Мэри Кэй Эш - Mary Kay®:путь к успеху

Руководители также могут потерпеть неудачу, когда воплощение идеи в жизнь занимает слишком много времени. Один продавец автомобилей как-то рассказал мне, как он вместе с четырнадцатью другими продавцами обратился к своему дилеру и руководителю отдела продаж, чтобы высказать основные поводы для недовольства.

– У нас было несколько серьезных жалоб относительно схемы распределения комиссионных, дополнительных льгот, а также удлиненного рабочего дня, – рассказал он, – поэтому однажды вечером встретились дома у нашего начальника, чтобы обсудить эти проблемы. Наш дилер и руководитель отдела продаж внимательно выслушали нас и полностью согласились с тем, что наша компенсационная схема устарела и неконкурентоспособна. Мы потратили в тот день много времени, однако вернулись домой очень довольными: нам наконец удалось донести до руководства тот факт, что наши проблемы были понастоящему серьезными. Мы считали, что встреча прошла очень успешно.

– Прекрасно, – сказала я. – Вы должны отдать им должное за то, что они оказались хорошими слушателями.

– Они очень внимательно выслушали нас, – ответил он, – но это все, что они сделали. Они не предприняли никаких действий. Проходили недели, а затем и месяцы, а от них не было слышно ни слова о том, какие изменения будут осуществлены по итогам встречи. Всякий раз, когда мы поднимали эту тему, они находили какие-нибудь отговорки. "Сейчас не время это обсуждать" или "Не беспокойтесь, мы этим займемся, но не ждите мгновенных изменений".

– Это, должно быть, деморализовало вас, – отметила я.

– Да. Наш моральный дух и так был не на высоте, а стал еще хуже. За три месяца, прошедшие после встречи, четыре наших продавца уволились, а продажи оставшихся сильно снизились.

В конце концов продавцы автомобилей получили то, чего добивались. Однако они не смогли по достоинству оценить изменения: слишком долго им пришлось их ждать. Энтузиазм, который мог бы возрасти в результате немедленного осуществления намеченного, был утерян.

Доверие также является важным элементом процесса претворения идей в жизнь. Один заведующий отделом в универмаге рассказал мне о случае непростительного поведения своего регионального менеджера.

– Мои закупщики были очень расстроены политикой компании касательно командировочных расходов, – рассказал он. – Я донес эти жалобы до сведения своего регионального менеджера. Тот заверил меня, что немедленно предпримет меры. "Я позвоню вам в конце недели, когда получу одобрение из головного офиса", – сказал он. Я немедленно обнадежил своих закупщиков относительно предстоящих изменений: в следующий понедельник они готовились отправиться в командировку по закупкам в Нью-Йорк, и я хотел их ободрить. Однако в конце недели мой менеджер позвонил мне и сказал: "Мне очень жаль, но я не смогу помочь вашим закупщикам уже к этой поездке. Мы выполним их пожелания к следующему разу". То есть головной офис отклонил те изменения, которые он «гарантировал». Это так огорчило моих закупщиков, что двое из них ушли к конкурентам.

Хотя в вышеописанном примере региональный менеджер, вероятно, действовал из лучших побуждений, он проявил недальновидность, переусердствовав в своем стремлении обнадежить заведующего отделом. Руководитель никогда не должен обещать что-либо сделать если не уверен, что это действительно будет сделано. Нарушение обещания очень расстраивает тех, кто ожидал его выполнения, и в такой ситуации действия руководства ничем нельзя оправдать. Более того, руководитель не должен брать на себя обязательства, если у него нет необходимых полномочий. В вышеописанном случае менеджер поступил бы мудрее, если бы сказал: «Я передам ваши жалобы в главный офис и скоро с вами свяжусь. Посмотрим, что я смогу для вас сделать». Если он был согласен, что требуются изменения, он мог бы добавить: «Я не могу ничего гарантировать, однако я с вами согласен и сделаю все возможное, чтобы склонить на вашу сторону руководство». Так он продемонстрировал бы свою поддержку и предложил бы необходимые, по его мнению, меры, чем добился бы немедленного поднятия духа сотрудников. Если бы ему не удалось достичь запланированных результатов (как в описанном примере), то это не обернулось бы против него. Я считаю, что лучше всего действовать максимально осторожно: обманутые надежды оказывают пагубное воздействие.

Корреспонденция – это та сфера, в которой многим редко удается довести начатое до конца. Большинство из нас не любят писать и поэтому откладывают те дела, которые им не нравятся. Однако людей действительно раздражает, и раздражает справедливо, когда они не получают ответа на свои письма. Многие расценивают это как личное оскорбление. Поэтому если вы ищете хороший способ не воздействовать на людей – оставляйте полученные вами письма без ответа (то же касается и непринятых телефонных звонков).

Я всегда отвечаю на письма. Если в том или ином вопросе лучше разбирается другой человек, я пересылаю письмо нужному лицу. Однако, поскольку оно было адресовано мне, я единственный человек, от которого ждет ответа отправитель. Поэтому, когда я пересылаю письмо третьему лицу, убедиться, что на него ответили, – моя обязанность. Чтобы быть уверенной, что вопрос будет быстро разрешен, я наклеиваю на письмо особый ярлык с просьбой, чтобы мне была направлена копия ответа. К сожалению, у нас есть несколько руководителей, которые не отвечают на письма в должные сроки, поэтому каждую пятницу я просматриваю свои папки и, если еще не получила копию, запрашиваю ее снова; и так до тех пор, пока я ее не получу.

У всех нас есть множество дел, которые мы должны делать, но предпочитаем их избегать. Написание писем – это лишь один пример. Эта особенность человеческого поведения вызывает у меня в памяти услышанную однажды историю про Айви Ли, известного специалиста по вопросам эффективности. Как-то раз она встретилась с Чарльзом Швабом, бывшим президентом Bethlehem Steel.

– Если бы я сумела увеличить производительность работы ваших сотрудников и ваши продажи, всего лишь побеседовав по пятнадцать минут с каждым из менеджеров, вы бы наняли меня для выполнения этой работы? – спросила Ли у Шваба.

– Во сколько это мне обойдется? – поинтересовался Шваб.

– Бесплатно – если это не сработает. Через три месяца вы посмотрите на результат и вышлете мне чек на ту сумму, которой я, по вашему мнению, буду заслуживать.

Промышленник согласился.

Ли провела личные встречи со всеми членами руководящего состава Bethlehem Steel, во время которых попросила каждого дать ей обещание. В ближайшие 90 дней перед уходом с работы руководитель должен был составлять список шести наиболее важных дел, которые ему предстоит сделать на следующий день, и располагать их по степени значимости. Менеджеру следовало вычеркивать дело из списка после его завершения, а затем переходить к следующему по значимости. Если что-то не было сделано, это добавлялось к списку на следующий день. По прошествии 90 дней Шваб остался настолько доволен повышением эффективности и продаж, что отправил Ли чек на 35 000 долларов. Ли научила менеджеров выполнять намеченное – за эту привычку Шваб готов был заплатить немалую сумму. Главная идея этой истории произвела на меня такое сильное впечатление, что я с тех пор всегда составляю свой собственный список дел на день, и этот прием оказался очень эффективным.