Елизавета Баженова - Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе
Но даже если хозяин сразу свои бумаги отложил, он часто не понимает, как должен приветствовать посетителя! Что нужно сделать? Вскочить навстречу? Приподняться? Едва оторвать зад от кресла? Кивнуть? Улыбнуться? Протянуть руку? Как протянуть? Выйдя из-за стола? Перегнувшись через стол? Приученные в старые времена, что хозяин он и в Африке хозяин, как поступали прежде все, кто обладал отдельным кабинетом, то есть начальственным постом, они поступают согласно собственной воспитанности.
А между тем негласные правила точно определяют, что должен сделать деловой человек, когда к нему пришел с визитом другой деловой человек.
Нужно поднять-таки мягкое место с уютного кресла, выйти из-за стола и встретить гостя, обменявшись с ним любезной улыбкой и рукопожатием. После чего нужно предложить посетителю сесть и можно возвращаться в родимое кресло. Процесс несложный и занимает от силы минуту.
Но что делает наш деловой человек? Он ждет, когда гость сам подойдет к его столу, тогда либо привстает слегка, либо вовсе не привстает, говорит что-то вроде «ну садитесь куда-нибудь» или ничего не говорит, а посетитель вынужден сам усаживаться, наскучив стоянием, что же касается рукопожатия, то почему-то этот жест соотносится у нашего делового человека с прощанием. Руку он чаще всего жмет, расставаясь с гостем, а не при встрече.
А улыбка? Многие деловые люди считают, что улыбаться должна секретарша. Поэтому они сидят во время разговора суровые, как лесные пни. И не потому, что они злобны по натуре или мизантропы в душе, а просто потому, что ассоциируют улыбку с положением подчиненного человека! Такая вот русская глупость! Или же улыбка у них привязана, как лампочка к собаке Павлова, к согласию или разрешению чего-то, то есть улыбка на губах этого неотесанного современного болвана появляется, если он произносит «кодовые слова»: «Я с вами совершенно согласен», «Я считаю, что вы правы», «Мы обязательно найдем общий язык», или при совершении таких же «кодовых действий»: «Настало время заключить договор», «В решении этого вопроса можете сослаться на мое согласие» и т. п.
Незнакомый с деловым миром человек может сдуру подумать, что у хозяина кабинета в голове большие зигзаги, ан нет, голова здоровенькая, но ведь хорошие пни не имеют права показывать чувства! Потому они улыбаются в один раз и навечно согласованных ситуациях! Некоторые, воспитанные в американской традиции общения, улыбаются постоянно, эта улыбка к ним приклеена, точно пластырь. Выглядит такое поведение совершенно неестественным, а иногда и нелепым, но «русский американец» прекратить улыбаться никак не может, он не знает, какую мину состроить, если к ней не приторочена эта улыбка.
И ведь не от скудости ума он так поступает и не от дурости, а точно по модели Дейла Карнеги. А на самом-то деле нет ничего проще, чем правильно встретить человека, переступившего порог кабинета.
1. Узнав, что к вам направляется посетитель, быстро приведите себя в порядок, а именно: если сидели в рубашке, наденьте и застегните пиджак; если рылись в бумагах, вытрите от возможной пыли руки и причешите волосы; если что-то жевали, то сначала, пожалуйста, дожуйте и вытрите губы.
2. Быстро наведите порядок на столе: отложите бумаги, раскройте перед собой ежедневник, уберите все ненужное и обязательно захлопните и спрячьте подальше от глаз журналы с картинками, если вы имели счастье их пролистывать.
3. Встретьте своего гостя радушной улыбкой, подойдите к нему, представьтесь и пожмите ему руку. Постарайтесь запомнить, имя, отчество и фамилию гостя, а также какой пост он занимает.
4. Покажите гостю, где ему сесть, или предложите выбрать место по своему усмотрению.
5. Обращайтесь к гостю, называя его по имени и отчеству, внимательно слушайте и не перебивайте во время разговора. Начинать беседу лучше всего с общих тем. Можете похвалить его точность (если встреча была назначена и гость пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, легко ли было найти вашу организацию.
6. Предложите чай, кофе или холодные напитки.
Все эти действия покажут посетителю, что вы рады его визиту и желаете внимательно выслушать, что он вам скажет. Правильное начало разговора помогает сделать его конструктивным и интересным для обеих сторон. Ведь пришедший к вам человек – не проситель в кабинете чиновника, он пришел с каким-то деловым предложением. И может оказаться, что это предложение будет вам интересным.
Покончив с формальностями, то есть выполнив ряд перечисленных правил этикета, можно переходить к сути, то есть к обсуждению предложения, с которым к вам пришли. И тут у каждого нормального делового человека должно иметься строгое правило: слушать внимательно и вежливо. Это часто совсем непросто сделать, особенно если переговоры начинают буксовать или идут тяжело.
Как обычно реагирует деловой человек «нашего розлива», если вопрос ему неинтересен? Хамоватый просто встанет и проорет, что он занят и всякую чушь выслушивать не собирается. Вежливый будет уныло терпеть и созерцать пустой угол напротив. Нередко ошибаются оба: первый прервал разговор сразу, поняв, что предложение ему неинтересно, не утрудив себя хотя бы немного послушать и в этом убедиться, второй же выслушал без единого вопроса, когда надо было бы их задавать: ведь если к вам пришли с каким-то предложением, то почему-то ведь полагали, что оно может быть вам интересным.
А вдруг посетителю не удается связно излагать свои мысли? Вдруг его нужно поддерживать в разговоре вопросами? Сможете ли вы сформулировать суть его предложения? Может быть, нужно эту суть сначала выявить? Искусство слушать – огромное искусство. Но слушать нужно уметь активно. Если вы сидите молча, как рыбка в банке, то толку от вашего слушания – полный ноль. Активное слушание предполагает, что монолог посетителя вы легко и разумно переводите в диалог. Так и посетителю легче вам что-то объяснить, и вам легче понять предложение гостя.
Могу рассказать такой почти анекдотичный случай. Одна фирма собиралась строить лесообрабатывающий комбинат. Об этом случайно узнали в небольшой фирмочке, основным занятием которой были геологоразведочные работы. Геологи отправили на переговоры своего инженера. Тот по дороге раздумывал, как можно заинтересовать крупную фирму совместным проектом, поскольку точно на участке, предназначенном под комбинат, имеется редкоземельный пласт.
Инженер понимал, что хозяин фирмы ничего не понимает в добыче полезных ископаемых, поэтому он выстроил грамотную, но невероятно длинную речь, объясняющую этот процесс. И, начав переговоры, он детально объяснял, как добывают полезные ископаемые, какая техника применяется, что для этого нужно сделать предварительно и т. п. Хозяин крупной фирмы был человеком вежливым, он слушал… и дремал. Инженер был убежден, что хозяин все понял, тем более что он пообещал подумать и позвонить, а хозяин ничего не понял, он был убежден, что к нему приходили с предложением какой-то очень современной техники для будущего строительства.
