Денис Соколов - «Чёрные буйволы бизнеса»
Помните один важный принцип. Невозможно собрать с одного засеянного поля урожай, как со ста полей, не прибегая к ядохимикатам. Законы природы никто не отменял, как бы этого не хотелось некоторым. Если вам говорят, что один студент на стипендию смог создать социальную сеть, которой пользуется почти весь мир, то это просто увод вашего внимания в «нужную» сторону. Только это нужно не вам, а вашим конкурентам. Они создали нужный миф и «имидж».
Как и следовало ожидать, корпорации сами являются клиентами «имиджмейкеров», которые вплотную сотрудничают с интернет-изданиями, ТВ, газетами, радио, кино и т. д. Для примера вспомним пару фильмов, в которых не просто рекламируют товар, а ещё и создают его имидж. Вы видели фильм, в котором главный герой возит на своем автомобиле опасные грузы, минуя полицейских? Этот фильм состоит из нескольких частей. Вообще таких «имиджевых» фильмов гораздо больше, чем вы можете себе представить. Как правило, фильмы такого уровня создаются под конкретный продукт, а не продукт вписывается в фильм. Не нужно путать причину и следствие.
Именно так работает и Голливуд на нужный имидж финансовой и политической систем сразу трех стран-партнёров. Посчитайте количество фильмов, где персонажи спят и грезят урвать именно миллион долларов. Как назло, этот миллион перемещают в чемодане. А кто не мечтал найти чемодан с деньгами? Вы не задумывались, почему именно чемодан, а не пакет, или просто взломать современный банковский счет? Если даже взять банковский счет, то тут нет осязание самой нарезанной бумаги (как бы это иронично ни звучало). Нужно дать понять людям, что доллар — вот он, осязаем, и его даже можно понюхать и потеребить в руках. А нули в компьютере так и останутся нулями. Ради нулей никто не будет пристально смотреть за развитием событий в фильме. Вообще я опять вынужден признать тот факт, что в Голливуде сидят самые лучшие психологи в мире. Они настолько хорошо умеют вкладывать в голову людей нужные установки с помощью фильмов, что им могут позавидовать многие власть имущие других стран.
Ведь доллар и есть тот товар, который должен продаваться во всем мире. Надо вбить в головы зрителя, что именно доллар может быть таким желанным, а не рубль или иена. Именно доллар есть самое надежное, самое ценное, самое непоколебимое ничем. Надо учиться таким тонкостям у них, ну или знать, как они это делают. Где же все хорошие психологи России? Почему так мало людей пользуется их услугами? Ведь они так много могут рассказать о тонких материях души и желаниях человека.
Западные компании изо всех сил скрывают от посторонних глаз реальное положения дел как внутри компании, так и за её пределами. Именно корпорации стали заставлять улыбаться своих сотрудников, даже в самых плохих для клиента или сотрудника ситуациях.
В Соединённых Штатах ходит такая шутка:
Рот: Извините, мы обанкротили вашу фирму (Мозг: идёт милая улыбка).
Рот: А ещё, мы забираем ваш дом за долги (Мозг: опять улыбайся, хоть ты уже и привык отбирать у людей дома).
Рот: Вы теперь будете жить на улице (Мозг: улыбайся шире).
Рот: Желаю вам приятных выходных (Мозг: не забываем улыбнуться, ты только что оставил человека в нищете).
И так всегда и везде. Сотрудники обязаны излучать псевдо-оптимизм по отношению к своим партнерам и клиентам.
Если смотреть в самый корень, то привычка лицемерить пришла из Англии, когда англичанам приходилось идти на стравливание своих стран-конкурентов между собой. Невозможно хорошо врать и при этом показывать свои истинные эмоции. А что делать, если ты постоянно вынужден врать? Приходится учиться постоянно скрывать свои мысли, меняя даже свою мимику. Поэтому многие корпорации до сих пор обучают этому «ремеслу» своих сотрудников. Вот поэтому на Западе вам постоянно улыбаются.
Всегда делают вид, что все хорошо, что продажи растут. Нужно создавать информационный шум, который поможет компании достичь желаемого результата. Клиенты не должны знать истинные причины сбоя поставок, а сотрудники не должны знать, что их скоро уволят, потому что их работа будет заменена компьютером или сотрудником из Индии.
Если у корпорации на линии производства или складе произошёл пожар, то клиент об этом не должен знать ни в коем случае. Это будет держаться в строжайшей тайне, а отсрочку поставки товара спишут на перевозчика (мол, сотрудник отправил груз не по тому адресу). Если правда хоть как-то повредит успеху в дальнейшем или испортит образ надежного поставщика, то это будет рассчитываться как сильнейшее упущение. Виновных за утечку ждут крупные неприятности, вплоть до судебного разбирательства, которое может длиться годами. Все врут, и все будут врать. Они умеют это делать и очень хорошо владеют дипломатическими навыками, обучая этому ремеслу своих сотрудников.
Дипломатия — это умение красиво сказать человеку то, чего он совсем не хочет слышать. Этому нужно учиться и долго тренироваться. Вот на этом пункте хотелось бы остановиться и рассказать, как подходят в корпорациях к обслуживанию своих клиентов.
При любом раскладе, корпорация и её представители должны быть вежливыми, даже если клиент кричит и материться. Клиент имеет право высказывать своё возмущение, но сотрудники ни в коем случае не имеют права вступать в перепалку. Всем сотрудникам неустанно повторяют, что в большинстве случаев клиент недоволен ситуацией, но не компанией в целом или самим сотрудником. Сотрудникам нужно всегда помнить, что самое важное — это не терять равновесие и спокойно завершить неприятный разговор (опять вспоминаем, что эмоции не самый лучший друг в бизнесе). Если дело принимает серьезный оборот, то вы должны поставить вышестоящее руководство в известность, и уже на том уровне будет решаться вопрос о дальнейшем развитии событий. В большинстве случаев клиент получает разрядку, и всё встает на свои места. Никто не ссорится, и все довольны. Имидж компании не пострадал.
Информационные взбросы о состоянии компании для поднятия имиджа проводятся регулярно и запланированы минимум на два-три года вперёд. Это делается как для рекламы, так и для создания нужного образа в глазах потребителей. Как раз в тех закрытых клубах руководство и делится своими наблюдениями и опытом, который передается партнерам по бизнесу. Ведь они одно дело делают. Скажите, вот если у вас есть компания по производству компьютеров, то разве вы бы не сели за стол переговоров с производителем программных продуктов? Разве вы бы не захотели заключить «тихий» договор друг с другом? Конечно, захотели бы. Но вы не одни в своих желаниях. Именно для этого и существуют «клубы», где обмениваются опытом, мыслями, идеями и иногда воплощают эти идеи. Правда, такие «идеи» называются «картельными сговорами», ну а кто о них узнает, если в клубе все свои?
