Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам:
1) обоснованность – все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки;
2) эффективность – заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны;
3) надежность – фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта;
4) целостность – турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста;
5) гибкость – турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей;
6) полезность – продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента.
Наличие в турпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста.
Турпродукт должен включать основные, дополнительные и сопутствующие услуги.
К основным туристическим услугам можно отнести: проживание, питание, транспортные услуги (включая трансфер), программные услуги (различные экскурсии, семинары, отвечающие целям поездки).
Основные услуги входят в любой турпродукт, независимо от его целей и аудитории, на которую он рассчитан. Эти услуги должны регламентироваться договором на туристическое обслуживание и путевкой.
К дополнительным услугам можно отнести: дополнительные экскурсии, которые не входят в список основных услуг, физкультурно-оздоровительные услуги, медицинские услуги, культурные и игровые, зрелищные мероприятия.
Дополнительные услуги представляют собой очень важную часть тура. Эти услуги оказываются за дополнительную плату в тот момент, когда потребитель захочет ими воспользоваться. Нужно отметить, что такие услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура либо уже в ходе тура. В первом случае стоимость услуг будет включена в стоимость тура, во втором – услуги оплачиваются туристом отдельно.
К сопутствующим услугам можно отнести: различные сувенирные подарки, сопутствующее обслуживание (резервирование мест, дополнительное питание, прокат, почта, информационные, валютно-кредитные услуги, хранение вещей, развлечения, не входящие в стоимость путевки и т. д.), услуги специальных видов связи (ТV, видео).
Формирование конкретного туристского продукта составляет технологию туристического обслуживания и включает в себя: формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг.
Основным видом туристского продукта является тур.
Туром называется совокупность определенных туристических услуг и товаров туристического назначения.
Туры можно классифицировать по различным признакам.
1. В зависимости от вида заявки туры могут быть групповые и индивидуальные.
Групповые туры, или туры с сопровождением, характеризуются относительно невысокой стоимостью и, следовательно, доступностью массовому туристу, однако недостатком для потребителей может стать требование подчинения общему расписанию и порядку поездки.
Такой тур предусматривает предварительное планирование, осуществляется в сопровождении профессионального гида, постоянно находящегося с группой, происходит предварительный заказ и оплата авиабилетов, гостиниц и питания.
Такие туры широко рекламируются туроператором.
Индивидуальные туры, или туры без сопровождения, независимые туры, предполагают самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту.
Такой тур характеризуется большей трудоемкостью, чем групповые туры, так как бронирование, диспетчеризация и другие необходимые услуги оказываются в отдельности каждому туристу. Как правило, независимый тур включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:
1) перелет в оба конца (из города проживания туриста и обратно);
2) трансферы из аэропорта в гостиницу и обратно;
3) проживание в гостинице.
Экскурсии или специальные поездки в места отдыха предоставляются по желанию.
В индивидуальных турах туристу предоставляется больше самостоятельности, но они, как правило, более дорогие, так как стоимость предоставляемых услуг оплачивается только этим туристом, тогда как стоимость туристических услуг при групповом туре складывается из вложения всех участников в группе.
В то же время, индивидуальный туризм приносит фирме неплохую долю прибыли, поэтому в самом начале деятельности турфирмы необходимо определить, какое место в деятельности фирмы будут занимать индивидуальные и групповые туры.
2. В зависимости от услуг, входящих в тур, туры могут быть: пэкидж-тур и инклюзив-тур.
В пэкидж-тур входят комплексные туруслуги: питание, проживание, экскурсионное-развлекательное обслуживание, спортивно-оздоровительные, бытовые, медицинские и т. д.
Инклюзив-тур включает отдельные туристические услуги по выбору и желанию туриста: дополнительное питание, экскурсионное, развлекательное обслуживание, транспорт и др.
На практике такой вид тура пользуется большой популярностью, так как турист заказывает набор основных услуг, необходимый и достаточный туристу по его усмотрению, в дальнейшем он приобретает дополнительные услуги по мере возникновения потребности в них. Такие туры удобны и выгодны туристам, предпочитающим самостоятельно планировать свой отдых.
После того, как фирма определила турпродукт, который она планирует реализовать на рынке, необходимо проанализировать уровень потребительского спроса на данный тур. Данное исследование может проводиться маркетологом туристической фирмы или консалтинговыми фирмами, которые могут организовать определенные маркетинговые исследования с целью изучения ситуации на рынке туруслуг и описания перспектив ее изменения.
Если спрос на данное предложение существует, фирма приступает к детальной разработке тура: составлению подробного маршрута путешествия, расписания поездки и т. д. Фирма также должна приступить к оформлению необходимых документов и договоров по разрабатываемому турпродукту.
Прежде чем сформированный таким образом тур станет товарным продуктом, необходимо:
1) окончательно сформировать тур;
2) произвести экспериментальное внедрение тура на рынок;
3) произвести исследования и сделать выводы по экспериментальному внедрению турпродукта;
4) произвести презентацию, обеспечить рекламу (только при положительных результатах исследований);
