Александр Гришин - Копирайтерское агентство. Как зарабатывать большие деньги чужими руками
Приведено приблизительное сегментирование клиентов, которое в сервисе MailChimp производится при помощи групп. Использование групп выгоднее, чем создание нескольких листов, так как MailChimp считает, что если один и тот же пользователь добавлен в два листа, то это два пользователя.
Понятно, что подписчикам на новости нужно рассылать новости и анонсы статей, публикуемых в блоге вашего успешного копирайтерского агентства. С клиентами дело обстоит чуть сложнее.
Чтобы автоматизировать общение с клиентами, можно сделать, например, так. Когда клиент заполняет форму на сайте, ему приходит подтверждение, в котором содержится указанная им информация и сообщается приблизительное время ответа. В идеале если клиент заполняет форму в рабочий день и в рабочее время, он должен получить звонок от вашего менеджера по продажам раньше, чем получит автоматическое уведомление.
Через три дня клиенту, если он находится еще в группе «Потенциальные», можно отправить письмо с кратким списком ваших услуг и со ссылкой на выполненные работы. Еще через три дня клиенту из этой группы можно прислать письмо с описанием сложных кейсов, которые вам удалось решить. Кейсы можно брать из своей частной копирайтерской практики. Можно рассылать еще и другие письма, главное – не делать это чаще чем раз в три дня, так как в это время менеджер по продажам активно работает с клиентом.
Как только клиент оплатил первый счет, его нужно перенести из группы «Потенциальные» в группу «Текущие». Highrise позволяет сделать это автоматически при помощи тегов и интеграции через API. На первых порах это можно делать вручную.
Когда клиент находится в группе «Текущие», ему можно ничего не присылать, так как он и так находится в процессе достаточно оживленной переписки с вашим менеджером. Однако можно отправить ему пару полезных советов, например о верстке выходных страниц, порекомендовать сервисы и пр. Основная цель этих рассылок – продемонстрировать ваш профессионализм и подготовить клиента к продажам дополнительных услуг.
Как только заказ переходит в статус «Выполнен», клиента необходимо перенести в группу «Завершенные». Это основная группа, с которой нужно работать при помощи рассылок. Составьте серию как минимум из десяти писем вот с таким интервалом: 3—3-3—7-7—7-7. Каждое письмо должно преследовать только одну цель: клиент должен сделать повторный заказ. Как показывает моя практика, если клиент делает заказ в течение недели после выполнения первого заказа, он становится потенциальным клиентом, который будет приносить ощутимую прибыль вашему агентству.
Вы можете предлагать скидку на повторное обращение, но делайте это только в первых трех письмах и обязательно укажите, что скидка действительна только в день получения письма. В письмах, рассылаемых с интервалом в три дня, покажите клиенту, что он теряет, отказавшись от сотрудничества с вами. В письмах, рассылаемых с интервалом в семь дней, покажите успехи других компаний и напишите, что, возможно, его конкуренты уже близко и даже вот-вот догонят и даже обгонят его. После десятого письма, если клиент не сделал повторного заказа, его можно перевести в группу «Подписчики».
Отмечу, что при этом важно звонить клиенту по телефону с чуть меньшей настойчивостью, чем ему приходят письма, но звонить нужно обязательно. Лучшая частота звонков – раз в неделю. Звонки должен выполнять ваш менеджер по продажам. При звонках не надо продавать услуги, нужно только интересоваться, как идут дела, какие результаты принес выполненный заказ и какие у клиента есть планы на будущее. Не продавайте по телефону, а создавайте отношения.
Если клиент сделал повторный заказ в течение рассылаемой серии писем, перенесите его в группу «Постоянные» и присвойте VIP-статус. Это ваш самый дорогой актив. Именно эти клиенты будут обеспечивать основной доход вашего агентства. Носитесь с ними как с писаной торбой, выполняйте их просьбы и желания, даже если они иногда и расходятся с предварительными договоренностями. Ублажайте их, но не давайте сесть вам на шею, другими словами – не работайте бесплатно и в кредит.
Если клиент обратился повторно после того, как рассылка прекратилась, также добавьте его в группу «Постоянные», но не присваивайте VIP-статуса. Эти клиенты будут иногда приносить вам деньги, но на них нельзя будет положиться при осуществлении финансового планирования. Относитесь к ним с пониманием и уважением, но не выполняйте их заказы так рьяно, как заказы VIP-клиентов.
Карта для генерала
Highrise ( www.highrisehq.com ) – ваш инструмент контроля за всем, что происходит в агентстве со входящими лидами до тех пор, пока клиент не оплатит счет.
У системы Highrise есть русские клоны, например «Мегаплан», но я буду настаивать на использовании именно Highrise, так как иностранные сервисы не просто имеют нужный функционал, они еще и тесно интегрированы между собой. Вдобавок к этому служба поддержки иностранных сервисов в 100% случаев дружелюбнее, работает быстрее и качественнее.
Давайте рассмотрим, как можно использовать Highrise в работе вашего копирайтерского агентства. Итак, поступает входящий запрос. Если он поступает через форму на сайте, то контакт автоматически добавляется в Highrise и менеджер немедленно приступает к его обработке. Если запрос приходит по телефону, менеджер вручную заносит нового клиента в базу.
В течение текущего дня, если есть время, или в течение следующего дня менеджер должен взять клиента «в оборот» и выяснить, что именно ему нужно. Такая плотная работа с клиентом преследует две цели: клиент видит, что его ценят и хотят помочь, и у него не остается времени для того, чтобы отправлять подобные запросы вашим коллегам-конкурентам. В моей практике были случаи, когда именно быстрый звонок клиенту в ответ на поступивший запрос приносил очень хороший заказ.
Бриф должен быть составлен при участии клиента максимум в течение пяти дней. Если времени проходит больше, больше шансов, что клиент ищет другие варианты или у него работа с вами не стоит в приоритете. И в первом, и во втором случае вы рискуете потерять клиента. На этом этапе не надо стесняться – форсируйте ситуацию!
Пока не оплачен счет, менеджер должен звонить клиенту ежедневно. Каждое письмо должно обязательно сопровождаться звонком по телефону с просьбой подтвердить получение письма. Не волнуйтесь, большинству клиентов вы не надоедите. Если клиент почувствует, что вас стало «слишком много», он скажет вам об этом. Главное, не думайте и не решайте за клиента – он сам скажет, что ему удобнее.
