче он справляется с неожиданностями на переговорах.
А если не удалось договориться, что тогда делать? Хлопнем дверью? Извинимся и уйдем? Уйдем так, чтобы вернуться и так победить? Что при этом скажем? Здесь тоже лучше обойтись без экспромта.
7. Запаситесь «обоймой» аргументов и «патронташем» ответов на возражения
Конечно, всего не предусмотришь. Нередко приходится находить или придумывать аргумент в защиту своей позиции и ответ на возражение прямо за переговорным столом. Однако заготовки необходимы. Поработать придется над:
1. Рыночной ситуацией. Учитывается потребность в нашем товаре (услуге, идее), насыщенность рынка предложениями, тенденции на рынке и т. д.
2. Нашим предложением. Именно в его поддержку у нас должно быть достаточно сильных аргументов.
3. Конкурентами. Знание об их плюсах и минусах, поведении на рынке. Сравнительные характеристики наших предложений помогут ответить на вопросы и возражения, предотвратить некоторые из них.
4. Интересами, потребностями визави. Именно их придется удовлетворять своими аргументами.
8. Приготовьте внешние атрибуты переговоров
Это и переговорная, и стиль одежды, и напитки, которые будут (или не будут) подавать. Чаще всего переговоры идут по накатанной схеме, но если на кону крупная сумма, этот вопрос стоит продумать отдельно.
Итак, если нашей целью является создание для оппонента абсолютного комфорта, обеспечиваем следующие условия.
1. Стулья у всех участников переговоров одинаковые по форме и высоте. Никто не занимает позицию «я сверху» или «высоко сижу – далеко гляжу».
2. Переговорный стол один, без уступов «выше-ниже» у кого-либо из собеседников. Нет визуальных препятствий, атмосфера открытости.
3. Расстояние от сидящего переговорщика до стенки – не менее 50 см; у него есть пространство для маневра (отодвинуться, встать). Усаживаясь, он не чувствует себя как за школьной партой.
4. Никто не сидит спиной к двери – у всех «прикрыта спина», что создает ощущение безопасности.
5. Никто не заходит (не звонит) во время переговоров.
6. На столе нет лишних предметов; у каждого переговорщика – не менее 50 см в диаметре личного пространства на столе, чтобы спокойно разложить принесенные материалы. Также создается ощущение уважения к личному пространству.
7. Переговорщики или команды располагаются друг к другу под углами, близкими к 90 градусам. Не стоит сидеть друг напротив друга или «команда на команду» (позиция конфронтации) или рядом (неудобно разговаривать, не видно невербальные реакции собеседника, нарушается личное пространство).
Следует учесть и то, с кем ведутся переговоры. Не стоит бросаться интенсивно пожимать руки японцам – на этом переговоры могут сразу закончиться. Полезно хорошенько подумать, прежде чем открыто и радостно улыбнуться американке за переговорным столом и тем более пропустить ее вперед в двери или подать пальто: в суд на вас не подадут, но могут истолковать превратно.
Вопросы этикета очень важны на переговорах, особенно для жителей стран, где культуре ведения бизнеса не одно десятилетие, а то и столетие. Они впитали этикет как национальную культуру – «с молоком матери». Переговорщики постсоветских стран часто кажутся им дикарями. Да и нам тоже… Иногда.
Итак, чтобы создать максимально благоприятные условия для переговоров, следует соблюдать правила переговорного этикета. А если не соблюдать? Есть риск получить жесткие переговоры.
В любом случае экспромта быть не должно: степень «нарушений» и их форму нужно четко дозировать и подчинять цели переговорщика.
4. Переговорные навыки
Навыки – это инструментарий переговорщика. От того, насколько хорошо оппонент и мы владеем ими, зависит не только, как проходят жесткие переговоры, но и будут они жесткими или нет.
1. Активное слушание
Это способ обратной связи и управления собеседником.
Такие простые приемы, как сосредоточенное выражение лица, кивки, «да-да», «это интересно» и т. п.:
✓ показывают собеседнику, что он важен для нас;
✓ стимулируют собеседника к говорению, а информация – то, что нам нужно;
