Елизавета Баженова - Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе
Искренняя улыбка, участливое выражение глаз (профессиональные качества я не обсуждаю, если их нет – то что она вообще тут делает?), приятный голос – вот то, что поможет вам лучше вести переговоры. Старая мымра со стажем и опытом и твердой уверенностью, что она все знает, потому что у многих начальников работала, – это страшный сон.
Хорошая секретарша должна подготовить посетителя к ведению переговоров. Если она напугает возможного партнера или клиента, вызовет у него недоверие, нагрубит или нахамит, то о благополучном исходе последующего разговора, как и об имидже вашей фирмы, можно забыть.
Наибольшая сложность с выбором лица фирмы возникает обычно у бизнес-вумен. Одно время мне приходилось консультировать деловых дам по этому вопросу, так что приведу один пример ошибки, исходя из собственного опыта.
Молодая руководительница в десятый раз нанимает женщину на роль секретаря. Первые девять наймов закончились одинаково: увольнением с изматывающими предварительными скандалами. По каким параметрам идет отбор?
– Мне нужно, – объясняет мне начальница в приватной беседе, – чтобы свое дело знала, а внешность необязательна. Ей в основном сидеть на телефоне и на рекламации отвечать. Поэтому я брала женщин постарше, чтобы могли с людьми порезче разговаривать. Молоденькие дуры обычно теряются и в прения вступают, а с клиентом нужно жестко общаться. Иначе на шею сядут. И потому что у меня мужики работают, не нужно мне, чтобы они на нее внимание обращали. В объявлениях я так и указываю: с опытом не менее пяти лет, стрессоустойчивую, с хорошим здоровьем. А в основном все равно вертихвостки приходят. Трудно найти женщину постарше и с правильным характером…
От меня требуется помочь ей с выбором. Сама уже запуталась. Я пробовала объяснить, что опытная не всегда то, что требуется. А разговаривать строго могут и молодые девушки, если их об этом попросить и провести соответствующую тренировку. Нет, куда там. Не согласилась. Только опытную, только умеющую отшивать.
И вот я на отборе. На этот отбор пришли двадцать с небольшим женщин. Все очень разные, разной комплекции, с разным выражением лица. И среди этого секретарского многообразия женщины разного возраста. Моя клиентка сразу хотела молоденьких отправить домой, но я вмешалась. Оставила. На отборе – стандартные вопросы и просьба ждать решения. Проходят все кандидатки, и я спрашиваю клиентку, кто ей больше понравился. Говорит, что две – обеим уже за сорок, обе с прилизанными волосами, без косметики, с небольшими злыми глазками. Зато море рекомендаций.
– А мне, – честно ей признаюсь, – ваш выбор совсем не нравится. Вы делаете все время одну и ту же ошибку. Эти женщины станут держать ваш коллектив в железном кулаке. Обратите внимание на глаза, это же гляделки базарной торговки.
– Зато отошьют всех жалобщиков, – парирует.
– Но женщина с такими глазами устроит вам филиал тюрьмы! Вы же снова не сработаетесь!
– Откуда вы знаете?
– Давайте по порядку. Если у женщины такой взгляд, то редкий руководитель не станет жертвой ее притязаний. Эти дамочки будут учить вас, как нужно жить. Они опытные. Они свою жизнь уже давно погубили. Обе одинокие. Вы считаете, что это хорошо для дела? Домой не будут спешить? На свидания не станут бегать? Да, вероятно, не станут.
Слышали, что они вам сказали: фирма – это их будущий дом. Они и будут строить из фирмы дом по своим понятиям. Страшный дом. Вы считаете, что женщина без косметики на лице – отличный работник? Что она умна, не имеет завышенной самооценки? Но они о себе думают как о полной противоположности женщинам, они считают себя деловыми мужиками! И вы снова попадетесь в когти бесполых монстров. И ваши мужчины попадутся, потому что эти женщины будут вымещать на них всю свою личную неудачную жизнь.
Клиентка задумалась. Ей было трудно со мной согласиться. Я ей, видимо, была нужна, чтобы обосновать правильность своего выбора, чтобы я ей подтвердила, что выбор хороший, а не получится – так потом с претензиями. И минут через пятнадцать усиленного думания и споров со мной наконец она выдохнула:
– Так как же, черт возьми, их выбирать?
– По улыбке, добродушию, умению подстроиться под начальника, то есть по чертам податливости. У нас таких женщин прошло четыре. Две совсем молоденьких, две немного постарше. Все они подходят. А одна – и я назвала имя девушки – еще обладает и отличными профессиональными качествами. Она терпелива, умна, быстро оценивает ситуацию, умеет не взвинтить ваших жалобщиков, а успокоить…
– То есть она будет с ними психологию разводить?
– А чем вам психология не нравится? – удивилась я. – Пусть поговорит по душам. Вам ведь что важно? Чтобы к вам этот клиент больше не обратился с жалобой. Она сумеет ему объяснить спокойно и вежливо, что ваша фирма не может помочь, что нужно обращаться в другое учреждение, только и всего.
– Но это ведь пустая трата времени!
– Все будут довольны. И сотрудники, что их не шпыняют каждый день. И клиенты, что на них не орут. И вы, потому что эта кандидатка будет заботиться о том, чтобы создать вам рабочую обстановку.
– Но она же красивая!
– И хорошо! У вас будет красивая, умная, деловая секретарша, с обаятельной улыбкой – мечта любого начальника.
Лицо у моей клиентки вдруг пошло пятнами. И я услышала признание, которое едва не заставило меня расхохотаться:
– Но я же не смогу с ней в этом состязаться!
Так вот в чем, оказывается, была причина. Эта руководительница подсознательно отбирала женщин, которые проигрывают ей во внешности и возрасте. Она была единственной дамой в фирме и привыкла, что для своих мужчин она лучшая. Самая, самая, самая… С огромным трудом мне удалось ее убедить, что самой, самой, самой она для сотрудников и останется. А для всех лучше, чтобы секретаршей стала девушка, обладающая хорошим характером и помогающая, а не вредящая фирме.
Совершенно четко могу сказать, что существует целый ряд внешних признаков, которые указывают, что лицо фирмы выбрано неправильно и дела фирмы с таким «лицом» будут неудачными.
1. Женщина с поджатыми губами. Таких секретарш немало. И все они вызывают у клиентов ненависть и отвращение. У начальников они исполняют роль церберов, не пускающих клиента дальше приемной. В советские времена таких секретарш было большинство. Поджатые губы говорят о подозрительности, мелочности, нетерпимости, вредном характере. Они плохо ладят с людьми, даже со своими близкими. Они не умеют разговаривать – говорят так, словно читают нотации. Любой посторонний человек для них – враг. Бойтесь таких дам. Они могут быть любого возраста. Но одна черта их объединяет в особую группу – ненависть к человеческому проявлению чувств.
