Рудольф Шнаппауф - Практика продаж
Нюхать, пахнуть, благоухать…
Прилагательные
Ароматный, свежий, резкий, освежающий, естественный, выдохшийся, пахнущий рыбой, затхлый, спертый, вонючий, душистый, благоуханный, смрадный, пахучий, едкий…
Слова, свидетельствующие о восприятии через вкус
Существительные
Пряность, вкус, привкус, аппетит, пир, объедение, лакомство…
Глаголы
Пробовать на вкус, вкушать, отведывать, лакомиться…
Прилагательные
Сладкий, кислый, пряный, соленый, пресный, нежный, сочный, фруктовый, горький, терпкий, копченый, пикантный, заплесневелый, вкусный, аппетитный, полезный, безвкусный, водянистый…
Не включенные в перечень неспецифические глаголы, относящиеся к процессу восприятия
Понимать, знать, отождествлять, думать, замечать, обращать внимание, осознавать, признавать, осмыслять, обнаруживать, быть…
Каким каналом восприятия вы пользуетесь чаще всего? Для того, чтобы проверить это, включите как-нибудь диктофон в то время, когда вы беседуете в окружающими, а затем прослушайте запись и проанализируйте ее. Потренируйтесь формулировать свои высказывания, ориентируясь на те каналы восприятия, которые вы прежде использовали редко. Затем усложните упражнение и, ориентируясь на непривычные для вас каналы восприятия, выскажите аргументы в пользу предлагаемых вами товаров или услуг.
Что вы можете показать? Как вы можете вызвать представление о них в воображении у своих клиентов?
Какие голоса, звуки или мелодии могут зазвучать в ушах ваших клиентов с вашей помощью?
Что вы можете дать им потрогать руками, пощупать, попробовать на ощупь?
Какие чувства вы можете пробудить у своих клиентов?
Краткий обзор множества возможностей установить контакт с клиентом:
1. Контакт через подобное поведение
1.1. Возможности установления контакта при помощи визуального канала восприятия:
одинаковая поза (прямо, нагнувшись вперед, откинувшись назад…), зрительный контакт,
мимика (серьезное, веселое, печальное выражение лица),
жесты (движения ладонями, руками, ступнями, ногами, головой, туловищем),
интенсивность движений (спокойные, энергичные), частота движений (много, мало), смена позы (частая, редкая), положение (стоя, сидя),
одежда (пиджак, джемпер, рабочий халат, деловая, спортивная, свободного стиля…).
1.2. Возможности установления контакта при помощи аудиального канала восприятия:
схожая сила голоса (громко - тихо),
схожий темп речи (медленно - быстро),
схожая высота тона (низкий - высокий),
схожая периодичность пауз (часто - редко),
схожая продолжительность пауз (короткие - продолжительные),
схожая интонация (выразительная - монотонная),
схожий речевой уровень (профессионально-официальный - упрощенно-бытовой), одинаковый диалект, схожий подбор слов,
один и тот же канал восприятия (зрение - слух - осязание/ощущение - обоняние - вкус). (См. также гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать".)
2. Контакт через подобные цели, стратегии, способности
3. Контакт через подобные представления, оценки, убеждения
Если вам удалось установить контакт на уровне совокупности позиций и убеждений, контакт на поведенческом уровне (поза, движения, голос, речь и т. п.) не имеет более решающего значения. Общность ваших продолжительное время схожих взглядов и принципов более важна, чем кратковременные или даже мгновенные расхождения в поведении.
Поэтому вы вряд ли добьетесь долговременного успеха в качестве продавца, если будете совершенствовать только сугубо технические профессиональные приемы продаж и умение вести деловой разговор, касающийся сбыта (т. е. в конечном счете свое поведение). Вы можете добиваться успешных результатов в продажах в течение длительного времени, только если будете принимать во внимание и признавать принципы, этические нормы, которых придерживается ваш деловой партнер, учитывать важные для него нематериальные ценности и приспосабливаться (насколько это позволяет ваша натура) к его убеждениям и позициям. Самое главное при этом, несомненно, уважительное отношение к отличающимся от ваших взглядам партнера и восхищение его неповторимыми качествами и умениями.
Поэтому неприятие мировоззрения партнера имеет гораздо более печальные последствия, чем нарушение контакта на сугубо физическом уровне. Вам наверняка уже хоть раз пришлось это испытать "на своей шкуре", когда, к примеру, вы поторопились высказать свое мнение по вопросам политики, религии, сексуальной свободы, воспитания и т. п., не выяснив предварительно взглядов на них своего собеседника.
Даже незначительное "неправильное", т. е. противоречащее взглядам партнера, замечание в одно мгновение может не только полностью нарушить доверительную атмосферу, сложившуюся во время разговора, но и порой стать причиной полного прекращения взаимоотношений. Поскольку разговоры на подобные "щекотливые" темы слишком рискованны, многие продавцы
чаще всего стараются избегать их и не высказывают своего мнения по ним. На самом деле рискованны не темы, велика опасность несовпадения мнения продавца с позициями партнера.
Однако если вы решили использовать такую возможность и при высказывании партнером своего мнения, с которым полностью согласны, показали свое согласие с ним, то зачастую таким образом можете на удивление быстро и без больших усилий заложить прочную основу доверительных и дружеских отношений.
Особенно плодотворным будет этот духовный союз, если вы обнаружите интеллектуальную общность на уровне своего представления о самом себе.
Это может еще превзойти только внутреннее единство, которое возникает, если выясняется, что и ваш партнер, и вы вместе решаете какую-либо общую важную задачу, скажем, исполняете совместную миссию, движимые схожими убеждениями
(например, боритесь за охрану окружающей среды, за мир, за защиту животных, оказываете помощь голодающим, детям-инвалидам, добровольно ухаживаете за беспомощными престарелыми людьми или обнаруживаете одинаковые интересы и идеалы).
Умелые и опытные продавцы и консультанты часто обладают поистине блестящими способностями по установлению контакта со своими клиентами. Такие специалисты уже достигли высшей ступени мастерства, но мастерства подсознательного, которое настолько стало неотъемлемой частью их личности, что в нужный момент они привычно-"автоматически", инстинктивно-интуитивно делают именно то, что необходимо для достижения успеха. Они реагируют моментально, используя ставшие их сутью навыки, ориентированные на продажу своего товара настоящему партнеру.
