Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим
Работайте над первым впечатлением
Сразу четко для себя определите: хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис – приоритеты для вашего бизнеса. Работайте над этим, обсуждайте со своими сотрудниками, внедряйте различные программы для работы с клиентами.
Далее мы поговорим о работе над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.
Первое впечатление клиента о вашей парикмахерской критически важно! И здесь нет мелочей – все влияет на оценку клиента. Например, первое впечатление клиент парикмахерской получает при телефонном разговоре с администратором. Возможно, вы удивились бы, если бы смогли узнать, сколько клиентов каждый месяц теряет ваша парикмахерская только по причине невежливых и несвоевременных ответов по телефону. Вы можете проверить это прямо сейчас, обзвонив десяток парикмахерских в округе: в большинстве случаев вам вообще не ответят, а если вам и удастся пробиться, то только после минуты ожидания (а трубку необходимо снимать на третьем гудке). Потом сам ответ, по которому можно судить, что вас, вообще-то, никто и не ждет… Есть о чем задуматься.
Когда клиент впервые приходит к вам, он замечает множество деталей, среди которых и те, что сведут к нулю все ваши старания, – это и грязный туалет, и облупившаяся штукатурка, и неопрятные рабочие места… Перечислять можно долго. И тут нет мелочей – все должно быть как можно лучше. Даже если у вас неудобное месторасположение, нужно объяснять своим клиентам, как можно это компенсировать (другой подъезд и парковка, например).
Попросите своего знакомого, а лучше человека с улицы, зайти и оценить ваше заведение; пускай он найдет хотя бы одну деталь, которая ему не нравится, тогда можете вручить ему подарочный сертификат на свои услуги (заодно получите нового клиента).
Например, у вас в парикмахерской есть туалет для клиентов. Для многих из них чистота играет важную роль, и, если у них есть выбор, они лучше заплатят больше и потратят лишнее время, чтобы добраться до удаленной парикмахерской, помня, что именно там чистые туалеты.
Наряду с общим внешним впечатлением, которое производит ваша парикмахерская, большую роль играет и внешний вид ваших сотрудников. Важно понимать, что у клиента складывается мнение по тому, что он видит. Опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников, которые готовы помочь клиенту, играет гораздо большую роль, нежели то, что они говорят.
К тому же в каждой парикмахерской, как я говорил, есть денежные клиенты. Они привыкли к комфорту и хорошему обслуживанию. И если, зайдя к вам (ему просто удобно, близко от дома), такой клиент видит мигающую лампочку, неопрятного мастера в грязном халате, то он даже не станет интересоваться вашими ценами.
Интересно, что при изменении внешней «упаковки» сотрудников изменяется и результат, который дает парикмахерская. Под «упаковкой» я подразумеваю внешний вид сотрудников, попросту говоря, то, что на них надето и как они выглядят. И этот феномен наблюдается в парикмахерских одного уровня.
Вы можете убедиться в этом, оглянувшись вокруг. На что вы обращаете внимание при первой встрече с человеком? Правильно – на то, как он выглядит и как он себя ведет. На основании того, что вы видите, вы делаете предположение о том, кто он и чем может заниматься. Например, мужчина в костюме, скорее всего, менеджер или управляющий (понятно, что это может быть рабочий, который идет фотографироваться на паспорт, но это вряд ли), а если на мужчине майка и джинсы, то вы можете принять его за самого обычного человека (так знаменитости скрываются от назойливых поклонников).
Перенесите эти наблюдения на свою парикмахерскую. Берите пример с дорогих заведений – у них единая форма одежды, все чистое, весь персонал ухоженный. Приятно посмотреть! Поставьте себя на место вашего клиента – разве у вас возникнет желание пойти стричься к парикмахеру, у которого на фартуке или юбке пятно, а на голове не пойми чего?
Из всего сказанного можно сформулировать два принципа:
1) «то, что у одного на языке, – у сотни на уме» (вряд ли вам кто-то скажет, что у вас что-то не так, – проще просто не приходить к вам);
2) «если ты такой умный, то почему бедный?» (До сих пор делаете все, как считаете нужным? Тогда не жалуйтесь, что в парикмахерской не идут дела.)
Когда мы говорим о различных стратегиях для бизнеса и маркетинга, мы не можем полагаться на собственное представление о том, как это должно быть. Необходимо исходить из того, что на самом деле есть. Важной частью успешных отношений с клиентом является комбинация всех факторов, которые создают впечатление о вашей парикмахерской. Клиент, попадая к вам, должен сразу понять, что ваше заведение для него, что он хочет ходить к вам постоянно, это именно то, чего ему не хватало и он так долго искал. Вежливость, компетентность, честность должны сочетаться, чтобы создать достойное первое впечатление.
Одна наша клиентка делает все именно так; помимо того что она чуть ли не по пятам ходит за клиентами своего салона красоты с подушечкой (чтобы сидеть было удобно) и чашечкой чая, так у нее и заведение выглядит «на миллион», а на персонал просто заглядеться можно. Какой результат? Ее клиенты в восторге («Как мы вас раньше не замечали?!»), приводят своих родных и знакомых. И все это, основываясь только на первом впечатлении (про качественную работу я молчу – это обязательно)!
Почему так важно первое впечатление? Потому что решение о покупке, как правило, люди принимают на основании эмоций, а не логики. Ваша задача – дать им соответствующие эмоции.
Работайте с сотрудниками, умеющими контактировать с клиентами
Важным моментом помимо первого впечатления о вашей парикмахерской также является первый контакт с клиентом. Он может состояться как по телефону, когда клиент звонит вам, чтобы поинтересоваться вашими услугами и ценами, так и непосредственно, когда клиент либо просто проходил мимо и решил зайти, либо сразу пришел без предварительного звонка. В этом случае клиент еще находится на стадии принятия решения, и здесь критически важным моментом является то, как с ним будут общаться ваши сотрудники. Клиента встречает либо администратор, либо один из мастеров. Для того чтобы клиент после звонка или визита записался к вам на услугу (т. е. стал вашим новым клиентом), нужно заранее позаботиться о том, чтобы ваши сотрудники «правильно» с ним общались и сумели грамотно привести его к покупке ваших услуг.
Первый звонок клиента. Обычно первый контакт клиента с вашей парикмахерской происходит через звонок, на который отвечает администратор. Здесь можно выделить ряд важных моментов:
