Елена Муравьева - Академия для шефа
Иногда цели могут быть совсем уж идеалистическими. К примеру, чтобы люди почувствовали себя единой командой. Хорошо, конечно, когда одновременно решается несколько задач, предположим, продвигается проект и создается команда. Однако параллельно достигать нескольких целей сложно, а подчас и вовсе не возможно.
Поэтому очень важно понимать, что тотально результативными проекты быть не могут. Особенно «здесь и сейчас». Некоторые обернутся выгодой позже, в дальней перспективе.
Лирическое отступление
«Я пришел в проект на вполне приличный оклад и привел с собой троих менеджеров. Хорошие ребята, единственным недостатком которых было неумение работать с высокой ценой. Делать им предстояло то же самое, что и на прежнем месте, с той лишь разницей, что за аналогичную услугу теперь требовалось «просить» в два раза дороже.
Играть по компоненте «время» у нас возможности не было. Сроки, как водится, поджимали. С «ресурсами» тоже было туговато. Ребятам приходилось осваивать новый формат, их уверенности явно не хватало на элитные цены, фигурировавшие в проекте. Оставалось «качество». На нем мы и сфокусировались.
Из чего состоит качество сделки? Из финансовой и товарной составляющих. Деньги — дело святое. Мы решили никому никогда не давать скидок и слово свое сдержали. Вместо этого, чтобы облегчить задачу менеджерам, к основной услуге стали предлагать приличный пакет бонусов. Это подействовало. Сначала покупатели (в основном — прежние клиенты моих ребят, привыкшие к другой ценовой политике) пугались. Потом, подсчитав бонусы, охотно соглашались с нами сотрудничать.
Со временем, когда народ привык платить, мы постепенно уменьшили «бесплатную часть». Мой коллега в аналогичной ситуации сделал ставку на ресурсы. Он «натаскал» своих сотрудников, выучил их, и вывел подразделение на плановые показатели. Но за гораздо более длительный срок». Егор Т. (из интервью).
Глава 3. Пять языков любви к клиенту
Представьте: идет трениг по продажам. Слушатели спорят. Менеджер регионального завода рубит кулаком воздух: «Клиента нужно брать за горло и давить». Симпатичная барышня из консалтинговой компании возражает: «Что вы, клиента надо любить». Тренер думает: регионал еще слабоват. Во–первых, компания оплатила его обучение, а он устраивает демонстрацию своей «крутизны». Во–вторых, «задавленный» клиент больше не купит у того, кто его победил, и за следующей покупкой пойдет к другому. А вот консалтингерша (можно консалтинг–гейша) хороша. В обволакивающей мягкости ее гуманного призыва звенит сталь и чувствуется хватка человека–капкана, совершающего в день около 50 телефонных переговоров, 10–40 % которых завершаются хотя бы предварительным согласием клиента.
Что и говорить, любовь — классный инструмент продаж. Главное, правильно им пользоваться (далее: по мотивам книги Гари Чепмена «Пять Языков Любви», переведенной с «лирического» на «бизнесовый» язык).
Любовь — штука слишком противоречивая и анализу поддается плохо. Любовь к клиенту — того сложнее. Ни инструкций, ни правил, ни регламента. Однако, некоторые наработки в этом вопросе все же имеются.
По утверждению г-на Чепмена существует пять основных эмоциональных языков любви, пять способов, которыми люди выражают и воспринимают любовь. Один язык — основной, пара других — более–менее подходящие, остальные — чужие и рождают непонимание и обиды между партнерами.
Язык первый: слова одобрения. «Один из путей, которыми можно выразить любовь эмоционально, — это использовать созидающие слова. Слова любезности, восхищения — комплименты или слова высокой оценки, одобрения, признания — это мощное выражение любви», — пишет автор нашумевшего бестселлера.
Человек, у которого этот язык любви основной, легко делает комплименты, раздает похвалы и без стеснения говорит о собственных и чужих достоинствах. Узнать его просто. Речь такого человека изобилует «хорошими» словами: «Я ехал сейчас на прекрасной машине. Спасибо, чудесный кофе». Для него абсолютно естественно выражать собеседнику свое расположение и крайне необходимо получать словесные «поглаживания» от окружающих.
Раз цена сделки — хорошие слова, то говорить их — задача менеджера и тогда клиент, основной язык которого «слова поощрения», будет лоялен к тому, «кто похвалит меня лучше всех».
«Какие верные слова, Василий Петрович…», «Спасибо, что вы мне позвонили именно сейчас…», — человек, для которого слова одобрения являются ключевым языком общения, как правило, некритичен к комплиментарной форме коммуникации. В данном случае переборщить с хорошими словами невозможно. Даже максимально «сильный» комплимент для такого человека — не будет слишком, ведь любви много не бывает.
Второй язык. Качественное время. Снова цитата Гарри Чепмена: «Билл — хороший муж, но он совершенно не проводит время со мной. Зачем нужен дом, аппаратура, мебель и все остальное, если мы не можем наслаждаться этим вместе?» Чего жаждет эта женщина? Она хочет внимания. Ей необходимо, чтобы муж был сосредоточен на ней, проводил с ней время, делал что–нибудь вместе с ней, и тогда она будет чувствовать себя любимой».
Аналогичное решение можно применить в продажах и подарить клиенту — «временщику» свое время. И тогда он будет покупать только у вас!
Центральный аспект этого языка любви — быть вместе. Сколько времени менеджер по продажам проводит с покупателем, сколько он проявляет внимания, столько и инвестирует в отношения. Выявить «временщика» несложно, его слова отражают истинную суть: «Спасибо, что вы не поленились приехать. Всегда приятно лично встретиться, поговорить, обсудить все вопросы. Я вам за это очень признателен».
Тех, кому язык времени чужд, удивляет такой подход. Приехать, поговорить — это работа, а клиент благодарит, выражает признательность: «Другие по телефону норовят сделку совершить, а вы приехали, поэтому я закажу у вас». Или: «Вы у меня уже второй час сидите, мне даже неудобно перед вами, давайте ваш договор…».
Человек, чей ключевой язык любви — время, все время будет упоминать о времени. Он будет просить приехать точно в указанный срок, будет возмущаться опозданию, будет долго «морочить голову», а потом, так и не купив ничего, рассыпаться в извинениях. Чтобы удержать «временщика», менеджеру следует сказать: «Хорошо, что сегодня мы так подробно прояснили все вопросы, завтра можно будет заняться уже непосредственно покупкой».
Отпускать покупателя с чувством вины нельзя, он не простит себе небрежного отношения с чужим важным ресурсом и в следующий раз пойдет туда, где ему не придется испытывать дискомфорт.
