Елена Муравьева - Академия для шефа
Оцениваем обстановку. Заходя в незнакомое помещение, первым делом нужно оценить обстановку, сориентироваться на местности. Если с порога, не осмотревшись, закричать: «И снова здравствуйте! У нас для вас эксклюзивное предложение!..», то у окружающих непременно возникнут резко отрицательные эмоции. Вспомните достославных представителей «канадской оптовой компании», коршунами бросавшихся на мирных прохожих. Или продавщиц с перекошенными от усердия лицами, въедливо выясняющих у потенциальных покупателей: «Чем вам помочь?!».
Вторгаться в чужое реальное, телефонное или психологическое пространство надо осмотрительно, иначе есть риск получить серьезный отпор. Причем степень знакомства в данной ситуации может сыграть лишь во вред «агрессору».
Лирическое отступление:
Серьезный заказ, уже есть договоренность, дело за малым — расставить точки над «i» и подписать договор. Дама–продавец, будучи давно знакомой с гендиректором–покупателем, постучала и по обыкновению резко открыла дверь. Хозяин кабинета, стремительно отвернулся к гостье спиной и в дальнейшем минуты две–три общался, не поворачивая головы. Интонации выдавали крайнее раздражение. Не изменилась обстановка и позднее, когда он сел за стол. Все невербальные признаки однозначно свидетельствовали — директор не в духе. Он отмалчивался или цедил слова, уводил взгляд в сторону, в общем, вел себя недружелюбно. Дама поначалу думала–гадала, что случилось, откуда и за что такая немилость? Затем расстроилась и покинула кабинет ни с чем.
Тем не менее, договор вскоре был подписан. По истечении некоторого времени женщина (любопытство, как и красота — страшная сила) спросила, почему ее так неприветливо встретили тогда. На что директор смущенно ответил:
«Понимаешь, когда ты ввалилась в комнату, у меня за щекой был кусок булки. Я его так и не успел прожевать, поэтому разговаривал с тобой с полным ртом».
Как бы ни был важен разговор, до его начала потенциальный собеседник может быть занят, нездоров, в плохом настроении. И вообще, он «не нанимался» поддерживать беседу в навязанном темпе. Поэтому, во избежание неприятностей, оказавшись на чужой территории, стоит потратить несколько минут на диагностику ситуации. Наблюдательный человек может узнать много интересного. От настроения собеседника до его пристрастий.
Привлекаем внимание. Анекдот. Продает крестьянин быка. Народ собрался, разглядывает животину. Продавец хвалится, мол, мой бык и петь может, и танцевать, и на дуде играть. Покажи, потребовали зеваки.
«А ну–ка, давай, потешь народ, — приказал крестьянин быку. Тот — ноль внимания. — Давай, я сказал!»
Снова в маленьких глазках ни проблеска понимания.
«Ах, так?! — Крестьянин ухватил дубину и со всего маху ударил быка между рогов. Животное сразу заплясало, запело, заиграло. — Главное, внимание привлечь», — подвел итоги презентации хозяин.
Жизнь мало отличается от анекдота. Для привлечения внимания приходится использовать любые средства: здороваться, кашлять, шуметь, не спрашивая позволения или, напротив, демонстративно спрашивая, подойти ближе. Со временем у хорошего менеджера, как у актера, накапливается множество удачных и не особо штампов для различных случаев.
Приспосабливаемся под собеседника. Актеры подстраиваются под настроение аудитории и «ведут» ее. Менеджеры и опытные переговорщики «зеркалят» своего визави и тоже «ведут». Что означают оба понятия? Незаметное, ненавязчивое копирование — жестами, мимикой, фразами — поведения своих визави.
Модный в недавнем прошлом Дейл Карнеги советует начинать общение с парочки фраз о чем–то близком и знакомом собеседнику. Например, заметив фото на столе можно умилиться: «Ой, какая красивая девочка! Это ваша дочка! А где она учиться?..» Или обратить внимание на другие предметы, которые выдают информацию о своем хозяине: «Сколько грамот! Это все ваши?..». Способ хорош, но не универсален. Кстати, таковых в природе не существует. Каждый индивидуум требует особого подхода. Потому если что–то не сработало, нужно искать новый прием. В случае неудачи вырабатывать иной подход. У профессионала в запасе должно быть множество «приспособлений». Примеряя их под конкретную ситуацию и человека, он всегда сможет определить, какой будет «впору», а какой окажется «тесноват» для партнера.
Талант коммуникатора, считают специалисты, состоит в умении приспосабливаться, что–то в себе менять, искать и добиваться той цели
Если вновь вернуться к представителям канадской оптовой компании, можно отметить: именно отсутствие гибкости сгубило это в принципе правильное начинание. Если бы ребята в своей прямолинейной настойчивости не походили на роботов, кто знает, возможно, СНГ бы сейчас пользовалось исключительно «канадским» ширпотребом.
Глаза в глаза. Этому этапу трудно дать четкое название. Он наступает, когда лед отчуждения растаял, доверительные отношения между собеседниками установлены и можно переходить непосредственно к цели визита. Для того чтобы быть услышанным, понятым и воспринятым правильно и, главное, позитивно, надо использовать такой прием, как лучеиспускание (термин Станиславского). Что значит «лучеиспускание»? Фактически — маленький гипноз. Если, глядя в глаза собеседнику, излучать позитивную энергию, заинтересованность и доброжелательность, ему не остается ничего другого, как принять сигнал и «загореться» к вам ответной симпатией. Важно не переборщить, т. е. не смотреть влюбленным взглядом, как на романтическом свидании. Перебор в эмоциях может напугать окружающих или увести разговор в совсем уж не деловое русло.
Импровизация forever! Главное правило успеха в коммуникации — никаких правил. Если что–то не ладится, ситуацию надо «взрывать». Например, подойти поближе к залу, заглянуть в глаза каждому, оценить, откуда идет импульс доброжелательности, а откуда отчужденности, повысить или понизить голос. В диалоге — не бояться ломать стереотипы, разочаровывать, не выполнять чужие ожидания. Как все это творить — это уже вопросы техники привлечения внимания и манипулирования людьми.
Как звучать уверенно? При описании положительных качеств товара либо выгод сделки, как в докладе или лекции, первую и последнюю фразу следует выучить наизусть. Между ними можно импровизировать. Учить весь текст не стоит. В этом случае все внимание будет сконцентрировано на стремлении вспомнить следующую реплику. Контакт же с залом или собеседником будет утерян. Как вариант, можно разбить информацию на тезисы и пересказать своими словами. Не стоит забывать и о лимите времени. Если докладчик не уложился в определенные рамки, его могут прервать, не дослушав самое главное. Поэтому все нужно написать и просчитать заранее. Как показала практика, один печатный лист текста без пауз прочитывается за две минуты. А вот особо важные фразы, которые надо выделить или подчеркнуть, хорошо запомнятся слушателям, если их повторить несколько раз на протяжении всей речи, совету. т специалисты.
